Результаты вашего отдела продаж вводят в депрессию. Вы потребовали продавать больше. Повысили цены. Результата - ноль. А ведь собака зарыта в другом месте. Все дело в квалификации продавцов. Подробности – в статье Андрея Сизова.

Есть три способа увеличить валовой доход компании. Это:

· Больше продавать старым клиентам;

· Найти больше новых клиентов;

· Повысить цены.

Почему-то последний способ вызывает у предпринимателей больше всего протестов, и это – главный признак отсутствия в компании хороших продавцов. Называют их как угодно: менеджеры, консультанты, агенты. Мы для простоты общения согласимся называть их одним термином – продавец.

Если вы скажете своим продавцам: «Ставлю вам задачу: продавайте больше». Или: «Продавайте по более высоким ценам». Что они скажут? Возможно, вы услышите честное «не могу» или другие слова, которые отвлекают от заданного вопроса, но все сводится к одному: «Мы не можем это сделать и вот почему…». Если они, продавцы, скажут «могу» и действительно смогут – честь и хвала. И вам и им. И будет у вас много денег. Но если все же «не могу» – что делать?

Что же такое «не могу»?

Это либо «не хочу», либо «не умею». Или и то и другое сразу. Но чаще всего сначала «хочу», ведь обычно продавцы получают процент от продаж, и вряд ли кто-то из них откажется от денег. Поэтому сначала обычно хотят. А потом начинают делать или пытаться делать и видят, что не умеют, не получается. Не хватает способностей, нет навыков правильно вести себя в каких-то случаях, и это довольно болезненно сказывается на продавце. Возникает болезненная реакция на отказы или другие ситуации, когда не знаешь, что делать с клиентом, и приходится выглядеть глупо. А это расстраивает. И желание идти к клиенту пропадает. Но работать где-то надо. И теперь состояние уже не просто «не хочу», а «не хочу, но делаю вид, что хочу» («На самом деле работаю потому, что кушать нечего, но желания большого нет»).

Такой сотрудник – не самый лучший представитель компании, встречающий клиента или общающийся с ним в первый раз. Вы видели таких в магазинах или салонах? А в кафе или ресторанах? Как у вас меняется восприятие компании после общения с сотрудником, не имеющим желания делать свою работу? Вам ХОЧЕТСЯ в дальнейшем иметь дело с этой компанией?

И вот тут-то появляется НЕОБХОДИМОСТЬ В МОТИВАЦИИ. Ну, не хочу я работать с этим клиентом, и вообще ни с каким не хочу. Ну, нет мотива. Мотивируйте меня!

Вас в детстве кормили с ложки? Вы не хотели есть, а вам: «Ложку за папу, ложку за маму»? Получалось у вас «замотивироваться»? Вот это и есть та самая «мотивация». А когда вы были голодными и хотели есть – надо было мотивировать?

Вот и вся наука. И да простят нас Великие теоретики мотивации.

Может быть, просто обучить продавцов и сделать их работу более приемлемой и для них, и для клиентов? Давайте на это посмотрим.

«Странный взгляд» на квалификацию продавца

На продажу до сих пор не смотрят как на искусство, обладающее законами, столь же точными, столь же ясно определенными, как, например, основные положения инженерии.

В любой компании есть люди, от которых зависит очень многое. Эти люди обычно очень ценны и им уделяется много внимания. «О!» – говорят им и очень уважают. В любой группе есть такие. Например, у индейцев племени «майя» были лекари. Их носили на руках, отдавали им лучшее из еды, почитали и уважали. Правда, до тех пор, пока в племени никто не болел. Как только в племени кто-то заболевал, лекаря просто сбрасывали со скалы. Такой был закон. Там не платили деньги за лекарства. Но там были здоровые люди. Это мы к тому, что если группа от кого-то зависит, то она ДОЛЖНА придавать значимость и самим этим людям, и их КВАЛИФИАЦИИ.

Следующий вопрос: нужны ли вашей компании деньги? Спросим более конкретно: нужны ли вашей компании постоянно поступающие в нее деньги? Если да, то еще один вопрос: кто приносит в вашу компанию деньги? Понятно, что клиент, а кто делает так, чтобы клиенты платили деньги? Обычно это продавец, как бы вы его ни называли.

