Богданов Вячеслав

Сотрудники, часто говорят вам: «Это не моя обязанность» или «Разве я это должен делать?»
Вам кажется, что вы получаете задания, которые не касаются вашей должности?
Вы не знаете, какие действия входят в обязанности сотрудника отдела продаж?

В данной статье вы найдете ответы на возникающие у вас вопросы.

Первое, с чего мы начнем, — это продукт. Для того чтобы выяснить шаги или действия ведущих нас к получению продукта, нам нужно знать до определенности точно, каков этот продукт.  Под словом «продукт» мы имеем в виду не тот продукт или услуга, которую предлагает продавец, а тот продукт, который он производит на своем рабочем месте. Хочу заметить, что этот продукт должен быть конечен и ценен для всей организации. Поэтому назовем его ценным конечным продуктом.

Основная формулировка ценного конечного продукта отдела продаж — доход больше, чем расход плюс дивиденды. Эту формулировку мы примем как основу для последующих выводов.

Уверен, что большинство из вас согласится, что за доход в компании отвечает отдел продаж. Какова ценность дохода и как эту ценность измерять? Как определить завершенность продукта? Тем, кто начал задаваться вопросами такого рода, советую дочитать статью до конца.

Итак, продавец вашей компании в первую очередь стремится увеличивать доход, но при этом соблюдая рамки расходов. И тут многие руководители смогут заметить, что не все продавцы стремятся увеличить разрыв между доходом и расходом. Некоторые менеджеры по продажам стремятся продавать много, чтобы много заработать. Некоторые потому что уровень необходимости не позволяет им не продавать. 

Второй шаг: налаживание контакта. Налаживание контакта подразумевает под собой действия, направленные на то, чтобы сделать потенциального клиента другом и союзником. Самым главным качеством, которое помогает на этом этапе, является умение общаться.

Следующим качеством, способствующим установлению контакта, является умение достигать согласия, не соглашаться со всем, а искренне достигать взаимного согласия. На этом шаге менеджер по продажам проявляет способность находить то, с чем он может согласиться. Например, если клиент говорит, что владеет автомобилем красного цвета и продавцу на самом деле нравится красный цвет, то этот цвет может стать тем общим элементом реальности, с которым и продавец, и клиент соглашаются и и который может статьи основой для развития диалога.

Другой пример: если клиент говорит, что любит есть мясо, а консультант по продажам является вегетарианцем, то любовь к мясу не может стать общи элементом, т.к. обязательным условием в установлении контакта является искренность.

Кстати, спор с клиентом препятствует достижению согласия. В процессе продажи не следует спорить с клиентом, но и соглашаться с тем, что вызывает внутреннее противоречие, также не стоит.

Используя умение правильно общаться и способность находить общие реалии, можно добиться от клиента дружеского расположения, а друзьям люди доверяют больше. Это значит, что шанс завершить сделку выше, когда клиент дружески относится к менеджеру по продажам.

Только после установления контакта с клиентом можно переходить к следующему шагу продаж.

Третий шаг: выявление потребностей. На данном этапе необходимо определить истинные проблемы клиента, которые вы можете решить. Для того чтобы провести правильную презентацию, жизненно необходимо выяснить настоящие потребности.

Для этого продавцу пригодятся умение внимательно слушать и задавать правильные вопросы. Все мы оказывались в ситуации, когда нам предлагали не нужный нам товар, или когда, купив не нужный нам товар, мы не могли разрешить в полном объеме те проблемы, ради устранения которых продукт приобретался. Например, купив стиральную машину, мы узнаем, что в ней невозможно постирать ту вещь, которую мы часто стираем. Это происходит из-за того, что консультант в магазине не выяснил все ваши потребности.

Это очень важный этап продаж, в необходимости которого никто не сомневается. После качественно проведенного выяснения потребностей можно переходить к презентации.

Четвертый шаг: презентация. Презентация направлена на то, чтобы помочь покупателю сделать разумный выбор. Иначе говоря, это своеобразное обучение, где покупатель является студентом, а продавец выступает в роли преподавателя.

