Все продают. Весь мир бизнеса так или иначе базируется на продажах. Но во всех ли сферах одинаково применимы и работают предлагаемые алгоритмы и техники продаж? На этот вопрос дает ответы Инна Воробьева, эксперт в AcademConsult

Главное правило общения с клиентами, которое я усвоила и применяю в своей работе: «Мы не продаем, мы делимся полезной информацией, той экспертизой и знаниями, которые у нас в голове, которые мы по крупицам собирали долгие годы, которых нет на сайтах всемирной паутины».

 

 

Почти три года я работаю в сфере образования за рубежом. В последнее время спрос на образование за рубежом немного оживился. Уже не так шокирует обменный курс валют и многие успели разочароваться в отечественном образовании. На фоне этого мы заметили для себя следующую тенденцию. В сегодняшних реалиях, за очень редким исключением, в одном сегменте все продают примерно одно и то же. Если и есть отличия, то они не лежат на поверхности. Покупатель, чтобы не тратить время на их выявление, обращается за одной и той же информацией в несколько компаний. Потом делает для себя сравнение и в итоге принимает решение в пользу того или иного конкретного предложения. И самое удивительное, что далеко не стоимость услуг является решающим фактором для заключения договора.

 

Тысячелетиями продажи развивались стихийно: никакой науки о них не было. И более того, долгое время к продавцам относились с пренебрежением (всем бы только что-то «впарить»). Со временем понятие «продавец» стало профессией. В наши дни эта профессия переживает период возрождения. Сегодня продажи — это целая наука. При этом время классических продаж прошло. Наступает эра нового формата клиентского сервиса, а именно human to human (человек к человеку) или soul to soul (душа к душе). Это тот формат, когда клиент готов идти за экспертом и ему не важно, в какой компании формально работает конкретный сотрудник. Теперь это реальность и ее нужно принять.

 

В отделе продаж я оказалась совершенно случайно. Я не знала ничего о техниках и методиках, о показателях и воронках, но я понимала продукт и хотела узнавать больше и развиваться в сфере образования за рубежом. День за днем, неделя за неделей, я проходила этот путь и осваивала неведомые мне ранее алгоритмы и терминологию: KPI, CRM, план-факт, конверсия, воронка продаж, горячие-холодные звонки, скрипты и шаблоны, cross-sale, up-sale. «Продажи — это математика и методология», — говорили мне ежедневно. Можно спорить, сопротивляться, но это факт.

 

От того, сколько новых контактов ты обработаешь (звонки, письма, встречи), зависит развитие компании. При этом и насколько убедительным и вызывающим доверие профессионалом ты будешь, в продажах имеет решающее значение. Мне очень нравится общее широкое значение слова гостеприимство. Гостеприимство — распространенный повсеместно социальный феномен, предполагающий предоставление чужаку («гостю») защиты и заботы (см. wikipedia). И это то, какими принципам должен руководствоваться начинающий продавец — быть не просто транслятором рекламных постов, а, в первую очередь, помощником, другом, опорой и поддержкой для своих клиентов. Каждый клиент — это VIP-клиент, а не покупают всего лишь по трем причинам: не верят, дорого и есть другие личные обстоятельства.

 

 

Гуру экспертных продаж, Дмитрий Норка, сравнивает продавцов с врачами, и я с ним полностью согласна. Ведь чтобы предложить «пациенту» лечение, которое будет для него эффективным, вы действительно сначала должны поставить диагноз. А вы помните, сколько учатся на врача? Не каждому дано пройти этот сложный путь. И лишь немногие, прошедшие этот путь, могут быть настоящими врачами. Так почему же сейчас везде заявляют, что абсолютно каждый может продавать?! Продавать могут все, но не каждый. Нежелание работать в той или иной области, нелюбовь к продукту, который продают — это основная проблема, с которой сталкиваются начинающие продавцы. Если говорить про обратную ситуацию, то, когда человек занимается тем, что ему нравится, навыки продаж приходят естественным путем. Прошло 2,5 года, а я до сих пор каждый день учусь продавать. Можно ли научиться продажам в университете — вряд ли. Можно ли научиться продажам по книжкам и видео — вряд ли. Но если в дополнение к этому рядом с вами будет строгий, бескомпромиссный, зачастую безжалостный, но при этом щедрый и справедливый тренер-наставник, то считайте, что вам повезло.

 

Рынок перенасыщен, но так ли он перенасыщен и настоящей ли экспертизой? Увы и ах, нет. Конкуренты приходят нежданно. Например, ежегодно в Москве на международной конференции ICEF (International Consultants for Education and Fairs) провайдеры образования за рубежом (школы, вузы) встречаются с сотнями новичков-агентов, вышедших на рынок образовательных услуг. Через год из них остаются в индустрии не более 10 % и появляются новые. Они начинают воровать кадры, базы, клиентов. Не сразу, но начинают. Миграция кадров — это неизбежность. В 99 % случаев. Но чтобы не бояться, нужно развиваться, быстро реагировать на изменение рынка и становиться лучше конкурентов. Чтобы выйти на этот качественный уровень, нужно понимать, что мир ценит только экспертный подход — во всем. Эксперт — это продавец с очень высоким уровнем знаний и навыков. И чем больше вы знаете, чем больше ваш практический опыт, тем выше ваша профессиональная стоимость. И все больше и больше продавцов понимают истинную цену своего времени и цену своих экспертных знаний.

 

 

1. Узнай себя в прямом смысле. Пройди психологические тесты, составь SWOT-анализ себя (выдели свои сильные и слабые стороны). Познаешь себя, будет легче понять своего клиента — того, кто пришел к тебе за знаниями, за экспертизой и помощью.

 

2. Выработай свой стиль продаж. Найди свою фишку. Оставайся самим собой.

 

3. Продавай только то, во что веришь. Люди устроены так хитро, что воспринимают на веру только то, с чем внутренне согласны, что лично для них кажется понятным, удобным и правильным. Не веря, не понимая своего продукта, продажи всегда будут идти на уровне «впаривания».

 

4. Не создавай повод для возражений. Становись экспертом. Эксперты не разрешают заниматься «самолечением».

 

5. «Успех — это переход от неудачи к неудаче без потери энтузиазма», — Черчилль. Учись у лучших.

 

6. Практикуй. Просто слушать про продажи бесполезно, надо практиковать. Результаты дают действия. Нет неудач, есть накопленный опыт.

 

7. Будь уверенным. Продажи — это влияние. Формируй потребность.

 

8. Учись общаться, слушать и интересоваться. Клиент пришел за помощью — выслушай и помоги.

 

9. Не унижайся, не унижай, не продавай без согласия. «Нет — отлично, кто следующий?» Все знают правило Парето применительно к продажам: 20 % клиентов дают 80 % продаж, соответственно 80 % потенциальных клиентов в большинстве случаев — это потеря времени и нервов. Огромная ошибка большинства начинающих продавцов — это неумение квалифицировать целевого покупателя. Не нужно тратить время на клиентов, которые требуют от вас доказать, что вы им необходимы. Работайте только с теми, кто изначально вам доверяет и разделяет ваши ценности.

 

10. Не думайте о заработке. Да, есть план продаж, да, ваша цель заработать очень важна, но фокусируясь на выгоде ты, сам того не замечая, теряешь свою экспертность.