Почти четверть века Крис Восс проработал переговорщиком по освобождению заложников в ФБР. После выхода на пенсию он понял, что многие навыки, которые он получил в Бюро, имеют прямое отношение к бизнес-арене.

Переговоры — навык, без которого в бизнесе никуда. Мы разговариваем с клиентами, чтобы увеличить средний чек. Мы разговариваем с поставщиками, чтобы получить скидку. Мы разговариваем с коллегами, чтобы разрешить спор и продвинуть свои идеи. И тем не менее, многим из нас не хватает навыка эффективного ведения переговоров. Зачастую это выражается в агрессивной тактике, которая отталкивает окружающих.

Методология ведения переговоров Восса основана на эмоциональном интеллекте, а не на классических продажах — и это делает ее особенно эффективной. Такой подход превращает процесс из игры в одни ворота в совместное принятие решений. В результате обе стороны с большей вероятностью разойдутся с чувством удовлетворения, без стрессов и взаимных обид.

Вот пять основных правил, которые лежат в основе методологии Восса.

Отзеркаливание

Спокойно, речь не о копировании жестов собеседника. Восс говорит о повторении трех-пяти ключевых слов из последнего утверждения — их нужно продублировать в форме вопроса. Например, клиент говорит:

«Мы не можем продлить контракт из-за сокращения бюджета».

Вы отвечаете:

«Вы не можете больше с нами работать из-за сокращения бюджета?».

Прежде всего такое отзеркаливание позволяет быстро установить взаимопонимание. Ваш партнер уверен, что его слушают и слышат.

Кроме того, тактика неизбежно приводит к тому, что другая сторона тоже начинает повторять ранее сказанные слова. А это в свою очередь естественным образом побуждает уточнить, раскрыть информацию. Все это позволит вам лучше понять, что хочет оппонент, его истинные мотивы, — и получить дополнительную информацию, которую вы сможете использовать в ходе переговоров позже.

Эмоциональная маркировка

Маркировка — это в некотором смысле отзеркаливание на стероидах. Вместо того, чтобы просто повторять слова, вы заблаговременно говорите об эмоциях вашего коллеги, особенно страхах. Это подразумевает некоторую осторожность и навыки активного слушания.

Представьте, что вы — менеджер по продажам, который продает программное обеспечение. И вы чувствуете, что клиент обеспокоен безопасностью вашего продукта. Эмоциональная маркировка предполагает, что вы скажете нечто вроде:

«Похоже, вы боитесь, что здесь нет функций безопасности».

Или же:

«Похоже, вы беспокоитесь о безопасности».

Восс рекомендует использовать такие фразы как «похоже», «звучит, как будто вы...» и подобные. Говоря о чувствах вашего собеседника, вы демонстрируете понимание его эмоций, что много значит с точки зрения эмпатии.

«Нет» вместо «да»

Лучшие продажники стремятся добиться «да» от клиента любой ценой. Вспомните знаменитое правило трех «да», когда после трех положительных ответов вы задаете нужный вопрос — и оформляете сделку. Так вот эта стратегия может принести больше вреда, чем пользы.

Восс объясняет, что вынужденное «да» заставляет людей чувствовать себя незащищенными. Как будто из них насильно вытянули какое-то обещание. И наоборот, когда вы подталкиваете собеседника сказать «нет», он чувствует себя в безопасности. Секрет опять же в правильном вопросе:

«Как вы думаете, это плохая идея — инвестировать в платформу, которая поможет вам автоматизировать email-рассылку?».

«Вы перестали искать новые способы оптимизировать рекламные бюджеты?».

Когда вы даете оппоненту возможность ответить «нет», он чувствует себя более комфортно, ведь вы не требуете с него обязательств и обещаний.

Внутреннее согласие

Восс уверен, что самый большой прорыв в переговорах — побуждение другой стороны сказать вам «это верно», «правильно», «так и есть». При том, что вы вроде бы ни о чем и не спрашивали.

Чтобы добиться этого прорыва, вы должны прислушиваться к собеседнику и вовремя делать нужные выводы о том, что им нужно или чего они надеются достичь. Например, вы общаетесь с партнером, который только что пережил неудачный опыт внедрения CRM:

«Похоже, тебе нужно решение, которое включает в себя обучение персонала в течение нескольких месяцев и постоянную техподдержку».

Ключевой момент — убедить оппонента в том, что вы понимаете его проблему, подтверждая то, что он уже сказал вам. Когда другая сторона говорит «правильно», все удалось. Между вами установилось взаимопонимание, которое увеличивает вероятность того, что ваше предложение рассмотрят.