Борисова Антонина

Клиентооориентированность. Длинное и не слишком благозвучное слово. Еще сложнее для понимания. Бабушка рассказывала, что покупала молоко только у тети Гали – она насухо вытирала бидон и давала холщовую сумку. Если дойка еще не закончилась, то выносила печеные яблоки и компот. Добавляла желтые сливы – в нашем саду они не росли. Клиенты к тете Гале тянулись. С пожилыми работала сама, для городских – оставляла племянницу за старшую. «Не умеет правильно говорить», – комментировали гости. Бабушка лишилась слуха в 64 года. Но по губам понимала отменно. Таких в деревне было много – сказывалась война.

Тетя Галя – эталон клиентоориентированности. Она успела закончить пять классов. Продажу молочных продуктов и мяса бизнесом не считала. Но интуитивно выстраивала подход как по учебнику: открывала дверь во внеурочное время, подбирала слова и обхождение, наваливала в разные посудины – по желанию покупателей, поздравляла с памятными датами членов их семей. Классика жанра.

Когда говорю: «Вау! Как здорово – компания А сделала вот это», то получаю два типа реакции. «Это потому, что они еще маленькие». Или – «Они большие, у них есть ресурсы». Я с этим не согласна. Клиентоориентированность – это модель бизнеса. Тетя Галя – такой же занятой человек, как и управляющие в «Эльдорадо». Обороты – разные, но пропорции свободного и рабочего времени – одинаковы.

Принципы клиентоориентированности знают все. Не знаю, почему так редко они реализуются. Видимо, монетизация не прошла или выгода не просчитана. Но мне повезло. Расскажу истории.

1. Бутик Боффо

В срочном порядке искала книги – «учебники по акварели и акрилу». 12 изданий. В подарок. В офлайн-магазинах полного комплекта не нашлось. Заказала в крупном интернет-гипермаркете… и пять дней ушло на то, чтобы убедиться, что привезти с 19.00-21.00 курьеры не в состоянии.

Менеджеры время доставки подтвердили, но помочь не смогли, сослались на пробки и плохие дороги. Не буду рассказывать все подробности – это долго, занудно и раздражительно.

Но подарок-то нужен. Решила попытать счастье в Боффо и вечером написала руководителю. В ассортименте «рисовальных» изданий не было. Но уже утром топ-менеджер ответил, что, конечно, поможет. И что, правда, таких книг у них нет. Но она решит вопрос. Магия. Через несколько дней получила весь комплект. Он стоил дешевле, чем в том-ужасном-магазине. В последний раз обращалась в Боффо полтора года назад. Может быть, даже больше. Угадайте, где я купила еще пять книг, которых не было в Литресе?

2. Starbucks

Февраль, 6.20. Я с поезда – ехала вместе с бравыми военными. Поспать не удалось. Starbucks на Арбате работает с 7.00. Стою около двери, жду. В кофейне видно шевеление, но еще рано. Через десять минут дверь открывается и обаятельная девушка уточняет, хочу ли я войти или просто кого-то жду. Предлагает войти. Извиняется, что еще так рано, кофе не готово. Но может налить мне горячего молока, если я замерзла. И заварить кофе из пакетика (их брендовый), пока готовится обычный. Посмотрев на мой чемодан, робко спросила, может быть, я хочу умыться? У нее есть чистое полотенце (обычное, не из бумаги) и даже новая косметика. Она с радостью поделится.

Пять лет минимум дважды в неделю я хожу в Starbucks. Но на Арбат попадаю не чаще раз в месяц. Девушка меня не знала, не знала, зайду ли я еще. Мой чек в то утро составил всего 300 рублей.

3. Samsonite

Искала подарок. Мужской. Узнала, что нужен портплед. Никогда раньше им не пользовалась, критерии выбора совершенно непонятны. Поговорила с коллегами, прочитала отзывы, поискала на Яндекс.директ. Зашла на интернет-магазин Samsonite. Провела там еще час. Яснее не стало. Много цифр, описаний, и никакой информации о том, чем по сути одна модель удобнее другой. Решила, что личное общее спасет мир. Трубку взял молодой человек. Я задала 33 вопроса. Попросила убедиться, что рубашки XL уместятся, не будут мяться. Консультант, не вешая трубку, активизировал соратников – «Вася, ты покупал? Какой размер? Что жена сказала?». Подключил коллег-девушек. По моей просьбе узнавал, как покрытие на ощупь, кто с портпледом попадал под дождь. Мы провели полтора часа. Я купила портплед и новый городской рюкзак. За новым подарком иду к ним. Уже вот-вот.

Эти истории – малая часть. Но они хорошо показывают, что можно создавать потребительский опыт «на местах». Философия книги «Обнимите своих клиентов» – реалистична в России. Для этого не требуется единоразовых солидных вложений. Правильная стратегия, оцифровка точек контактов, фокус на клиенте.