Ланц Дмитрий

Почему происходит обесценивание клиента?

Очень часто менеджеры по продажам относятся неуважительно по отношению к клиенту. Это может происходить по самым разным причинам:

- Они недостаточно опытны

- Они переволновались перед звонком

- Они «слишком сильно» хотят продать, из-за чего используют неграмотный дожим

В любом случае, стоит избегать обесценивания клиента.

Прежде всего, нужно прописать скрипт продажи и ответы на возражения. Конечно, лучше всего это сделать под наблюдением специалиста в области продаж. Тогда вероятность того, что вы обесцените каким-либо образом клиента – гораздо меньше.

Как происходит обесценивание клиента?

Например, если менеджер говорит следующую фразу: «Вас интересует скидка на наш курс?». Получается, что, по его мнению, клиент ищет халяву. Это неправильно, потому что эта фраза показывает, что у клиента нет денег. Это может его оскорбить или обесценить.

Также иногда менеджеры произносят следующее: «Вы же понимаете, что вам нужно решить эту проблему, иначе вы останетесь там, где вы находитесь. Не так ли?». Это тоже звучит крайне обесценивающее, так как эта фраза звучит очень провокационно.

Как стоит общаться с клиентом?

Вместо того, чтобы говорить клиенту, например: «Я не уверен, что вы полностью меня понимаете!», лучше сделать перифраз и сказать следующее: «Андрей, все ли вам понятно?».

Старайтесь искать более мягкий подход, уважительно относитесь ко мнению вашего клиента, убирайте «острые углы». И в этом случае будет гораздо меньше вероятности того, что вы обесцените своего клиента!

Бывают исключения из правил

Иногда важно дожимать клиента до оплаты, если он очень долго сомневается. Для этого нужно использовать специальные техники дожима. Но в любом случае, их нужно использовать так, чтобы не обесценивать клиента.