Шахов Дмитрий

Я писал несколько статей, где холодные продажи упоминались, как один из методов для продвижения молодой веб-студии или рекламного агентства. И даже расписывал как совершать холодные звонки, но не слишком подробно. Итак, как же делать холодные звонки.

Сначала определимся с терминологией. Холодный звонок - это первый звонок незнакомому до того с вами потенциальному клиенту. Второй и последующие звонки называются теплыми. Иногда принято называть звонки холодными, пока в них звучит рефреном "купите у нас..." или "а вам не надо?". Как только тон беседы переходит в конструктивное русло и обсуждение деталей по возможному/состоявшемуся заказу, то звонок считается теплым.

Основная проблема холодного звонка - это процесс конверсии в теплые. Т.е. сама работа по перелому сознания абонента, по созданию у него заинтересованности. Поэтому существуют две основные технологии: массовая и точечная.

Массовая похожа на рассылку приглашений в контакте или показу тизерной рекламы: вы звоните всем, в надежде, что тот, кому вы нужны, отреагирует. Точечная система - это когда вы сознательно сужаете группу клиентов любым известным вам методом, а потом максимально отрабатываете каждого клиента, чтобы получить его в клиенты. Обе технологии дают примерно одинаковый результат, чтобы не говорили адепты каждой.

Массовую технологию можно разбить на несколько этапов: прозвон, пробив, удержание, перевод в теплые звонки.

Прозвон заключается в создании звонков: собираем базу потенциальных клиентов, готовим предложение и начинаем звонить. Буквально пару слов о предложении. Специфика холодной работы в том, что у вас будет буквально несколько секунд чтобы донести свое сообщение до клиента. Поэтому чем короче и понятнее оно будет, тем лучше. Если вы продаете сайты, то надо так и говорить "предлагаем создание недорогих сайтов". Или "дорогих и эксклюзивных". Не стоит говорить, что "мы делаем все связанное с интернетом" - клиент не понимает таких фраз, для него чаще всего интернет - это одноклассники и почта на майле, а это он и без вас умеет. Будьте конкретнее. Приведу несколько конкретных предложений в нише разработки и продвижения сайтов.

"Предлагаем создание недорогих сайтов"
"Продвигаем ваш сайт в первые места в Яндексе и Гугле"
"Помогаем в покупке для вашей компании имени в зоне РФ"

И неконкретные или непонятные предложения.

"Предлагаем сайты, сделаем и раскрутим"
"Продвигаем ваш сайт в топ"
"Занимаемся оптимизацией сайтов"
"Регистрируем домены во всех зонах"

Второй этап по созданию предложения - это предложение размером с одну страницу. Вы должны втиснуть все, что хотите сказать клиенту в один листок и сопроводить это своими контактными данными. Главный тест на то, что вы смогли сделать то, что надо - это пропускаем предложение через факс, делая копию, после чего предложение не теряет привлекательности и читабельности. Учитывайте, что смотреть на ваше предложение будут 5-7 секунд и, если оно не зацепит, то оно пойдет в мусорку. Поэтому каждое предложение должно иметь короткую вводную часть, жирно и крупно выделенные основные тезисы и "конфетки", а также хороший внешний вид. Примеры наших коммерческих предложений можно скачать здесь. Не могу сказать, что это идеал, но они принесли немало первичных клиентов в свое время и не в одном городе.

Теперь насчет того, кому звонить. Я обычно делил базу для молодых менеджеров на три части: очень вероятные, хорошие, до кучи. В очень вероятные включаем те компании, которые нуждаются в ваших услугах. Понятно, что трудно сначала понять, кто же нуждается, но например в изготовлении сайта нуждаются те компании, чьи конкуренты имеют сайт. В продвижении те, кто имеет сайт, но он у них в заднице мира. С опытом начинаешь видеть такие компании везде.

