Курбан Максим
Вы все наверняка знаете, что такое активные продажи. В отличие от пассивных, где покупатель сам приходит к продавцу, тут продавцу необходимо самому найти клиента и выйти с ним на контакт. Самый распространенный способ поиска клиентов – интернет. Самый распространенный способ выхода на контакт – телефон, или «холодный звонок». Несмотря на то, что конверсия у продаж по телефону в среднем около 1%, он все равно очень популярный и используется во многих компаниях.
Возникает вполне закономерный вопрос: почему такая маленькая конверсия?
Почему только 1 человек из 100, с которыми вышли на контакт, становится клиентом? Да очень просто: потому что эти звонки и выходом на контакт сложно назвать! Все продавцы знают этапы классической продажи: установление контакта, выяснение потребностей, презентация, продажа. Они с важным видом об этом рассказывают, а когда дело доходит до холодного звонка, возникает ощущение, что они вообще об этих этапах и не слышали. «Здравствуйте, мы хотели бы вам предложить…..» Сразу презентация. Не узнал, что нужно человеку, не познакомился. Сразу погнал втюхивать. Тут вообще продаж не должно быть. А ведь этому потенциальному клиенту скорей всего уже звонили конкуренты с таким же предложением. И говорили то же самое. Я удивляюсь, откуда конверсия в 1%! Наверное, клиент сам обзванивает компании, чтобы быстрее купить, а тут раз – и сами позвонили!
Но продажники тоже не виноваты: кто их учил активным продажам и холодным звонкам? Такие же менеджеры с конверсией 2%?
Вопрос к вам: как при холодном звонке установить контакт и выяснить потребности у клиента, ничего при этом не презентуя и вообще не показывая, что вы что-то хотите продать? Не читайте пока дальше. Просто задумайтесь. Если у вас будут хоть какие-то рабочие варианты, напишите в отзыве. Мне кажется, что в отзывах ничего толкового по этому вопросу я не найду.А ведь столько компаний используют продажи по телефону! Скажу большее: активные продажи по телефону – самый распространенный способ продаж для большинства компаний!
Из всех рабочих методов активных продаж по телефону, которые мне известны, я бы выделил один. Он очень мощный и универсальный, но в то же время довольно простой. Позволяет и установить дружеский контакт с клиентом, и выяснить потребности. Это простой опрос. Звучит примерно так: «Здравствуйте, мы исследуем рынок, подводим статистику по такому-то продукту. Можно вам задать пару вопросов, касающихся вашего бизнеса? А потом мы вам эту статистику вышлем по почте, возможно, она вам будет очень полезна». Эффективность колоссальная. Вы свободно познакомитесь с человеком без призмы предложения продукта, и все потребности узнаете. Главное, вопросы грамотно составить. Например: «по статистике интернет сайт, один из самых эффективных методов привлечения клиентов. К тому же, гораздо выгодней других способов. Почему у вас до сих пор нет сайта?» Или по мягче: «Как вы относитесь к веб-сайту, как к способу привлечения клиентов?» «Планируете ли вы использовать интернет для привлечения клиентов, а если используете, то какими способами?» Если просто задавать человеку эти вопросы, он сразу поймет, что вы что-то ему продаете. А в контексте опроса это так ненавязчиво, что он сам, в конце концов, спросит у вас, где можно купить или заказать такую-то услугу.
Почему-то в активных продажах совсем немногие используют этот метод. Это, как правило, очень эффективные продавцы. И причины, по которым армия менеджеров телефонных продаж не возьмет себе на вооружение этот метод, следующие:
Вот, наверное, основные причины. Конечно, овладев только этим инструментом, вы сразу не станете супер продавцом с конверсией 100%. Но эффективность значительно улучшится.
| Поделиться: |
|
Все правильно, вопросы для изучения бизнеса клиента задавать нужно. Но лучше это делать и просто так, без опроса. Тогда клиент наоборот будет понимать, что вы профессионально к нему подходите, не просто впариваете, а сначала хотите разобраться.
С опросом может получиться обратный эффект. Если менеджеру психологически сложно просто задавать вопросы, и он маскирует их под опрос, то потом он с большей вероятностью оплошает при переходе на следующий этап продаж.
Почему "совсем немногие используют этот метод"? Не так уж редко он применяется. Мне на домашний телефон стабильно звонят время от времени с "опросом". Научила всех своих родственников сразу прощаться и класть трубку. У нас в фирме такое же негласное правило. На все предложения поучаствовать в опросе просим выслать запрос на фирменном бланке с указанием названия и реквизитов организации, ведущей опрос. Почему так? Во-первых, не готовы "в никуда" давать информацию. Во-вторых, на рабочем месте именно работаем, и 5-10 минут на опрос - это минус один разговор с потенциальным клиентом.
Да, такой сценарий "холодного звонка" имеет место быть, и им, как и любой техникой, надо овладевать.
Если менеджер овладел техникой - не важно - это опрос, вопрос, обсуждение, дружеские шутки (утрирую) - конверсия будет расти с ростом опыта менеджера. А опыт - от количества звонков. При условии, что он учится на своих ошибках, а не как робот делает одно и тоже. Если каждый раз делать одно и тоже - результат будет одним и тем же....
По этому вывод один - нужно звонить, пробовать разнообразные техники. Писать свои сценарии и от звонка к звонку редактировать их.
У нас точно также все. Можно почитать хорошие книги по холодным звонкам, например, Шиффман "Техники холодных звонков"
Я овечу почему этот прием не используют в большенстве бизнесов! Потому что руководителям организаций нафиг не нужна эта статистика. И уж тем более они не хотят чтобы эта статистика оказалась у их конкурентов!
