Казанцев Михаил

Когда я веду тренинги для менеджеров по продажам, я всё время напоминаю песню агента 00Х из прекрасного советского мультфильма “Приключения капитана Врунгеля”: “Я там и тут, куда пошлют…А посылают часто”.

Если серьёзно, работа менеджера по продажам B2B - занятие не для слабонервных. Менеджер вынужден постоянно общаться с людьми, которые не жаждут его видеть, порой, не очень любезны и часто ему отказывают. Уверен, что людей, невосприимчивых к такому поведению, практически, не существует.

Пренебрежение, грубость, отказы больно ранят даже профессионалов. Если мы вспомним “теорию трёх мозгов”, то каждая ситуация общения, которая задела нас “за живое” в ходе продажи, активизирует наш мозг млекопитающего. Мы “уходим в эмоции” и становимся ещё более уязвимыми и менее убедительными. Мало того, что думать и искать решения в таком состоянии сложно, так ещё и это состояние не проходит моментально. В зависимости от силы Вашей нервной системы, возвращение в нормальное, ясное состояние может занимать от нескольких минут до нескольких часов. И, что самое неприятное, если Вы попробуете, до конца не успокоившись, пообщаться со следующим клиентом вероятность получения отказа или иной негативной реакции будет очень велика.

Клиент бессознательно чувствует “проигравшего”. Такое впечатление, что на Вас висит плакат “пни его, это лузер”. Что происходит с Вашей мотивацией после нескольких пинков подряд, я думаю, рассказывать не надо.

Получается, что профессионализм менеджера по продажам заключается не только в умелом применении техник продаж, но и в грамотной и технологичной самозащите своей эмоциональной сферы от воздействий клиентов.

Я предлагаю два подхода, которые предлагают решить эту проблему: активный и пассивный.

 Пассивный подход помогает менеджеру бороться с явлением, которое я называю зомбирование продажника клиентами. Активный подход - это создание и применение специальных “масок”, которые защищают вас и помогают в продажах.

Что такое маска?

Маска - это придуманный персонаж, который Вы надеваете на себя и сквозь который Вы общаетесь с клиентом. Когда на Вас надета маска, Вы не работаете, а играете. Если клиент чем-то недоволен, отказывает, хамит, всё это он делает по отношению к маске, а не к Вам. У маски, в отличие от Вас, нет нежной и ранимой души. У маски есть только свой характер, задачи и приёмы.

Сила работы под маской в том, что вместо Вашей личности с клиентом общается специально сконструированный робот, который, как Терминатор, идёт к своей цели, не обращая внимание на препятствия. А Вы сидите внутри этой боевой машины и смотрите интересное кино: маска против клиента.

Расскажу о том, как создать, одеть и применять маски.

Этот процесс состоит из нескольких шагов: 
1. Выбираем персонаж
2. Определяем главные свойства и стратегии персонажа
3. Проверяем, подходит ли этот персонаж для Вашей работы
4. Проверяем, сможете ли Вы долго находится в этой маске и действовать эффективно
5. Надеваем на себя маску и обживаем её
6. Тренируемся на клиентах
7. Вносим коррективы в маску, при необходимости

 В следующей статье я  расскажу о том, как выбрать маску и как она действует.