Осадчук Оксана

Сейчас, в период «второй кризисной волны», старый добрый «холодный обзвон» снова на пике популярности среди всех известных способов привлечения новых клиентов. Оно и понятно: если раньше клиенты сами приходили в фирмы и готовы были ждать своей очереди (ох, как же давно это было! так и хочется дополнить фразой из рекламы: «Нет, сынок, это фантастика…»), или же их можно было завлечь различными маркетинговыми «штучками», конкурсами и скидками, то ныне ситуация кардинально иная. А в нашей стране особую пикантность и «прелесть» текущему положению дел придают очередные изменения в налоговом законодательстве, когда компании оказываются не в силах нести возложенное на них бремя и закрываются одна за другой, подобно лопающимся мыльным пузырям. При таком «раскладе» «сидеть, сложа руки», «ждать у моря погоды» и наивно надеяться, что клиент сам придет и выложит деньги на стол – ну просто непростительная роскошь.

И если Дарвин говорил, что в природе выживают самые гибкие индивидуумы, то в бизнес-среде всегда выживали наиболее активные. Верно это и сейчас. ОСОБЕННО сейчас. Поэтому все больше организаций перестают изобретать очередной «велосипед привлечения заказчиков» и вспоминают о таком простом предмете, как телефонный аппарат. Это – довольно быстрый, бюджетный и эффективный способ за короткий промежуток времени вступить в непосредственную коммуникацию с большим количеством потенциальных клиентов. Разумеется, если все делать правильно или, как минимум, не допускать банальных «ляпов».

И именно о таких ключевых моментах телефонных переговоров я хотела бы поговорить в этой и нескольких последующих статьях. Итак, что же важно в продажах по телефону?

Первый такой аспект – это выход на ЛПР – лицо, принимающее решение по вашему вопросу.

Уж сколько написано книг на тему «прохождения» через секретарей, тем не менее, ежедневно сотни и тысячи телефонистов допускают одну и ту же ошибку: услышав на том конце провода что-то вроде «Компания «Рога и Копыта», здравствуйте», они «с порога» радостно начинают презентовать свое предложение администраторам, офис-менеджерам и прочим сотрудникам – кому угодно, только не человеку, на самом деле уполномоченному принимать решение по данному вопросу.

Разумеется, в подавляющем большинстве случаев это пустая трата времени и усилий, и такая беседа, как правило, заканчивается одним из 2-х вариантов ответов: 1) «Спасибо, нам это не нужно», 2) «Пришлите Ваше коммерческое предложение по e-mail» (которое, скорее всего, так и не дойдет до адресата, а отправится прямиком в мусорную корзину).

Запомните и зарубите у ваших менеджеров, что называется, на носу: суть предложения нужно раскрывать исключительно тому сотруднику, который ответственен принимать решение в данной сфере! Тому, кто напрямую заинтересован в получении тех выгод, которые можно извлечь из сотрудничества с вашей фирмой. Только в этом случае у вас есть шанс быть услышанным, а у вашего предложения – быть детально рассмотренным. В остальных же случаях –

- Ну, всё, Новосельцев, Ваше дело труба. © Из к/ф «Служебный роман»

Чаще всего таким заинтересованным лицом выступает сам руководитель. Кроме того, если вы специализируетесь, например, в сфере рекламы и маркетинга, ЛПР-ом также может выступать маркетолог или бренд-менеджер. Если вы представляете строительную компанию, ЛПР-ом может быть прораб или дизайнер. Если вы предоставляете услуги в сфере кадрового консалтинга – старайтесь добиться соединения с менеджером по персоналу. Ну и так далее.

Отсюда рекомендация № 1 (какой бы банальной она вам ни показалась): убедитесь, что ваши менеджеры (особенно новички) имеют четкое представление о том, кто является ЛПР в компаниях ваших потенциальных клиентов. Можете даже составить список и повесть в офисе на видном месте .

Соответственно, зачастую, чтобы получить доступ к нужному человеку, достаточно просто попросить об этом. Разумеется, это срабатывает далеко не во всех случаях, но не предпринять даже одной попытки – это, извините, просто преступление!

Если же выйти напрямую на ЛПР не получается, и секретарь настойчиво просит «прислать предложение по e-mail», здесь возможны несколько вариантов.

Во-первых, обязательно уточните имя искомого сотрудника (если оно вам еще не известно). Это даст вам возможность во время следующего телефонного звонка с помощью деловитой интонации создать впечатление, что вы лично знакомы и уже многократно общались с ЛПР. Что, в свою очередь, может побудить администратора офиса переключить вас на нужного человека без лишних вопросов. Лично в моей практике это срабатывает довольно часто.

- Алё! Ларису Ивановну хочу! © Из к/ф «Мимино»

На вопрос же офис-менеджера: «А зачем вам имя нашего директора?» можно ответить, например, что вы хотите в коммерческом предложении обратиться к нему по имени – согласно правилам деловой переписки.

Во-вторых, не лишним будет подружиться и с самим секретарем – зачастую ведь именно он принимает решение, какие именно предложения распечатывать «на стол руководителю», а какие отправить в урну. Кроме того, он может подсказать вам, в какое время можно застать ЛПР на месте, с кем из ваших конкурентов сейчас сотрудничает фирма… Да много чего!

Мои российские коллеги как-то рассказывали, что знают таких телефонистов, которые даже специально делают первые звонки в фирмы потенциальных клиентов, рассчитанные именно на секретарей. Ну, например:

«Здравствуйте, это компания N? Ой, замечательно, что я правильно определила ваш телефон! Давно хотела позвонить в вашу компанию! В настоящий момент у меня существуют трудности. Я работаю на рынке недвижимости, и за мой очередной проект расплатились горошком с кукурузой. Я слышала, что вы на этом рынке самые замечательные продавцы данной продукции. Не могли бы вы меня просто познакомить с кем-то, либо просто рассказать, что на этом рынке происходит?».

Или: «Здравствуйте, Лена! Вы давно работаете в этой компании? А вам в этой компании нравится? У вас очень приятный голос, вы уверенно держитесь, вы где-то этому обучались? Я бы хотел, чтобы мой секретарь разговаривал со мной также, и я не знаю, как его этому научить…».

И так далее. Импровизируйте!

Отсюда рекомендация № 2: продумайте (лучше совместно с вашими менеджерами по продажам), какими способами вы могли бы «задружиться» с офис-менеджерами ваших потенциальных клиентов? О какой простой услуге попросить / какого совета спросить? Помните, что чем крупнее фирма, тем важнее может быть дружба с «привратником».

На этом я прерываю свое повествование (продолжение темы о ключевых моментах телефонных переговоров читайте в следующих постах), а также хочу напомнить о том, что вы можете приобрести готовую Технологию «холодных» звонков (дословный сценарий телефонных переговоров) и тем самым существенно сэкономить на обучении торгового персонала, избежать наиболее распространенных ошибок и увеличить количество заключаемых менеджерами сделок уже в первый месяц использования данной Технологии.