Зайцев Александр

Что общего между стартапом, банком из топ-10 и средним российским бизнесом, построенным в «лихие девяностые»? Какие задачи стоят перед этими компаниями?

Какой самый важный процесс для этих компаний, без которого они не протянут и года?

Правильный ответ – продажи.

Первые продажи обеспечивают деньгами стартапы без бюджета.

Системные продажи обеспечивают приток новых вкладчиков и заемщиков в банк.

Повторные продажи постоянным клиентам – хлеб компании из «девяностых».

Я усиливаю эту картину с одной целью – дать вам понять, что продажи – это очень важная часть бизнеса, одна из его основ.

Если вы со мной согласны, мы переходим к продажам, к тому, что конкретно стоит делать, чтобы утроить прибыль вашего бизнеса.

Принципиально продажи делятся на продажи новым и существующим клиентам. Самые быстрые результаты вы сможете получить при работе с теми, кто о вас уже знает, и что важно – уже что-то у вас покупал.

Расскажу вам пару неочевидных хитростей.

Повышение цен

У многих собственников и руководителей бизнеса есть убеждение – если повысить цены, люди перестанут покупать.

Давайте рассмотрим на примере розничного магазина и сферы услуг, к чему может привести повышение цен:

• Упаковка печенья в закупке стоит 30 руб., и вы обычно продаете его по 38 руб. Вы повысили цену на 10-11% – на четыре рубля, и теперь вы продаете тот же товар за 42 руб. Большинство клиентов не заметит изменение цены на четыре рубля. (По статистике 80% клиентов в розничном магазине не замечают повышения цен в пределах 10%). Но это повышение цены увеличило вашу маржу с товара на 50%! Теперь, продавая это товар, вы зарабатываете на 50% больше.
• Услуги. Если верить статистике, повышение цены на 10-20% может привести к уходу 10% клиентов. Давайте посчитаем: интернет-сайт стоит 80 тыс. руб. В месяц обычно вы продаете 10 сайтов. Вы решили повышать цену на 10%-15% – сайт теперь стоит 90 тыс. руб. – но продали вы теперь не десять, а девять сайтов. Один клиент все же не купил. В результате вы получили не 800 тыс. руб., а 810 тыс. руб., но за эти деньги вам нужно делать не десять, а девять сайтов – что уменьшает издержки на производство, и в конечно итоге это все равно становится выгоднее.

Подумайте, как в вашем бизнесе можно применить повышение цены и протестируйте. В любом случае никто не запрещает вернуть цены обратно, если что-то пойдет не так.

Разбудите спящих клиентов

Если людям не продавать, то они не покупают – простая мысль этого пункта. Позвоните клиентам, которые ничего не покупали у вас последние шесть месяцев, обязательно узнайте причину их ухода от вас, возможно, они просто о вас забыли. А может, есть действительно веские причины? – тогда вы сможете их доработать и вернуть клиентов к себе в компанию. Проведите для них акцию – первый заказ после «спячки» по особым условиям. Как известно – возвращение клиента обходится в семь раз дешевле, чем его привлечение.

Внедрите up-sell и cross-sell

Настройте систему дополнительных и перекрестных продаж.

Up-sell – продажи большего числа товаров или более дорогих товаров.

Например, к сайту на шаблоне можно предложить сайт с индивидуальным дизайном или настройку рекламы. К базовой комплектации автомобиля можно предложить более дорогую и более комфортную комплектацию. Но при этом в рекламе указывать стоимость базовой комплектации. Задача – продать дороже.

Как правило, из десяти человек – двое или трое согласятся на более дорогой товар.

Cross-sell – это продажи продуктов одной ценовой категории из смежных ниш.

Приведу всем известный пример up-sell’a. Когда вы приходите в Макдональдс и что-то покупаете, вас спрашивают: «картошку будете?» или «пирожок возьмете?».

Еще пример – мобильный телефон и защитный чехол к нему. На автомобильной заправке допродажа омывающей жидкости. В каждой сфере бизнеса можно найти с десяток таких примеров.

Чтобы наладить этот процесс, вам нужно проанализировать, какие товары покупали вместе за последние три месяца или полгода. В результате, вы будете понимать – что и с каким товаром обычно покупают ваши клиенты и продавать это с интересной скидкой. Также стоит подключить партнеров, которые смогу поставлять вам сопутствующие товары или оказывать сопутствующие услуги вашим клиентам. Партнерские взаимоотношения стоит развивать и в обратном направлении.

