Геннадий Береговский

В марте мне удалось посетить Terrasoft Customer Forum, на котором выступил «гуру» CRM Пол Гринберг, на постсоветском пространстве известный в основном благодаря книге «CRM со скоростью света».

Речь шла о Social CRM, а попросту говоря, об использовании социальных медиа бизнесом. Тема, согласитесь, сейчас весьма актуальная и модная. Видимо, поэтому мероприятие собрало солидную аудиторию – конференц-зал отеля Hyatt был заполнен «до отказа».

Будучи идеологом понятия Social CRM, Гринберг разложил все «по полочкам», описал некоторые весьма интересные кейсы использования социальных медиа известными компаниями.

Гринберг утверждает, что «Революция коммуникаций вынуждает бизнес все активнее использовать подходы Social CRM». С этим трудно поспорить, с ростом популярности социальных сетей становится все сложнее контролировать информацию о бренде, которая, распространяется в онлайн пространстве.

Зато бизнес вполне может увеличить объем позитивных откликов, сделав клиента своим союзником. Тут на первый план выходит управление опытом клиента. «Social CRM, как утверждает Гринберг, – один из способов обеспечить клиенту этот самый «позитивный опыт» от общения с брендом».

Social CRM позволяет компании улучшить качество и скорость коммуникации с клиентом. И если раньше социальные медиа были просто еще одним pr-инструментом, то сейчас они дают возможность получать информацию о клиенте, узнавать feedback по продукту или услуге, проводить акции и программы лояльности, даже предоставлять сервисные услуги в режиме онлайн.

Что же нужно бизнесу, чтобы успешно использовать Social CRM? По мнению Гринберга – понять и безоговорочно принять три ключевых утверждения:

1. Коммуникация теперь принадлежит потребителям, которые становятся все более социальными.

2. Клиенты должны восприниматься бизнесом как партнеры и носители опыта, а не объекты, которым нужно осуществить продажу. Каждый клиент – личность.

3. Каждая компания должна предоставить такие продукты, услуги, инструменты и опыт потребления, чтобы клиент сам захотел начать взаимодействие с компанией.

Social CRM – это программный ответ на тот факт, что общением теперь управляют клиенты.