Все что нужно, чтобы вхождение в контакт проходило просто и логично это:
1. Не косячить! ( не жевать жевачку, не быть грязным не быть с не подстриженными ногтями, не иметь на голове хаос и т.п.)
2. Переопределить цель этапа в виде ключевого действия клиента! Цель этапа не завоевать доверие, а получить согласие клиента отвечать на Ваши вопросы для того чтобы определить потребности.
Из вышеописанного становится очевидно для чего придумывают различные спец предложения, акции и т.п. Только для того, чтобы получить согласие на попытку сделать его жизнь за теже деньги, но более лучше, Или оставить такой же за меньшие деньги!
От сюда речевой модуль формируется сам собой:
Добрый день/вечер! Меня зовут...........(имя)!
Я представляю компанию ........(название компании)
Я пришел, чтобы сделать наиинтереснейшее предложение по ................(услугам/видам товаров);
Могу я с Вами поговорить по этому поводу! Это займет не более 5 минут?
(Если Да) Как мне к Вам обращаться?
ИМЯ, Для того, чтобы сделать предложение которое с обной стороны удовлетворит все Ваши потребности, а с другой будет наиболее выгодным для Вас мне необходимо задать Вам ряд вопросов! Хорошо?
Дальше он ВАШ на 5 минут. Главное не забывайте управлять разговором!
(если Нет) Подскажите пожалуйста с кем я могу поговорить по этому поводу!
(если ни скем) Я вижу я не вовремя, я зайду когда будет более удобное время! (Уходите. Продажа всегда ситуативна, нужно оставлять право отказать каждому клиенту, но делать это нужно так, чтобы в следующий раз он чувствовал себя обязанным лично Вам чисто по человечьи)
Конечно этот скрипт будет меняться от отрасли к отрасли, но речь будет идти именно в таком смысле. Шаг в право, шаг в лево нарветесь на возражения эмоциональные (с ними тяжелей всего работать).
Просто не косячте и все будет ОК!!!
Из Вашего комментария, я понял, что это скрипт для торговых агентов, которые приходят в розничную точку: "Я пришел...", "Я зайду...". Речь же в статье идет о телефонных звонках. Если по телефону сказать про наиинтереснейшее предложение по услугам, которые предлагают многочисленные конкуренты, очень велика вероятность того, что "привратник" ответит отказом и повесит трубку не дослушав до конца.
Если я не прав - поправьте.
Если работа 99% только на телефоне, то менеджер должен сам подбирать правильный скрипт для своего бизнеса, для себя лично. Ни раз видел как у одного менеджера один алгоритм лучше работает, у другого - другой.
Наша работа - творческая. Не получилось так - пробуем эдак. Не сработало одно - твори сколько душе угодно, пока не начнет получатся )
Скрипт для примера! Суть должна быть та же! Если вы хотите, чтобы человек ответил Вам на вопросы, нужно пройти 2 стадии: 1 привлечение внимания, создание интереса! 2 принятие решения о возможности попытки без потерь!
Фразу наинтереснейшее предложение можно заменить на любую фразу возбуждающую интерес, но не раскрывающую интригу! К примеру. Я звоню Вам предложить условия которые приятно Вас порадуют, я звоню Вам сообщить, что в честь дня рождения сына наш директор принял решение о безпрецендентных условиях поставок по ......... и т.д.
На счет творчества - это вас мало дерут на рабочем месте. Продажи - это не творчество, а осознанное использование методик по работе с ЦА. Это ежедневный труд. Ну а по поводу нравится не нравится.... Я скажу так - нравится когда получается. Я не встречал человека которому нравится когда ему отказывают или пепельницами кидают!
Не совсем понял про вторую стадию - "2 принятие решения о возможности попытки без потерь!"
Что Вы здесь имеете ввиду?
На счет фразы спорить не буду, но все равно считаю, что такие фразы больше подходят девочкам из колл-центра.
Люди, которые втой или иной области делали прорыв, они не просто осонанно использовали ту, или иную методику в своей работе. Они добавляли творечество, делали что-то не как все и добивались прорыва. Да и сама осознанность - уже элемент творчества. По поводу дерут - не дерут, давайте оставим. я не знаю Вашу работу, Вы не знаете мою.
Что касается отказов - это как в русской поговорке - любишь кататься, люби и саночки возить. Хочешь - не хочешь, а надо. Отказы были, есть и будут. Если человек болезнено воспринимает отказ, он ни когда не сможет быть нормальным продажником. Тут не "нравится" тут "надо".
Сформулировать фразу таким образом, чтобы отказаться - значит упустить бесплатный сыр. Если мыслить образами, то это все равно, что вы перед мышкой вынимаете сыр из мышеловки (снимая баоьер опасности) и даете его попробовать. Естественно в дальнейшем вы на ее глазах этот же сыр положите обратно в мышеловку и предоставите ей выбор.
Прошу прощения, если зацепил! Хотел на землю приземлить! А то эти статьи читают не только профи, для которых процесс продаж это кайф от игр с клиентом.
Эффективность продаж никто не отменял и будь ты гуру-по холодным звонкам, максимум, что ты сможешь добиться 2% эффективности, в следствии того, что существует много факторов, включая экономическую, политическую обстановку и менталитет людей отдельно взятого региона. 40-100 звонков в день максимум приведут к мелким или розничным продажам. Мавры бизнеса даже время тратить не будут на такие опросы и анализы, у них есть соответствующие отделы для решения этих вопросов. Только личные встречи и пряники для закуперов, а так же мотивация розничной точки в виде конкурсов и бонусов.