Не считайте эти вопросы риторическими и не думайте, что мы хотим над вами посмеяться. Посмеетесь вы сами, если захотите. Мы уже смеялись и более всего – над собой. Настало время, когда мы можем заявить, отвечая за свои слова и проверив их на опыте:

Основная причина низких продаж в компании при отсутствии сильного «бренда» (известной торговой марки) – непридание в головах владельцев и руководителей бизнеса должной значимости такому элементу, как квалификация сотрудников отдела продаж.

Еще немного о ситуации с квалификацией. Почему хозяева не берут того, кто больше ничего не умеет, и не ставят его бухгалтером? Или почему не сажают за руль необученного шофера? Разбиться можно, точно. Но если подсовывать клиентам необученных продавцов – можно разбить свой бизнес и мечты ваши – вместе с ним.

А не перестать ли делать из продавцов «пушечное мясо»?

Ну, кто пустит необученного оперативного сотрудника ОМОНа на захват вооруженного бандита? Или посадит необученного пилота в самолет и отправит в полет?

Есть человек, который расстраивается от определенных ситуаций и очень плохо себя чувствует после этого. Как бы вы назвали другого человека, который, зная это, продолжает толкать первого человека в подобные ситуации, чтобы тот расстраивался и плохо себя чувствовал? А потом обвиняет его в том, что тот плохо делает свою работу? Отрицательный персонаж, не так ли? Не хочется сгущать краски, но работа продавца на этом этапе развития рынка требует определенных навыков, а при их отсутствии – определенного мужества. В периоды кризиса, т.е. снижения платежеспособности публики (более правильно сказать: снижения желания отдавать деньги), работа продавцов – на уровне дрессировщика хищников. Помогите им, это важные и ценные люди в вашей компании.

Сколько клиентов оттолкнет неквалифицированный продавец? В то время как в любой технической области ни один человек не смог бы нарушить технологии без заметных последствий для результата, в области общения с клиентами продавцы позволяют себе самые возмутительные вещи, и это остается незамеченным.

Если вы ремонтируете машины, в которых много брака, вы увидите это? Обычно, да. Хорошо, что можно увидеть брак. Тогда его можно исправить. Или, по крайней мере, понять, почему у нас нет клиентов.

Если вы купили плохо сшитый костюм, вы его вернете? В компании узнают о браке? Да, тогда это можно исправить. А если мы не видим брака в работе? Можно что-то исправить? И что исправлять?

На плохую услугу продавца обычно не жалуются, просто больше не приходят и не покупают. О, как мы любим это популярнейшее оправдание продавцов: «у нас мало посетителей!». Но вот что проверено временем и деньгами: если продавцы квалифицированны – к ним приходят еще и еще и приводят других.

Продавец с «кислой миной» снижает желание людей быть в вашем магазине. «Кислая мина» – признак отсутствия квалификации. Продавец, который не знает о своем товаре ничего интересного и не испытывает желания говорить о нем – неквалифицирован для того, чтобы приносить деньги. Какое мнение сложится о компании, которую представляет торговый агент, оставивший после себя плохое впечатление?

Есть такое понятие – «возможная сделка». Это когда потенциально можно продать: клиенту может быть нужна ваша услуга, и он готов об этом говорить.

Итак, продать можно, но…

Сколько возможных сделок теряет неквалифицированный продавец? А сколько людей после общения с ним примут решение «Это не мой магазин»? А сколько людей не покупают только потому, что чувствуют себя не комфортно при общении с продавцом?

Когда нас спрашивают: «Во что обойдется ваша технология?», мы сначала просим посмотреть, во что уже обходится отсутствие квалифицированных продавцов, как бы их ни называли. И тогда возможна мудрость…

Квалификация – что это?

Что такое квалифицированный сотрудник?

Тот, кто знает, как поступить в любой ситуации, которая может возникнуть, и может получить при этом ожидаемый результат.

Ожидаемый и для компании, и для клиента. И он, само собой, должен знать, каков же этот самый ОЖИДАЕМЫЙ РЕЗУЛЬТАТ.

И обычно квалифицированный человек выглядит и чувствует себя уверенно. Потому что он знает, как поступать в любой ситуации, которая может возникнуть на рабочем месте. Он может в это играть, т.е. знаком с этими проблемами и знает, как их решать. Он не всегда выигрывает, в этом нет ничего страшного. Но он всегда знает, что делать, и не пытается чего-то избежать. По крайней мере, не ждет этих ситуаций со страхом.

