Причины неудач при телефонных переговорах

Как лечить?

«Страх телефонной трубки».

Это паническое состояние чаще всего испытывают новички, особенно после неоднократных отказов во встрече или «столкновениях» с хорошо выдрессированными секретарями. Связано это с тем, что они на этот момент времени не провели достаточного количества встреч, не прониклись симпатией к клиентам – напротив, контакт с ними  для новичка -источник напряженности, угрозы.

Первое время (1-2 недели) встречи назначает телемаркетолог или наставник, а новичок выступает в роли наблюдателя. Повторные встречи назначает сам.

Это позволяет снять первоначальный барьер в общении с клиентом, так как психологически проще зайти в организацию, где тебя «уже ждут».

Формализм.

Нередко звонок расценивается как некий ритуал, предшествующий встрече, а не как важный этап выстраивания контакта с клиентом. В этом случае продавец не преследует цель вызвать первичный интерес, «продать встречу», поэтому получает отказ.

Если часто слышите от продавца «им ничего не надо», «они бросают трубку», «к ним только что приходили и все показывали», «он (она) хочет, но директор против» и т.д., то это верный признак формального подхода.

Контролировать статистику звонков, выяснять причину отказов.

Провести повторное обучение сотрудников технике построения контакта по телефону.

Поставить задачу придумать не менее 5 разных роликов для назначения встречи со значимыми для клиента поводами.

Вменить в обязанность сотруднику, ответственному за работу с клиентом, непременно попасть на встречу в течение конкретного времени (например, в течение 3 дней).

Отсутствие гибкости.

Клиент на другом конце провода чаще всего ведет себя непредсказуемо и может задавать самые разные вопросы или выказывать раздражение, агрессию. В таких случаях некоторые продавцы начинают сбиваться, «путаться в показаниях» и, в конце концов, дают клиенту повод закончить разговор, зачастую самым неблагоприятным для себя образом.

Создать условия для регулярной практики. При этом обеспечить продавцу необходимый уровень моральной поддержки.

 Для тренировки «на кошечках» можно тренеру или наставнику побыть в роли клиента, и пусть менеджер отрабатывает сложные случаи из реальных ситуаций.

Если в компании ведется Корпоративная книга продаж с описанием алгоритмов работы с нестандартными клиентами, то она может стать хорошим подспорьем. Важно, чтобы она действительно всегда оставалась практическим инструментом, доступным для проработки.

Личный пример успешных сотрудников, благополучно решающих подобные проблемы, часто способствует повышению уверенности в себе. Если в отделе продаж налажен регулярный обмен опытом, рабочими «фишками», то необходимые качества будут формироваться.

Навязывание руководителем стратегии переговоров без учета личностных особенностей продавцов.

Эта причина связана с излишним субъективизмом руководителя коммерческого отдела или группы, занимающейся продажами. Со стороны может выглядеть как «внедрение» общих стандартов телефонных переговоров (прослушивание и последующее «насаждение» утвержденных роликов).

Свойственно  прежде всего структурам, где преобладает консерватизм и директивный подход к управлению.

С моей точки зрения, процедура навязывания продавцам чего бы то ни было в продажах В2В бессмысленна, как любая диктатура в продажах. В результате продавец утрачивает право на креатив и импровизацию и легко перекладывает ответственность за неудачи на руководителя, единолично принявшего решение о смене стратегии.

Проанализировать неудачи при телефонных переговорах с различных позиций:

1.      Причина низкой результативности телефонных звонков – низкая мотивация продавцов или недостатки компетенции?

2.      Насколько эффективен тот стиль управления, который используется в работе с нерезультативными сотрудниками?

При достаточной компетенции на фоне низкой мотивации на продуктивные переговоры (более 5-7 «заходов на цель») – индивидуальная работа с каждым продавцом.

При недостаточной компетенции на фоне высокой мотивации – тренинг на постановку навыков (80-90% общего времени – отработка).

Все ролики должны быть выработаны с участием успешных продавцов, а не навязаны свыше!

Низкая саморегуляция продавцов.

Выглядит со стороны как длительные переживания по поводу неудачи, рефлексия с упоминанием похожих случаев из собственного и чужого опыта, негатив по отношению к клиентам, избегание звонков, имитация деятельности.

Самые лучшие результаты, известные мне, дает продуманный под конкретную  организацию тренинг с блоком по обучению методикам поддержания ресурсного состояния в сочетании с регулярным обменом опытом внутри продающего подразделения. «Проговаривание» проблем снижает их остроту и позволяет избежать  перехода в «хронические формы».

«Позиция нужды».

Свойственна некоторым сотрудникам не только в телефонных переговорах. Связана с извращенным представлением продавца о себе и своей миссии. Если продавец внутренне считает, что он «беспокоит» кого-то своим звонком, пытается что-то «навязать» клиентам, то и разговор строится в соответствующей тональности, а интонация, тембр голоса – это 80 % успеха, вернее, неудачи, если иметь в виду описанную выше проблему.  

При звонках клиенту на решающих стадиях переговоров, когда продавец уже жаждет услышать заветное «да» и сроки оплаты, а вместо этого слышит новые возражения, позиция нужды связана с субъективными особенностями: мысленно продавец уже получил и потратил деньги, причитающиеся ему за договор, поэтому любое возражение клиента расценивает как покушение на собственное благосостояние. Выражается в форме просительной, заискивающей, иногда агрессивно-оскорбительной интонации, которая воспринимается клиентами как манипулятивное воздействие (вспомните, что вы чувствуете, когда нищий на дороге начинает преследовать вас, едва не хватая за руки).  Таким поведением продавец отталкивает клиента и не достигает поставленной цели (продажи).

Иногда не лечится совсем! Приходится отказываться от работы с сотрудником, который, несмотря на все усилия, продолжает чувствовать себя «распространителем».

Большинству помогают выезды «в поле» с более опытными коллегами, которым свойственна позиция достоинства (в отличие от позиции нужды, предполагает ведение переговоров с точки зрения взаимной выгоды, с учетом интересов всех сторон).

Прежде чем допускать новых продавцов к общению с клиентами, надо убедиться, что они хорошо разбираются в потребительских свойствах того, что продают. Часто позиция нужды связана с недооценкой значимости продвигаемого товара или услуги. В этом случае необходим тренинг по продукту (особенно эффективен с проработкой кейсов, составленных на основе реальных ситуаций).

И еще. Очень хороший эффект при формировании правильных навыков работы с клиентом дает использование  видеокамеры в процессе обучающей деловой игры. Многие продавцы не видят объективно своих промахов, их «картинка» сильно отличается от реальности. Пожелания тренера или наставника субъективно могут восприниматься как обычная критика.  Пересматривая видео, продажники самостоятельно приходят к нужным выводам, что положительным образом сказывается на их мотивации.