Казанцев Михаил
Вступление
Прежде чем продолжить мои размышления о Маске продажника, я хочу поделиться своими впечатлениями и мыслями, которые возникли в ответ на комментарии к первым частям статьи.
Комментарии были, на мой взгляд, в чем-то симптоматичны и продемонстрировали те «стандартные ошибки», которые существуют как в среде бизнес-тренеров, так и в среде руководителей.
Ошибка первая: идеализм или идеологизированное восприятие бизнеса. Люди начинают говорить о том, что «можно», чего «нельзя» и подводят под это идеологическую базу.
Давайте будем взрослыми и, не боясь посмотреть правде в глаза, признаемся себе в том, что бизнес – это не богадельня, а место, где зарабатываются деньги. Он для этого и делается. И только для этого. И бизнес применяет те инструменты, которые ему эти деньги приносят.
Существует, конечно, огромное количество разнообразных моделей ведения бизнеса, но этичных и человеколюбивых среди них – абсолютное меньшинство.
Исходя из того, что цель бизнеса – зарабатывание денег, я считаю, что менеджер должен иметь эффективный инструментарий и подготовку для работы с клиентами. И нет в этих инструментах ничего от этики. Они как молоток. Или кухонный нож. И менеджера можно научить применять эти инструменты.
Сторонники идеалистического подхода продвигают мировоззренческие установки типа:
• «надо просто гордиться своим делом и никакие манипуляции не нужны»
• «надо понять картину мира клиента, а не обвинять его в том, что он агрессивен»…
Эти установки никогда не способны стать инструкцией для менеджера по продажам и объяснить ему, что же, на самом деле он должен делать.
Такие высказывания исходят из весьма распространенной позитивистской идеологии, которая прививается многочисленными бизнес «гуру», психологами и иными теоретиками. Эта концепция базируется на гипотезе о силе позитивного мышления. Если придерживаться этой концепции, то если ты мыслишь позитивно, проводишь позитивные визуализации, видишь в партнере по переговорам, в первую очередь, человека и веришь, что у него есть позитивные намерения, то тебе никогда не придется столкнуться с хамством, агрессией и унижением.
Это очень привлекательная теория, требующая для своего практического воплощения немало сил. Я знал людей, которые успешно продавали и вели переговоры, исповедуя эту концепцию. Однако, на ее практическое освоение у них ушел не один месяц интенсивной внутренней работы и сопровождалось это, порой, жестокими столкновениями с реальностью.
Если Вы хотите внедрять эту теорию у себя в бизнесе, пожалуйста! Только Вам придется подбирать очень «особенных» людей и делать с ними то, что делают дзенские наставники, добиваясь просветления у своих учеников. Просветление возможно. Но не у всех. И не скоро. А в бизнесе нам нужен результат. И, желательно, еще вчера.
Технология применения Масок для ведения переговоров и продаж, в отличие от концепции позитивного мышления, является не идеологией, а техникой в чистом виде. Человек, который будет применять технику Маски, сам выбирает, считать ли ему клиентов и окружающий мир позитивными или злобными. Но техника будет работать в любом случае.
Ошибка вторая, который проявился – это теоретизирование.
Люди начинают рассуждать:
• сколько же надо иметь Масок,
• сможет ли применяющий эту технику быстро переключаться между масками,
• будут ли подходить Маски ко всем типам клиентов, с которыми он взаимодействует,
• не проще ли применять более простые методы манипуляции,
• будет ли менеджер «видеть клиента»…
Я и сам люблю теоретизировать и поэтому знаю, что любую технику или технологию ведения переговоров можно как 100% доказать, так и 100% опровергнуть с помощью умозрительных рассуждений. Причем опровергнуть всегда легче.
С теоретиками спорить бесполезно. Они, или вообще ничего не пробовали серьезно освоить и делают выводы исходя из собственных мыслительных конструкций, или являются приверженцами определенных систем, в силу чего не хотят принять право других систем на существование.
У меня есть живые примеры того, как люди применяют технику масок, в реальных условиях и очень эффективно. Молодые менеджеры, еще вчера неуверенные в себе, своих способностях и силах, после знакомства с технологией Масок и ее освоения приобретают уверенность и становятся успешными.
Это для меня – лучшее доказательство того, что техника может работать.
Кроме того, хочу заметить, что вообще любая техника переговоров и продаж не является простой для освоения и без тренировок, практики и обратной связи никогда не приводит к положительному результату. Давным-давно я придумал слоган: «Техники – работают, не работают люди». Это применимо и к теме Масок продажника.