Основная проблема квалификации любых сотрудников, особенно тех, кто общается с людьми, - в том, что они не имеют четких правил поведения в ЛЮБЫХ ВОЗМОЖНЫХ СИТУАЦИЯХ и навыков в применении этих правил. Они начинают думать тогда, когда нужно действовать, и это признак непрофессионализма. Отсюда - неуверенность.

Важная часть квалификации – способность получать результат без усилий, так, что это приносит удовольствие. Приложение усилий, глубокая задумчивость при выполнении работы – признак непрофессионализма. В продаже это очень заметно, и вы это всегда видите. КВАЛИФИЦИРОВАННЫЙ ПРОДАВЕЦ СЧИТАЕТ СВОЮ РАБОТУ ПРОСТОЙ! И поэтому делает ее с легкостью и удовольствием. И обучит других тому же.

Представьте себе такую картину: бухгалтер попал в ситуацию, когда он не может ответить на вопрос налогового инспектора о том, что означают цифры в отчете. Вместо того чтобы разобраться, он начинает доказывать, что все правильно, и пытается давить на инспектора, чтобы тот согласился и подписал отчет. Или механик просто со всей мочи лупит по карбюратору, считая, что это лучший метод его отремонтировать.

Некоторые продавцы именно так и поступают. Они видят, что клиент не особо заинтересован в общении, но продолжают давить на него. Давят и при принятии решения, и при наличии у клиента сомнений в том, насколько ему подходит данное предложение. Это вовсе не означает, что продавец не должен проявлять НАСТОЙЧИВОСТИ И УПОРСТВА в том, чтобы ВЫЗВАТЬ У КЛИЕНТА ЖЕЛАНИЕ КУПИТЬ. Не путайте навязчивость с настойчивостью. Это совершенно разные вещи.

Когда мы говорим о профессионале или квалифицированном человеке, мы всегда можем увидеть, что у него есть инструменты для работы. Он их знает, четко отличает один от другого и пользуется ими при необходимости. И вы можете отличить эксперта по тому, какие у него инструменты, и в каком состоянии они находятся.

У профессиональных футболистов свои мячи, свои очень специальные бутсы и прочее. А как теннисист-профессионал относится к своей ракетке? Ого. То же самое можно сказать и о продавцах.

Стоит очень большого труда доказать некоторым людям, что В ПРОДАЖЕ ЕСТЬ ТЕХНОЛОГИЯ, ЕСТЬ ЧЕТКИЕ ИНСТРУМЕНТЫ И ИМИ МОЖНО ОВЛАДЕТЬ. Это иногда самое трудное. Но если человек это увидел и понял, что это правда – наличие четких инструментов - он уже на пути к профессионализму. Постепенное овладение инструментами своей деятельности – неотъемлемая часть квалификации.

Еще одной частью квалификации является способность изменять ситуацию, а не подстраиваться под нее. Способность изменить мнение посетителя и то, на какую величину это сделано, и насколько комфортно для обоих – и посетителя, и продавца – вот в чем его работа и успех. Насколько лучше посетитель или потенциальный клиент стал думать о вашем товаре или услуге, насколько его мнение изменилось в нужную вам сторону – в этом измеряется работа продавца.

Продавец-автоответчик ничего не изменяет. «Нас спросили – мы сказали. Нас послали – мы пошли» - такой подход можно увидеть. Это совсем не квалификация.

Есть индикатор квалифицированного человека, который нам нравится более всего. Он просто волшебный. Его очень легко увидеть. Он настолько явный, что ошибиться невозможно. Вот он:

Квалифицированным продавцам нравится работать. И делают они это с нескрываемым удовольствием. И клиентам это тоже очень нравится. И это часть того, что цена на товар в голове клиента становится ниже. И хозяевам это тоже нравится. Вот насколько это просто.

И последнее.

Явный признак профессионала, человека высокой квалификации – постоянный поиск нового, страстное желание обучаться своей профессии дальше.

Если продавец говорит: «Умею продавать и учиться более не хочу», – это означает, что-либо он на самом деле не умеет (то есть, неквалифицирован), либо он - неплохой продавец, но его довели до состояния «не хочу учиться» с помощью неквалифицированных учителей. Фраза, которой не стоит доверять: «У нас все хорошо, поэтому мы учиться не пойдем».

А всему, о чем написано выше, можно научиться. Правда. Мы делали это много раз. А теперь научили делать других и у них получается. А что если не побояться и попробовать?

Нам нравится наша работа! Почему, знаете? Правильно. Мы квалифицированны.