Гаврик Зинаида

Вы наверняка сами не раз делали звонки по базе Ваших потенциальных клиентов. Если Вы звоните кому-либо в первый раз и этот человек о Вас раньше не слышал, то как раз этот звонок и называется «холодным».

Это самый некомфортный вид звонка.

Вы не знаете, чего ожидать от человека и как он отреагирует на Ваше предложение. Вы не знаете, какое у него настроение и характер.

И эта неопределённость всегда вызывает волнение.

А ещё тяжелее бывает делать холодные звонки, если Вы уже выслушали несколько отказов или даже кто-то нагрубил Вам в ответ на Ваше предложение по телефону.

И вот Вы поднимаете трубку, а сами мысленно «застряли» в прошлых отказах и грубостях, и, не переставая, «прокручиваете» их в голове, как испорченную плёнку в магнитофоне.

Именно поэтому многие менеджеры стараются занять себя чем угодно, только не телефонными звонками. Они придумывают кучу срочных дел и отговорок.

А ведь холодные звонки – это самый малозатратный вид продвижения и, надо сказать, очень эффективный.

Сначала мы разберём, почему Ваши звонки вызывают грубость или резкий отказ. И способы избежать этого. А потом выведем несколько простых способов фантастически повысить отдачу от Ваших звонков.

Итак, вот причины, почему клиенты начинают грубить во время звонка.

1. Менеджер слишком напористый.

Иногда менеджер, который занимается холодными звонками, перебарщивает с напором. Особенно, если он прошёл какой-то супер-тренинг, где его научили «никогда не сдаваться» и не слушать отказов клиента. Честно говоря, это один из худших способов что-то продать. Если менеджер сильно напирает, это очень раздражает и вызывает желание послать его куда подальше. Представьте, что Вам что-то чересчур настойчиво продают. Вы пытаетесь объяснить, что Вам эта вещь совершенно не нужна, а Вам всё равно её упорно «втюхивают». Это всё равно, что заявить клиенту «твоё мнение по этому поводу ничего не значит, я лучше знаю, что тебе нужно».

2. Менеджер не может чётко объяснить, что он предлагает. Как это выглядит?

Офис. Звонок. Я беру трубку. В трубке девушка начинает мне говорить:

- Здравствуйте, мы предлагаем системы оптимизации Вашего бизнеса, Вы можете выбрать несколько блоков, которые Вам подойдут. Мы произведём Вам все необходимые настройки. Вы готовы сделать заказ?

Я, немного обалдевшим голосом, спрашиваю:

- девушка, я не поняла, что именно Вы предлагаете?

Она мне почти слово в слово повторяет сказанный выше текст. В общем, у меня было и время, и терпение (а обычно у клиентов не бывает ни того, ни другого). Поэтому я всё-таки добилась в конце концов ответа на свой вопрос. Оказалось, что девушка работает в первый день и сама ещё ничего не понимает. Она переключила меня на старшего менеджера, и только тогда разобрались о чём речь. Оказалось, они предлагают компьютерную программу для работы с клиентскими базами. Как Вы думаете, много ли потенциальных клиентов в этот день приложили силы, чтобы узнать, что в разгар рабочего времени пытается им втолковать эта девушка? Я думаю, что никто. А грубостей она наслушалась достаточно, чтобы сделать вывод, что телефонные продажи – это не для неё.

3. Менеджер говорит слишком тихо или неразборчиво;

Тут комментарии излишни. Гораздо легче сказать «нет, нас это не интересует», чем битый час пытаться расслышать и переспросить, что именно предлагают. На это нет ни времени, ни желания.

4. Менеджер в преувеличенно бодром состоянии.

Это тоже обычно результат разных тренингов. И если Вы попадёте на клиента, у которого такое же бодрое состояние – Вам очень повезло. С ним Вы будете разговаривать на одном языке. Но обычно чересчур звонкий бодрый голос совершенно не соответствует внутреннему состоянию клиента и сразу сообщает ему тревожный сигнал «Внимание! Внимание! Сейчас будут что-то настойчиво предлагать!»

5. У клиента плохое настроение.

Ну, тут просто постарайтесь отнестись с пониманием. Бывает. Сами же знаете, что когда плохо на душе – весь мир начинает раздражать. Просто старайтесь слышать своего клиента и вовремя оставить его в покое, когда он не в состоянии делать покупки.

6. Менеджер, как казак с шашкой и на коне,

наскоком «разбивает» в пух и прах все возражения клиента и одерживает «блестящую победу», когда у клиента уже не остаётся, что возразить. Но продажи всё равно не происходит. Во многих фирмах предусмотрительно разработали ответы на все возражения клиента. Менеджер всё это выучил и, уверенный, что теперь-то загнал клиента в угол, бросается в бой. Выглядит это примерно так:

Клиент: извините, но у меня нет времени ходить на Ваши семинары.

Менеджер: если Вы не придёте на наш семинар, то у Вас никогда не будет свободного времени! Мы как раз рассказываем, как правильно планировать своё время! Приходите!

Клиент: Нет, мы пока не пойдём. Не будем тратить деньги на обучение. Их сначала надо заработать.

Менеджер: Деньги, вложенные в это обучение, окупятся очень быстро! Вам как раз покажут способы, почему денег никогда нет и как сделать, чтобы были!

Клиент: Но у нас всё в порядке с планированием! Нам не нужен этот семинар!

Менеджер: Значит, будет ещё лучше! Вы ведь сами сказали, что нет времени и денег. А это значит, что семинар по планированию Вам точно не помешает!