Если человек не приложил усилий для того, чтобы выработать Маску, научиться надевать и работать из нее – это его проблема, а не проблема техники.
Ошибка третья, который часто демонстрируют руководители и бизнес-тренеры – это неучёт ситуаций и социальных ролей. Если ты генеральный директор крупной уважаемой компании, то на переговорах к тебе одно отношение. А если ты молоденький менеджер малоизвестной фирмы?
Не забывайте, эта техника, в первую очередь, предназначена для тех, кто находится в самом низу, где далеко не всегда царят доброжелательность и вежливость. Она для маленьких тружеников продаж, у которых есть необходимость выполнить план потеснить конкурента, заставить себя выслушать… У них нет времени и пока нет умения разглядеть в клиенте «человека», расшифровать его карту мира. Им нужно просто сделать свою работу. И техника Маски нужна им именно для этого.
С размышлениями покончено. Возвращаемся к Маске.
Визуализация: ключевой шаг освоения Маски.
Итак, Вы выбрали Маску, определили её свойства и стратегии.
Следующий, очень важный шаг: поместить Маску в Ваши обстоятельства и посмотреть, как она там себя ведет.
Что это значит и почему это так важно?
Если Вы, как продавец, со словами: “Я - Терминатор!”, заявитесь к клиенту и попытаетесь придушить его “железной рукой”, в случае отказа от сделки, Вас, скорее всего, сдадут в полицию. Если, пользуясь маской Белой акулы, Вы, на самом деле, попытаетесь отхватить филейную часть клиента, скорее всего, Вас сдадут в психушку. Ваша задача - увидеть или сконструировать поведение Вашей маски в реальных условиях. Увидеть, как Маска взаимодействует именно с Вашими клиентами и, не особо нарушая общепринятых правил поведения, добивается результатов: совершает сделки.
Практическое упражнение: Для того чтобы увидеть как Маска действует на вашем рынке, закройте глаза и представьте себе её образ. Затем, поместите внутрь этой картинки образ Вашего клиента. Вспомните как Маска действует по отношению к тем, с кем она взаимодействует и визуализируйте это взаимодействие. Посмотрите Ваш короткий фильм или мультфильм еще раз внимательно. Представьте себе, что клиент будет сопротивляться контакту с Маской, говорить, что ему ничего не нужно, что у него нет времени….Увидьте, как будет действовать Маска, в ответ на такое поведение клиента.
Давайте рассмотрим конкретный пример. Возьмем Маску Доброго доктора. Представим себе, как выглядит эта Маска, увидим, как он идёт по улице к “Больному”, заходит в подъезд, звонит в дверь, ему открывают… Увидим, как доктор беседует с пациентом, который плохо себя ведет, отказывается принимать нужные таблетки, соблюдать постельный режим, хамит Доброму доктору. А Добрый доктор ласково, но твердо глядя в глаза, продолжает делать своё дело: ставит градусник, осматривает, увещевает, рассказывает, немножко пугает… и добивается своего.
А теперь самое главное: посмотрим, как Добрый доктор будет общаться с клиентом ( а не с пациентом). Замените на Вашей внутренней картинке квартиру Больного офисом, а Пациента - Клиентом. Посмотрите, как Добрый доктор будет общаться с Клиентом: что он будет делать, когда Клиент будет отказываться от сделки, говорить, что это дорого, что ему это не нужно… Если Вам трудно визуализировать поведение Доктора в различных ситуациях, просто задавайте себе вопросы, а затем закрывайте глаза и смотрите как меняется поведение Доктора в зависимости от изменений поведения пациента. Например, “что будет делать Доктор, если Клиент начнет его игнорировать, поворачиваться к нему спиной и заниматься своими делами?”. Посмотрите, каким образом будет действовать Ваша Маска во всех типичных ситуациях, которые Вам встречаются при работе с клиентами.
Для чего мы делаем все эти мысленные эксперименты? Наша задача: увидеть поведенческие механизмы, которые включаются у Маски в ответ на неконструктивное поведение Клиента. Именно эти механизмы мы должны будем воспроизвести при встрече с реальным Клиентом, когда будем работать в Маске.
Следующий шаг - самый важный и самый сложный. Мы будем надевать на себя Маску и предоставлять её свободу действий… Но об этом я расскажу в своей книге и на тренингах.