Хорошие компании - это те, про кого вы точно сказать не можете. Т.е. сайта не имеют, но и конкуренты тоже не имеют. Или сайт есть, но конкуренции в топе нет, хотя и самого сайта в топе тоже нет. Т.е. это все клиенты, которые могут нуждаться в вашей услуге, но уверенности в этом нет.

До кучи - это вообще любые компании, хоть весь телефонный справочник. Не имеет никакого значения - крупная или мелкая компания. Мы вообще отрабатывали улицами, чтобы было удобно потом обходить потенциальных клиентов менеджеру.

Сначала отрабатываются звонками хорошие компании. На них нарабатывается опыт. Кроме того, именно такие компании дают первые и иногда хорошие заказы. Затем, когда опыт уже достаточно велик, чтобы не прощелкать "верняковых" клиентов, вы переходите на очень вероятные. И потом отрабатываете тех, кто "до кучи".

Иногда кажется, что база быстро иссякнет. На самом деле, когда менеджер выйдет на 500-700 обработанных компаний, он уже половину времени будет тратить на заказы. Так что через год-два он едва ли сможет отработать более 2000 компаний. А через пару лет не грех и заново пройтись.

Итак, предложение есть, база есть, теперь начинаем звонить. И вот тут возникает второй этап - пробив. Надо пробить холодное отношение абонента к твоему звонку и вывести его либо на отказ, либо на продолжение отношений.

Главным барьером на пути агента по продажам является секретарь. Его и надо пробивать. Типичный разговор с секретарем выглядит так:

- Здравствуйте, я менеджер компании "Пупкин и Интернет", мы делаем сайты. С кем я могу поговорить насчет этого?
- Нам не надо (гудки).

Поэтому меняем свою первую фразу.

- Добрый день! Я Василий Иванов, компания "Пупкин и Интернет", с кем я разговариваю, представьтесь пожалуйста?

Дикое офигение на том конце провода или закончится гудками или вы сломаете секретаря над ее извечным страхом публичности. Пока она обезличенный сотрудник фирмы, то она может хамить, орать и посылать. Как только она становится Екатериной Смирновой, офис-менеджером "Калинин и Партнеры", то все, дальше ей деваться некуда - надо продолжать разговор. Теперь можно просить принять факс, передать звонок к компетентному лицу или обещать сделать вам минет при встрече.

Не надо бояться называть себя. Никто не будет искать вас, чтобы дать в морду. Если вы представляетесь с самого начала, то вы показываете, что вы готовы к диалогу и ждете того же от своего абонента.

Для сложных пациентов есть другие методики пробива. Например, узнать имя директора с их же сайта или просто из гугла и попросить сразу соединить с ним. Кроме того, многие клиентские базы уже содержат информацию о топ-менеджменте. Звоните и сразу просите соединить с ними.

После пробива наступает этап удержания. Вам необходимо сказать что-то такое клиенту, чтобы заставить его слушать вас и дальше. Тут вам понадобится небольшое знание психологии. Клиенту нужны аргументы, которые докажут, что ваша услуга ему нужна. А доказать это можно почти кому угодно, если только вы не песком в пустыне торгуете.

У всякого бизнесмена есть много фобий, но некоторые являются общими для каждого: боязнь конкуренции, боязнь отстать от общих тенденций, боязнь упустить выгоду. Пользуемся.

"Мы сделали анализ по строительным товарам. Вы - едва ли не единственная компания, которая еще никак не представлена в Интернете."
"Сегодня смотрел яндекс по вашим запросам. Вот, например Фирма1 на первом месте, а Фирма2 на четвертом. Они получают клиентов с этих запросов, а вы - пока нет."
"За август 2010 года по запросу "геморрой" было 10тыс.переходов из яндекса только в нашем регионе. Даже если всего один процент стал клиентом чей-то клиники - дальше считайте сами!"

Создайте проблему. Клиент сам попросит дать ему решение "И что же надо сделать, чтобы это исправить?". Дальше разливаемся соловьем, но стараемся быть понятными и держаться в рамках 5-7 минут.

