Мизернюк Аркадий

Юноши, обдумывающие как жить, спросили у старика:
«Можно ли сразу же отличить умного от дурака?»
Старик сказал, поглядевши ввысь: «Я их легко различаю:
Умный учится всю жизнь, дурак всю жизнь поучает».
Петр Железнов

Статья адресована прежде всего тем компаниям, которые не обучают свой персонал, потому что «он опытный». В частности, речь пойдёт о менеджерах по продажам.

Есть два подхода к персоналу – или «всему научим у нас», или «возьмём готовых».

Всему научим у нас

Разберёмся «от противного». Противники подхода говорят, что учить нецелесообразно, тем более что человек может не задержаться в компании. Но учить-то всё равно придётся. Даже самую звездатую «звезду», найденную «готовой», надо адаптировать к существующим бизнес-процессам, переобучить на наш ассортимент и т.д. В чужом монастыре ей легко всё перепутать, так что если важно избежать ошибок – придётся учить. А что проще: научить или переучить?

Есть ещё меркантильные вопросы. Сколько времени нужно, чтобы найти готовую «звезду»?

В зависимости от узости рынка и серьёзности ожиданий компании вакансия, как говорят, заполняется до полугода и больше! Так сколько рынка подарит компания конкурентам за это время?

Сколько недополучит денег?

Сколько придётся отдать звезде в виде выторгованной зарплаты?

И насколько лоялен вашему бизнесу человек, который ищет максимальные деньги за минимальные усилия? Если он побудет и уйдёт, какова цена вашей следующей попытки - в деньгах, времени и уверенности людей?

Возьмём готовых. Они всё знают, всё могут

Предположим, что опытные продажники действительно всё знают и могут.

1. Сами научились или кто-то научил?
2. Как узнать, что они умеют на самом деле?
3. Достаточно ли этих знаний для максимального результата?

Менеджер по продажам всегда самоучка

Специальности «менеджер по продажам» официально в стране не существует, нет и профильного образования. Есть разные краткосрочные курсы и школы менеджеров, но такие занятия ведут люди, не имеющие реального опыта продаж: он слишком дорог. В итоге кандидаты считают, что нет смысла вкладываться, ведь спрос на менеджеров по продажам стабильно высок, возьмут и так.

Получается, люди учатся на самой работе. В лучшем случае у эффективных товарищей, хотя те не заинтересованы создать себе конкурента. В худшем -- методом «тыка». В процессе такого «боевого» обучения сотрудник в 99% случаев предоставлен сам себе. Часть руководителей с этим спорят, мол, «у нас всё прописано», и «я от них не отхожу». Но если спросить любого сотрудника, как это выглядело на самом деле…

Хорошо это или нет, самообучение продажам?

Машиниста метро готовят несколько месяцев, и только потом подпускают к поезду, который ездит по кругу! А менеджер по продажам, получается, должен научиться в процессе. Вы готовы взять на работу водителя, который будет учиться ездить, возя вас? Или бухгалтера, и пусть учится с вашим отчётом в налоговой? Очень похоже, кстати.

Например, сотрудник поехал на встречу раз, поехал два. Не имея опыта работы на встрече, он допустил какие-то ошибки. Не видя себя со стороны, не увидел и ошибок. Разумеется, скорректировать свою работу без обратной связи трудно. Но наш «водитель» учился ездить без инструктора, так что он «убедился», что «встречи ничего не дают». Теперь он гребёт в нашей лодке одной рукой, уставая и ругая «невыполнимый» план.

А другой сотрудник вначале стал звонить. Позвонил раз – «послали», позвонил два – снова «послали». Кто виноват? Телефон, клиент, высокая цена... Возник ещё один гребец одной рукой (или ногой?), искренне убеждённый, что большей выработки достичь нельзя.

В старой байке мартышка играла с пишущей машинкой и случайно напечатала «Войну и мир» - какова вероятность самозачатия обученного сотрудника в отделе продаж?

То, что на самом деле умеют продажники – самая закрытая информация продажников

Если вы не продажник, вы не сможете до конца в этом разобраться.

В подавляющем большинстве случаев, продажник оценивается только по итогам продаж. И даже в тех компаниях, где умеют оценивать знания, не могут оценить, применяет ли продажник их реально, так как «могу» и «делаю», «знаю» и «применяю» - очень разные вещи.

