Богданов Вячеслав

Тема на которую, чаще всего любят поговорить продавцы на тренировках. Тема, которая ожидаема каждым продавцом на семинарах по продажам. Тема, которую иногда называют «борьба с возражениями», а хорошие продавцы называют её работой с возражениями. Да. Эта тема называется – РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ.

Хочу для начала прояснить слово «возражение». Поискав в словарях, я нашёл в одном из словарей антонимов (противоположностей) русского языка, что слово «возражение» противоположно слову «согласие». То есть если человек возражает, значит он с чем то пока не может согласится. Есть что-то, что противоречит его идеям. Ещё случается, что иногда эти идеи разумны, а иногда неразумны. А так как, чаще всего консультант по продажам лучше знает свой товар или услугу, чем сам покупатель. Ему легче сделать разумный выбор для клиента, чем сделает сам клиент. Но у клиента часто в запасе такие универсальные несогласия как – «дорого», «я подумаю», «мне нужно посоветоваться», «это мне не нужно», «нет денег», «не хватает денег» и тому подобные варианты.

Главная рекомендация от меня лично – «Не соглашайтесь с теми возражениями, которые вы слышали, слышите и услышите в своей деятельности. Как только у вас появилось внутреннее согласие с каким-нибудь возражением, ваша способность обладать высокими результатами в продажах снижается.»

И так, почему не борьба с возражениями, а работа с возражениями? Да потому, что борьба это всегда конфликт. А конфликт никогда не приводил ни к чему хорошему. Если продавец борется с возражениями, то его работа превращается в постоянную борьбу, которая постоянно приносит расстройства и недовольства. Теперь место работы продавца превращается в ад, где всегда происходит борьба продавца с клиентом. Разве, кто-то согласится продолжительно работать в такой обстановке? Разве, покупатели будут с удовольствием приходить в то место, где с ними всегда спорят и не соглашаются с их правом иметь своё мнение? Дорогие продавцы, поставьте себя на место покупателя и вам станет всё ясно.

Работа с возражениями или улаживание возражений всегда подразумевает то, что продавец отлично знает преимущества и качества товара\услуги. Прекрасно умеет подстроить эти качества под нужды и проблемы покупателя. Продавец - консультант не расстраивается, если покупатель высказывает, какие-либо возражения. Отличный менеджер по продажам никогда не спорит и не делает неправым клиента, а так же умеет найти, что-то хорошее в услышанном возражении.

Как же правильно улаживать возражения? Как найти те преимущества, которые важны именно для этого клиента? Как не расстраиваться, когда слышишь явную чушь от клиента?

В первую очередь, выучите назубок все качества, свойства и преимущества вашего продукта или услуги. То же самое выучите о вашей компании. А так же обязательно выпишите для себя все ваши качества, как продавца. После этого, присвойте каждому качеству или свойству, решения тех проблем которые эти качества помогают уладить. То есть, чем это качество или свойство будет полезно клиенту. Успешным действием будет, если каждое качество, свойство и преимущество будут идти в тандеме с полезностями для клиента.

Это может выглядеть следующим образом:

К примеру свойством или качеством может быть короткий срок выполнения заказа, это поможет клиенту сэкономить своё время или быстрей перейти к следующему этапу своих дел.

Хорошим подспорьем в работе с возражениями будет качественно сделанное выяснение потребностей. Когда вам известны потребности клиента, вам будет легко подобрать то качество и свойство, которое необходимо именно этому клиенту и вам не нужно будет перебирать все свойства, для того, что бы найти подходящее этому клиенту.

В улаживании возражений существует правильная последовательность. Она очень важна.

Вот она:

Во первых: проясните возражение (например: «вы сказали, что вам не важно качество?»)

Во вторых: дайте на это возражение подтверждение, (например: «Прекрасно. Такое мнение часто бывает у людей»)

В третьих: расскажите о свойствах, качествах и преимуществах вашего продукта или услуги, (например: «Вы говорили, что вам важно, что бы наш продукт не потерял своих свойств в течении нескольких лет. Я хочу вам сказать, что наш продукт будет обладать свойствами, о которых я вам говорил, несколько десятков лет и мы это прописываем в контракте. Вам это нужно?)

В четвёртых: дайте команду к завершению сделки. (например: «Покупайте» или «Берите»)

И самое главное, что должен уметь каждый продавец, консультант по продажам или менеджер по продажам – это умение правильно общаться.