И, наконец, переводим клиента в теплые. Самое хорошее завершение - это дать клиенту шанс на отступление.

"Больше я могу рассказать и показать уже при личной встрече, но давайте сделаем так: я дам вам время переварить все в голове и позвоню, скажем, в понедельник. Если вы будете готовы к сотрудничеству, то назначим время встречи". Ни разу не было, чтобы кто-то отказал.

Все дальнейшее общение с таким клиентом сводится к переназначению даты встречи или самой встрече. Но это уже теплое общение и в тему данной статьи оно не входит.

Теперь вспомним все, что было сказано и попробуем свести это все в один разговор.

- Добрый день, я Василий Иванов, компания "Пупкин и Интернет", с кем имею честь беседовать?
- Екатерина, офис-менеджер, что вы хотели? (как вариант, может прозвучать вопрос "А вы по какому вопросу", но сути это не меняет).
- Мне нужно передать информацию для вашего руководителя, кажется Алексей Робертович?
- Алексея Робертовича нет на месте, но есть его заместитель Роберт Алексеевич.
- Хорошо, давайте Роберта Алексеевича.
- Соединяю.

Здесь надо сказать, что сценарий может пойти как угодно, но главная канва остается - секретарь должен получить минимум информации, по возможности представиться и соединить вас с компетентным лицом.

- Слушаю.
- Роберт Алексеевич, меня зовут Василий Иванов, компания "Пупкин и Интернет", мы не так давно отправляли вам предложение по сотрудничеству (даже если и не отправляли - что мешает так сказать?), насколько я понял, вы проявили интерес.
- Я ничего не получал.
- Странно. Я проверю. Если можно, я буквально в двух словах изложу суть дела. У вас есть пять минут на это?
- Да.
- Роберт Алексеевич, мы занимаемся разработкой сайтов и не так давно заметили, что вы едва ли не единственная компания в нише строительства в городе, у которой его нет.
- Ну так раз нет, значит он нам не нужен.
- Да что вы Роберт Алексеевич, а мне вот директор одной из крупных компаний нашего города недавно рассказывала, что в последнее время большинство заказчиков у них приходит через сеть.
- Вы понимаете, у нас просто некому этим заниматься. Не до этого.
- Именно поэтому мы и обратились к вам. У нашей компании большой опыт работы с компаниями, где времени у контактных лиц не очень много. Мы берем на себя все этапы работы по сайту, вам же остается только фиксировать этапы выполнения работ. Вообще это наши любимые клиенты - которые доверяют нам.
- И что вы можете предложить?
- Я уверен, что мы можем найти приемлемый вариант именно для вашей компании, но лучше всего будет встретиться. Удобно ли будет вам, если я в понедельник перезвоню вам, и мы договоримся о встрече?
- Да, давайте в понедельник.
- Кстати, вы знаете, что по запросу "строительство город" только через яндекс на сайты других компаний переходит порядка 500 человек в месяц? Даже если один процент - это клиенты... Но вы же понимаете, что если человек набрал в поиске какое-то слово, то он этим интересуется.
- Понимаю.
- Все, Роберт Алексеевич, не смею больше отнимать ваше время, созвонимся в понедельник.
- До свидания...

Понятно, что разговор гипотетический. И, конечно, у вас он пойдет не так. Но отмечаем основные моменты: разговором управляете вы, вы говорите больше, последнее слово остается за вами.

Как только вы теряете эти моменты и даете говорить клиенту больше, вы почти всегда теряете этого клиента. Заказ - это как развод на секс, но вам еще и деньги за это платят - надо быть сверху, тогда получится. А вот где поучиться уверенности в своих силах - я не знаю. Она или есть, или ее нет.

Второй способ холодных звонков с разными системами подготовки клиентской базы мы рассмотрим в следующий раз. В умных руках - это страшное и почти безотказное оружие.