Ланц Дмитрий

Одна из самых главных вещей в телефонных продажах, как и в продажах и переговорах в целом – это правильная постановка вопроса. От этого зависит очень многое. Неправильно обращаться к клиенту с вопросом, на который клиент может ответить либо «Да», либо «Нет». Клиенту нужно задать такой вопрос, на который он вам начнет что-то рассказывать, давать более конкретный, более полный ответ. Благодаря этому, вы, слушая клиента, будете понимать, что это за человек, как на него можно воздействовать, какие слова можно использовать при обработке возражений и т.д.

В то же время вопрос, который вы задаете клиенту, должен звучать правильно. К примеру, если вы слышите возражение. Очень часто, когда вы звоните с предложением клиенту, он говорит: «Я подумаю». Вы говорите: «Хорошо, подумайте. Я Вам перезвоню завтра». Так очень часто происходит. Либо говорите: «Хорошо. Тогда, если вопросы появятся, звоните». В итоге клиент, как правило, в 99% случаев ничего не покупает, и «Я подумаю» – это просто отказ.

Как можно обрабатывать такое возражение? Клиент вам говорит: «Я подумаю», а вы говорите: «Хорошо, Сергей, а если не секрет, о чем подумаете? Давайте вместе подумаем, потому что две головы – лучше, чем одна. Скажите, что Вам не понравилось в моем предложении, и что привлекло больше всего?» Вопрос нужно задавать именно в такой последовательности. Окончание вопроса обязательно должно быть положительным, например: «Что Вам понравилось в моем предложении больше всего?»  В противном случае клиент начнет вам рассказывать, что ему не понравилось, и начнет себя якорить: «Мне это и это не понравилось, я ухожу и не хочу ничего покупать». В то же время, если вы будете заканчивать свой вопрос именно на положительной ноте: «Что вам понравилось?», клиент скажет: «Мне понравилось вот это и вот это», и тем самым будет продавать товар сам себе. И вы уже, основываясь на его ответе, сможете правильно и грамотно обрабатывать возражения клиента, если они будут.

В целом, это все. Ваша задача – включите телевизор и послушайте, как там задают вопросы. Пощелкайте каналы, посмотрите передачи, новости и фильмы – посмотрите, как они задают вопросы. Там всегда вопрос заканчивается на положительной ноте. И человек, которому задается вопрос, отвечает именно на ту часть вопроса, которая звучала в конце. Потому что мы так устроены, так устроена наша психология. И поэтому, используйте это в своих телефонных продажах.

 Желаю вам хороших продаж, лояльных клиентов, с вами был Дмитрий Ланц!