Жалило Борис, Люфанов Михаил

Продавцы, которые учатся работать с возражениями и находится в самом начале своего пути, обычно двигаются по некоторым этапам и на каждом из них узнают что-то новое. Можно читать книги Деревицкого, работать “в полях” и бороться с возражениями наугад, а можно пойти на какой-нибудь тренинг, семинар, прослушать вебинар и получить сразу большую порцию информации.

Если вы хотите срезать путь и быстрее разобраться с тем, что же такое возражение, откуда они берутся, как с ними работать и что делать, если “работать” не получается, познакомьтесь с авторской методикой Бориса Жалило, который обещает множественные инсайты, примерно в следующем порядке:

1. На каждую фразу возражение нужно активно отвечать и с ней справляться.
2. Отвечать нужно вопросами или фразами, завершающимися вопросами.
3. Есть множество разновидностей ответов вопросами, или техник (например, фильтр, зеркало, мост, бумеранг…).
4. Ответы должны быть разными в зависимости от типа клиента, а не в зависимости от фразы возражения.
5. Лучше предупреждать (упреждать, предвосхищать) возражения, чем с справляться с ними тогда, когда они уже высказаны.
6. Всё нужно делать комплексно – и разговаривать, и предвосхищать, и отвечать, и аргументировать – и всё это нужно делать естественно.
7. Следует внимательно работать с интонацией, темпом речи, чёткостью, паузами, взглядом, мимикой, жестами и т д.
8. Важно постоянно совершенствовать аргументацию, которая требуется после ответа на каждое возражение, чтобы “догрузить ценности”, и в итоге заключить сделку, а не увязнуть в споре, нарваться на очередное возражение, и так до бесконечности.
9. Продавец должен уметь распознавать причины возражений: каков процент уделенного им внимания, наличие барьеров, интереса, симпатии, доверия, понимания и т.д.
10. Нужно уметь видеть, слышать и учитывать “градус” – степень эмоциональности возражения и стратегии поведения с разными типами клиентов, в зависимости от степени эмоциональности
11. Изучить типы и причины возражений, вплоть до максимально сложных и конфликтных ситуаций.
12. Научиться распознавать реакцию и эмоции клиента на всём этапе разговора, и работать со своими убеждениями и убеждениями клиента.

Если вы всё делаете правильно, в итоге вы обучитесь полностью управлять разговором и достигать нужного решения. Помните, всё зависит от контекста, вы можете добавлять свои пункты, менять их местами или исключать лишние – последовательность не так важна, так как пазл сделки каждый раз собирается из разных кусочков.

Иногда клиенты говорят, что подобные технологии работы с возражениями для них не актуальны и они их давно знают. Однако, после небольшой проверки на деле, выясняется, что в 99% случаев знает одну-две технологии, про ещё парочку знает, хотя и не применяет, а про остальные думал, что знает, а на самом деле был бесконечно далёк от понимания этих методик и инструментов.

Сколько технологий работы с возражениями знаете вы? Может ли вы назвать хотя бы десяток? Какие вы знаете, а какие применяете? Удаётся ли вам справляться с большинством возражений? Что вы делаете с теми, которые не удаётся снять, развеять, победить? Действуете ли вы интуитивно или согласно какой-то методологии?

За ответами на эти и другие вопросы, вы можете обратиться к авторской методике ведущего российского специалиста по работе с возражениями Бориса Жалило (вот его фейсбук).

P.s. Кстати, кто пока не знает Бориса, предлагаю вам его “забавную считалку“, широко известную в узких продавцовых кругах, которую я с его позволения несколько расширил и трансформировал для нашего Клуба, чтобы вам легче было её распечатать и повесить на стену :):

1. Продать можно всё. Что угодно и кому угодно. Вся штука в том, каким образом это сделать в каждом конкретном случае.

2. Продажи начинаются тогда, когда начинаются возражения. Без возражений, это не продажи, а сбыт. Не путайте два понятия.

3. Научитесь спрашивать. Лучшие на свете продажи получаются с помощью вопросов. Отвечать на возражения нужно тоже с помощью вопросов. Вопросы — это ключ к успеху.

4. Любое возражение можно преодолеть. Нет непреодолимых возражений. Но есть страхи и плохая подготовка продавцов.

5. У любых клиентов есть деньги. Этот факт нельзя недооценивать. Считайте, что каждый клиент способен оплатить самый дорогой продукт или набор услуг. Действуйте, исходя из этого. Это всегда так. Если клиент вам говорит “у меня нет денег” — он врёт. Это фраза означает “у меня деньги есть, но я пока не вижу смысла отдавать их вам”.

6. Все убеждения человека приобретены им в процессе его жизни. Человек рождается без убеждений. Вы, как продавец, имеете право и можете переубеждать клиента. Возможно, вы даже обязаны это делать.

7. “Дорого” – всего лишь обычное возражение, с которым можно и нужно работать. На самом деле, “дорого” — это всего лишь просьба доказать, что ваше предложение стоит тех денег, которые вы просите.

8. В продажах важнее слушать, чем говорить. Всё таки, большинству продавцов Господь дал два уха и один рот. Чтобы стать хорошим продавцом нужно просто задавать правильные вопросы и внимательно слушать.

9. В продажах намного более важно как вы говорите, чем то, что вы говорите. Говорите больше “как”, чем “что”.

10. Помните, что продаёте вы в первую очередь себя, потом свою компанию, и только потом то, что вы продаёте. Не начинайте продажу с товара — вас выгонят за то, что вы тратите чужое время.

Вот, забирайте, печатайте, вешайте на стену: