Занин Сергей

У меня и моих сотрудников есть рабочая примета, которая практически никогда не обманывает.

Чем больше вопросов задает потенциальный клиент, тем меньше вероятность, что он из потенциального станет реальным.

Вот как вкратце выглядит обычная переписка с таким человеком:

- Вы можете открыть счет в пражском Райффайзен-банке?
- Да, можем (стуча по клавиатуре, сотрудник бормочет: «А зачем мы тогда это предлагаем?»).
- А банк не сообщит, что у меня есть счет, туда, куда не нужно сообщать?
- Нет. В Чехии банки не передают информацию даже собственным налоговым органам, не говоря уже об иностранных (Про себя: «Но ведь это все написано на сайте и не один раз!»)
- А вы можете открыть счет с двумя картами?
- Можем.
- А с двумя картами Visa Gold и MasterСard Gold?
- Можем.
- А с двумя картами Gold и еще двумя электронными?
- Можем.
- Великолепно! Пришлите доверенность на открытие счета плюс четыре карты.
- Высылаем.
- А подойдет доверенность не на русском, а на английском (французском, испанском… языке)?
- Подойдет…

Дотошный адресат однако не успокаивается и продолжает задавать вопросы, подробнейшие ответы на которые есть и на сайте, и в высланных ему инструкциях. И приходится покорно отвечать. Мы же не можем сказать: «Ну, черт возьми, неужели так трудно прочитать приложение к письму?!».

При этом отвечаем уже автоматически, потому что результат длинной переписки известен заранее.
А именно: получив ответы на свое многочисленные вопросы (переписка порой длится неделями) адресат заявляет, что его все устраивает, что он счастлив иметь дело с нашей компанией, после чего исчезает навсегда.

Периодически кто-то из сотрудников в сердцах восклицает: «Ну зачем ему это было нужно?! Зачем он тратил свое и наше время?!».

Не знаю. Может быть, за недели переписки он успел обнищать и больше не в состоянии оплатить нашу работу. Может, он скоропостижно скончался, попал в больницу, поссорился с любимой женщиной и ему стало не до мультивалютного счета и интернет-банкинга.

Я пытаюсь быть справедливым, вспоминая, что я тоже поступаю схожим образом. Когда продавец в магазине пытается продать мне какую-то вещь, я, желая от него отделаться, могу ответить, что мне она нравится, но… (мне надо еще подумать, посоветоваться с женой.., что я забыл дома деньги, кредитную карту, что я зайду через час или завтра…).
При этом я выражаю энтузиазм и неподдельный интерес (точнее, хорошо подделанный). И обманутый моим лицемерием продавец, возможно, полагает, что скоро я вернусь и куплю его телевизор или стиральную машину.
Он жестоко ошибается. Не вернусь и не куплю.

Но в свою защиту я могу сказать, что мне не пришло бы в голову в течение двух недель ежедневно, а то и несколько раз в день, приходить в магазин и мучить продавца вопросами о б особенностях этой модели стиральной машины, а потом, удовлетворив свою любознательность, исчезнуть без покупки.

В общем, мне не нравятся такие клиенты. Мне нравятся люди, которые мало спрашивают и быстро покупают. Более того, я хочу, чтобы каждая переписка (а не всего одна из десяти) завершалась продажей.

Но, будучи реалистом, я понимаю, что это лишь несбыточные мечты. И для того, чтобы совершить одну успешную сделку, надо потратить время на десять неуспешных.

В. Ленин, отвечая на вопрос о невозможности социалистической революции в отсталой России, твердо сказал сомневающимся: «Мы будет делать революцию с тем человеческим материалом, который у нас есть».

А его верный ученик т. Сталин заявил секретарю Союза писателей Фадееву, который жаловался на плохих писателей: «Нет у нас для вас других писателей, товарищ Фадеев».

Поэтому нам, продавцам услуг и товаров, ничего не остается, как сжать волю в кулак и продолжать продавать. В том числе и тем, кто ничего у нас не купит.