Вашим продавцам нужно написать инструкцию, что предлагать с конкретным товаром или группой товаров. За невыполнение инструкций штрафуйте – тогда привыкание к новой модели будет очень быстрым.

Для реализации up-sell также можно собрать комплекты сочетающихся между собой вещей – например, щетка и зубная паста, или мюсли и молоко – дать на них специальные условия и поставить эти предложения в горячих зонах торговой площади или интернет-сайта.

Проведите распродажу

Еще один способ быстро увеличить продажи – провести распродажу. Что нужно для проведения качественной акции-распродажи:

1. Товар-локомотив. Нужно придумать товар, который будет продаваться по себестоимости или даже ниже! и будет интересен людям. Его задача – привлечь в ваш магазин. Выбрав интересный товар-локомотив, можно привлечь больше клиентов.

2. Система дополнительных продаж. Вы уже знаете, что такое up-sell и cross-sell – нужно внедрить это в распродажу и делать упор на высокомаржинальные товары или комплекты. Обязательно заскриптуйте эти продажи и проследите, чтобы ваши сотрудники выполняли свои задачи по дополнительным продажам. Без системы дополнительных продаж ваша акция может не принести вам прибыли или дать убытки – будьте внимательны.

3. Расскажите людям о вашей акции. Сообщите всем об акции заранее. И каждый день до начала акции отправляйте напоминание вашим клиентам о товарах или услугах, которые можно получить по специальной цене – о «локомотивах». Нужно использовать все доступные способы коммуникаций с клиентами: sms и e-mail рассылки, контекстная реклама, раздача листовок около вашей торговой территории, личные звонки и т. д. Особое внимание нужно уделить дню перед акцией и дню самой акции.

Теперь разберемся с поиском новых клиентов. Здесь два ключевых момента: холодные продажи (если вы работаете в b2b), и интернет-реклама.

Трехшаговые продажи

Продажи по этой модели делятся на три этапа.

1) Поиск потенциальных клиентов (Lead Generation).

2) Закрытие потенциальных клиентов (Lead Convertion).

3) Продажа существующим клиентам (Account Management).

Каждым этапом должны заниматься разные люди! Это важно, так как у этих сотрудников разные квалификации, характер и расходы на их содержание.

Lead Generation

Генерация потенциальных клиентов (Lead’ов). Для этой задачи подойдут сотрудники, работающие на удаленке, которые по скрипту смогут прозвонить в сутки до 100-150 контактов, это могут быть студенты или молодые мамы, сидящие дома с ребенком. Задача этого этапа – набрать базу тех, кому в принципе интересны ваши услуги. Больше у них нет никаких задач. Это монотонная работа по поиску потенциальных клиентов и квалификация людей, которые ее выполняют, не слишком высока.

Lead Conversion

Закрытие потенциальных клиентов на первую сделку. Эти сотрудники должны хорошо знать ваш товар, иметь высокие навыки продаж. Они проводят встречи и продают тем, кто в целом уже заинтересован в покупке. Эти люди обходятся бизнесу дороже всего и очень глупо тратить их ресурс на холодные звонки. Задача этих людей – закрывать сделки.

Account Management

Работа с существующими клиентами, ведение и дополнительные продажи тем, кто уже является вашим состоявшимся покупателем. Здесь продажи менее стрессовые, а клиенты – лояльны. Задача этих людей – делать клиента довольным и продавать ему новые полезные товары или услуги. Рекомендую уделить этому этапу больше внимания, ведь здесь находятся самые большие и стабильные деньги.

Подключение интернет-рекламы

Коротко расскажу, как использовать интернет для ваших коммерческих целей.

Интернет-реклама важна для первого этапа – то есть, Lead Generation. Задача сайта – это только генерация потенциальных клиентов (заявок и звонков).

Если вы думаете, что сделаете сайт, и люди сами будут покупать, я вас разочарую. Сайт это отдельная система продаж – но в большинстве случаев (если это не интернет-магазин товаров) его задача состоит только в том, чтобы получить заявку или звонок. Дальнейшая обработка клиента осуществляется отделом продаж, а именно сотрудниками, которые отвечают за Lead Conversion.

В качестве сайта предлагаю использовать модель одностраничников, цель которых – заявка или звонок. На одностраничный сайт нужно правильно настроить рекламную кампанию в Яндекс.Директ и Google Adwords, и вы начнете получать первые результаты.