Анализируя разные способы обучения, исследователи выявили три препятствия, которые мешают студенту понять и применить на практике изученные материалы. Эти же препятствия мешают покупателю сделать правильный выбор, а продавцу понятно донести сведения о продаваемом продукте или услуге. Что же это за препятствия?

Первое — отсутствие демонстрации. Если вы продаете окна, тогда вы должны иметь рядом готовое окно. Если вы продаете автомобили, то необходимо продемонстрировать настоящий автомобиль. Если вы презентуете губную помаду, то нужно показать эту помаду.  

Второе препятствие – отсутствие постепенности. К примеру, если первоклассник начнет изучать такой предмет, как физика, для него это будет слишком трудно. Любая информация должна доноситься постепенно.

Третье и самое главное препятствие — использование непонятых слов. Вспомните, как проезжая мимо рекламной вывески вы замечали, что не понимаете, что же на ней рекламируется. Это происходит потому, что вы прочитали текст, в котором было непонятое для вас слово. «Профессионалы» часто любят использовать в своих презентациях специальные термины, думая, что это круто. Если во время презентации клиент нервничает, засыпает, чувствует испытывает дискомфорт или даже сбегает, это может означать, что в презентации используется непонятная ему терминология. Эти препятствия обнаружил и описал американский ученый и исследователь Л. Рон Хаббард.

Пятый шаг: завершение сделки и возможно, работа с возражениями. На этом этапе необходимо закончить действия, относящиеся к тому или иному процессу продажи, осуществлению обмена товара или услуги на деньги.

На этом этапе продавец дает команды к действию. Самое главное здесь — избегать вопросов, в которых присутствует сомнение. К примеру, правильно сказать «Берите» или «Покупайте», а не «Вы будете брать?» или «Будем оформлять контракт?»

На этом этапе продавцу пригодятся умение давать команды, способность легко называть высокие суммы и не расстраиваться, если получен отказ или возражение.

Если все предыдущие этапы были осуществлены верно, то возражений быть не должно. Но если все-таки возражения присутствуют, то самое главное — не бороться с ними, а стремиться их решить. Борьба — это конфликт, а конфликты никогда не способствуют улучшению ситуации. В устранении возражений самым главным является знание свойств, качеств и преимуществ продукта или услуги, осознание преимуществ компании и своих собственных профессиональных качеств. При этом нужно постоянно помнить о пользе для клиента. Например, особенностью макарон, которые вы продаете, является быстрое приготовление, а пользой для клиента станет экономия времени, затраченного на приготовление. Называя свойство, подкрепляем его описанием пользы.

Конечно, есть определенные приемы, которые позволяют устранить возражения, но они будут непригодны, если продавец не знает свойств, качеств и преимуществ товара или услуги и своей компании.

Подводя итог, можно предложить следующие рекомендации для руководителей. Прежде чем начать обучать сотрудников отдела продаж техникам продаж, обязательно выясните, знают ли они наизусть свойства и качества продуктов или услуг, которые вы продаете. Если продавцы не обладают этими знаниями, отведите время на их изучение и затем снова проверьте владение этими знаниями. Это позволит повысить результативность продавцов без вложения особых средств.

Из всего вышеизложенного напрашивается вывод, что все действия, которые относятся к шагам продаж это именно то, что входит в прямые обязанности любого сотрудника отдела продаж. Отдел продаж — это группа сплоченных сотрудников организации, которые делают широко известными продукты или услуги компании и создает спрос на них, привлекая большое количество клиентов, которые приобретают эти продукты или услуги.

И помните, самое главное действие, которое может привести продавца к краху его надежд, — это БЕЗДЕЙСТВИЕ.

Статья написана для российского издания журнала «Личные продажи» (март 2014, №1)

www.masterprodaj.md

Фото http://www.drive.ru/kunst/2008/10/10/1746762/prodazhniy_zhurnalist.html