Клиент (прибегает к последнему средству отвязаться от менеджера): Ну вышлите своё предложение на электронку, если нас заинтересует, то мы сами Вам позвоним!

Это называется вежливая форма отказа.

Почему продажи не произошло, хотя менеджер, казалось бы, преодолел все возражения клиента? Ну, начнём с того, что если читать между строк, то весь диалог выглядит так. Менеджер как бы говорит: «Меня не интересуют все твои отмазки. Я лучше тебя знаю, что тебе надо на этот семинар!» И, уверяю Вас, клиент очень хорошо слышит эти слова. И поэтому он будет сопротивляться до последнего, потому что Вы выставляете его идиотом, и уже приняли решение за него. Вы доказываете ему, что ОН НЕПРАВ. При таком раскладе он никогда не согласится. Поэтому на словах Вы возможно «победили», так как он согласился получить Ваше предложение. Но на деле Вы бесславно проиграли этот бой.

7. Менеджер не желает слышать, что ему говорит клиент.

Это очень распространённая ситуация. Менеджер настолько сосредоточивается на желании правильно сказать свой текст, что не хочет прислушиваться к клиенту. Он играет в одни ворота. Надо уметь выслушать отказ клиента и причины, почему он отказывает. Надо слушать клиента очень хорошо и, если Вы видите, что ничем сейчас помочь ему не можете, оставьте его в покое. А лучше всего, если Вы не просто оставите его в покое, но и чуточку дадите ему значимости и повысите его настроение.

Например:

Клиент: Вы знаете, у меня совсем нет времени посетить в пятницу Ваш семинар.

Вы: Ничего страшного, прекрасно понимаю, что у Вас очень много дел, Вы же руководите компанией! Последний вопрос: а сама тема семинара Вам интересна? В следующий раз Вас пригласить?

8. Менеджер преувеличивает и откровенно врёт.

Он так сказочно расписывает свой товар, что это выглядит примерно так: «Наши консультанты не только ответят на любой Ваш вопрос, но и совершенно бесплатно дадут Вам ценные рекомендации, а также будут рассказывать анекдоты, если Вы заскучаете и приготовят Вам утром обед, если Вы холостяк». Ну, или что-то в этом роде. Совершенно нереально.

9. Менеджер теряется и не знает, что ответить на вопросы.

Здесь, пожалуй, комментарии излишни.

Итак, мы подробно разобрали ошибки при телефонных переговорах.

Остался вопрос: как делать звонки клиентам, чтобы и продажи делать и не вызывать лишнего раздражения?

Всё очень просто.

Теперь посмотрим на правила холодных звонков, которые разумно соблюдать.

1. Не забывайте спрашивать, удобно ли клиенту разговаривать, не отвлекаете ли Вы его;

2. Разговаривайте нормальным человеческим голосом, которым говорите с другими людьми. Добавьте, разве что, доброжелательности;

3. Сразу же приспосабливайтесь к тону собеседника. Будет неплохо, если Вы с кем-то потренируетесь. Что имеется в виду? Если человек разговаривает быстро – то и Вы говорите быстро. Если он говорит очень очень медленно, то Вы должны говорить точно также. Иначе он просто Вас не услышит. Если он говорит резко и серьёзно, то говорите также. Если говорит с улыбкой и юмором, то скопируйте его в точности.

Это важно! Люди не слышат тех, кто не в их тоне! Если он сильно переживает из-за чего-то, а Вы звоните с неуместной радостью в голосе, будьте готовы, что он не воспримет ни Вас, ни Ваше предложение;

4. Слушайте клиента, слушайте и старайтесь понять, что именно он Вам говорит. Если Вы слышите, что он спешит, то предложите перезвонить позже. Будьте внимательны к нему. И умейте нормально принимать отказ;

5. Старайтесь чётко и ясно сформулировать своё предложение. Чтобы было сразу понятно, что именно Вы предлагаете. Напишите свой текст на бумаге. Прочитайте другим людям. Посмотрите, сразу ли они понимают, о чём речь? Если нет, то поработайте над текстом ещё;

6. Не используйте заумных и непонятных слов. Старайтесь донести своё предложение просто и так, чтобы это было интересно. Потому что если клиент не понял о чём речь, он может не переспросить, чтобы не показаться глупым. Он просто Вам откажет;

7. Самое главное во всём этом – это испытывать искреннее желание помочь клиенту. А не просто продать ему товар и забыть о его существовании. Всё будет напрасным, если Вы не захотите действительно помочь ему решить его проблемы с помощью своего товара или услуги;

8. Каждый раз, когда берёте трубку, старайтесь воспринимать это в новую единицу времени. Не зависайте в прошлых отказах. Просто вернитесь в настоящее время и напомните себе, что Вы точно не можете знать, что ответит клиент, пока не позвоните ему. Точнее объяснить не могу. Просто постарайтесь каждый звонок делать как в первый раз;

9. Самые лучшие результаты по звонкам случаются всегда в то время, когда у менеджера хорошее настроение. Миллион раз доказано. Поэтому постарайтесь держать себя в тонусе. И обратное правило тоже верно – когда нет настроения, Вы, скорее всего, наслушаетесь грубостей. К сожалению, это правило действует почти без сбоев. Сами увидите. Хотя иногда бывает и так – начинаете звонить без настроения, делаете хотя бы одну продажу и настроение резко повышается.

Удачи Вам в Ваших продажах!