Сейчас буду беспощаден.

Частая ситуация: давно работающий Петя, постепенно забравший «под себя» лучших клиентов и ничего не делающий, кроме пассивной фиксации их заявок и «имитации бурной деятельности», вполне может считаться самым крутым продажником.

Более того - реально лояльные, активные и старательные новенькие, не имея возможности в короткий срок найти настолько же эффективных клиентов («всё уже украдено до нас ©») – в отчаянии сгорают в плотных слоях плана продаж, только усиливая миф о том, что лучше Пети не найти. Знакомо?

И уж какая там учёба, вы только спросите Петю – «он и так всё знает», да ещё и генерирует с треть, а порой и больше половины объёмов продаж компании.

Собственно, я не против Пети. Вопрос только в том, точно ли такая работа – это максимум, что может получить компания от рынка? Правильно ли то, что Петя цепко держит самый большой процент продаж и в этой связи объявляется лучшим? Найдёт ли компания новых сотрудников при таком порядке вещей в случае необходимости, или будет убеждена, что лучше Петь нам не сыскать?

И последний вопрос – а нужно ли напрягаться в такой ситуации Пете и что-то там применять и совершенствовать, если он и так абсолютный чемпион? Хочет ли он увеличить продажи так же как вы, или ему и так неплохо? Безоговорочно поверим в его лояльность или как-то снизим зависимость нашего бизнеса от желания петиной левой ноги?

Подытожу. Я смею высмеивать точку зрения, что опытный матёрый продажник, осуществляющий продажи «на большие суммы» – в обучении не нуждается. Утверждаю, что в большинстве случаев это миф. Любой самый раззвездатый продажник-самоучка, пройдя качественное дополнительное обучение, при желании сможет перекрыть свои рекорды в разы. Оговорюсь:

а) именно при желании. В зависимости от мотивации, продажнику может быть просто невыгодно перекрывать свои прежние рекорды, но он вам этого не расскажет.

б) не каждый может признаться, что учёба ему что-то дала. Логичнее поддержать свой авторитет суперзнатока и сказать «Семён Семёнович, да мы всё это и так знали», и т.д.

Утверждаю я так, имея полное моральное право. Про продажи не в книжках читал, всё проверено на себе. У меня жесточайший опыт и самая безжалостная практика «на выживание», какую вы только сможете представить, начиная с девяностых и по настоящее время.

Когда-то я был чемпионом продаж, искренне не верил в чужие знания (считал себя умнее других) и высмеивал любые попытки обучения. Насколько же я был слеп в своих представлениях и однобок в методах… В следующей компании я тоже стал чемпионом, но заметил, что не все предыдущие навыки мне пригодились, и мне пришлось научиться чему-то новому именно в продажах – не только знаниям по другому продукту.

Я ещё раз поменял объект продаж, и тут оказалось, что никакие прежние подходы не работают! Вот это да. Самолюбие заставило и здесь стать лучшим среди трёх сотен продажников большой компании, но знали бы вы, каких усилий стоило подвергнуть ревизии всё, что я умел до этого, и научиться всему практически заново.

Пришлось изменить своё отношение к учёбе. В дальнейшем мне повезло обучаться много раз, у разных мастеров, хороших и не очень. Я смог оценить пользу любого обучения собственным кошельком, научившись продавать точнее, быстрее, честнее, больше себя прежнего, так что теперь продолжаю учиться при каждой возможности. Можно, конечно, упрямиться и верить петям. Но если в следующем проекте я буду вашим конкурентом, вам проще будет закрыться. Или начать учиться?

Мне тут недавно рассказали анекдот про обучение персонала, пожалуй, им и закончу.

Компания никогда не учила сотрудников. Наконец, принято решение провести обучение. Директор уже замахнулся подписывать платёж… а рука-то не поднимается! Сумма большая, да и вообще, непривычно как-то. Директор говорит стоящему рядом кадровику:

- А вдруг мы их обучим, а они возьмут, да уйдут из компании?

А кадровик отвечает:

- Может быть гораздо хуже. Мы их не обучим, а они возьмут, да и останутся!