Сухель Закар

Здравствуйте, друзья!

Сейчас запросто встретить ушлых ребят, которые начитались книжек по жестким продажам и готовы ломать волю первому встречному. Я за защиту от таких деятелей. Поэтому в этой рассылке поделюсь с вами техниками манипуляций. Учитесь защищаться сами и не дайте друзьям попасться на крючок.

Взаимный обмен

Когда нам что-то дарят, мы чувствуем себя обязанными дать что-то взамен. Например, сразу же, не задумываясь, совершить покупку у дружелюбного продавца. Задача дарящего — создать у вас ощущение, что вы, как честный человек, должны ответить услугой на услугу.

Уловка: вам будут оказывать услугу, которая, как кажется, не предусмотрена в этой фирме. «Оторвали от сердца», как говорят.

• Сухель, там же дождь. Вот вам зонтик. Вернете в следующий раз, ничего страшного. Когда вас ждать? Может, сразу оформим, еще и с доставкой?
• (в магазине мебели) Вам понравился наш кофе? Мне тоже, я только его пью у нас на кухне. Давайте я вам отсыплю немного, сможете дома попить.

В следующий раз вы чувствуете, что обязаны. И покупаете.

Теперь подумайте, как бы вы защитились. И только после этого читайте защиту:

Защита

Действенность этой манипуляции в том, что мы сами для себя решаем, что мы обязаны. И так как это наш собственный вывод, мы его отстаиваем.

Защита — в распознавании уловки и смене собственного восприятия. Вы обязаны только тогда, когда вам подарили что-то искренне, от чистого сердца. Если же это хитрая торговая стратегия — вы ничего никому не должны. И совесть вас не грызёт, и подарок получили.

• — Инна, спасибо, вы очень добры. Жаль, что такие хорошие продавцы, как вы, должны продавать такую некачественную и дорогую мебель. 

Взаимная уступка

Это один из вариантов взаимного обмена. Вам предлагают сделать что-то сильно вам не подходящее. Вы отказываете. Тогда оппонент идет на уступку. Вы не хотите обидеть человека и соглашаетесь.

• — Милый, давай купим мне вот эту шубу за 250 000
• — Нет, это дорого и сейчас не нужно
• — Ой, она мне так нравится. Жаль будет, она мне так идет. Эх, я так давно о такой мечтала... Ну, нет так нет. Тогда давай хотя бы вот эту жилетку
• — Ну хорошо, заверните

Это работает, потому что мы склонны чувствовать себя неудобно, когда человек делает нам уступку — отказывается от своих позиций ради нас. И мы восстанавливаем справедливость, идя на взаимную уступку.

Защита та же, что и при взаимном обмене. Выявить манипуляцию и понять, что мы ничего не должны.

Обязательство и последовательность

Мы стремимся быть последовательными и хорошо выглядеть в глазах окружающих. На этот крючок нас и ловят.

• — Иван Семенович, короткий соцопрос. Три вопроса буквально. Уделите мне минуту?
• — Давайте (Взяли на себя небольшое обязательство)
• — Так, пол мужской, возраст... до пятидесяти лет?
• — Да, до пятидесяти.
• — Спасибо. Как бы вы оценили свой уровень заработка: низкий, средний, выше среднего, высокий?
• — Выше среднего. (Теперь мы будем вести себя, будто у нас есть лишние деньги.)
• — Это замечательно. А как вы относитесь к помощи детям? Хорошо или плохо?
• — Хм... Хорошо отношусь.
• — Знаете ли вы, что многие бизнесмены в вашей отрасли берут шефство над детскими домами и помогают детям? (Капкан захлопнулся) Я представляю фонд помощи детям...

Защита

Когда мы понимаем, что нас обвели вокруг пальца, сперва кажется, будто у нас два варианта:

Первый — отказаться от всего ранее сказанного и показать, какие мы непоследовательные и нечестные. Мы этого не хотим.

Второй — согласиться на условия оппонента и достойно выйти из неприятной ситуации. Это ровно то, чего хочет оппонент.

Но есть еще и третий вариант — вскрыть манипуляцию:

• — Анечка, видите ли, ваш соцопрос ведь никакой не соцопрос. Вы с помощью вопросов делаете так, чтобы мне было неудобно вам отказать. Мы оба это понимаем. Вы бы хотели, чтобы кто-то вами так же манипулировал?

Социальное доказательство

Нам чрезвычайно трудно идти поперек общества. И наоборот, когда мы точно не знаем, что делать, мы оглядываемся на окружающих и искренне принимаем их поведение как правильное.

Это неудобная правда, и ей с удовольствием пользуются продавцы.

• — Эту модель хорошо берут. Нет, жалоб не было. Да, вчера сто штук продали.
• — Вчера ко мне мужчина приходил, тоже выбрал этот пылесос. Сегодня звонил, просил отложить для друга еще один. Это не для вас, случайно?
• — В Америке такой есть в каждом третьем доме.

Защита

Если чувствуете, что вам «впаривают» что-то не то на основе социального доказательства, подвергайте доказательство сомнению:

• — И сколько же ее берут в день?
• — А для чего мужчина покупал? И как, друг приехал сегодня?
• — А откуда у вас такие данные по Америке? Я читал, что это компания пятнадцатая в США в своей категории. (Неважно, что это неправда. Пусть продавец оправдывается)

И теперь смотрите, как социальное доказательство рассыпается на глазах.

Симпатия

Мы недооцениваем силу симпатии. Неважно, привлекателен ли человек внешне или нас покорил его голос, запах или какие-то особенные черты лица, или же мы любим человека просто за то, что он любит нас — мы уже в ловушке симпатии. Мы беспомощны, когда нам льстят или даже хвалят по заслугам. И мы часто готовы сделать все, чтобы не разочаровать человека, который нам симпатичен.

Защита

Симпатия — это хорошо ровно тех пор, пока вами на этой почве не манипулируют. Поэтому в минуту, когда прекрасный умный продавец (или сногсшибательная дева) заглядывает вам в глаза и предлагает поскорее принять решение, возьмите паузу. Продавец никуда не денется, а вот вам нужно подумать.

Исключите влияние продавца и подумайте о самом товаре. Уже этого хватит, чтобы не наделать глупостей.

Повиновение и доверие авторитетам

Чужой авторитет меняет наше поведение куда чаще, чем кажется. Мы не только слепо покупаем лекарства, которые прописал врач. Если мы не разбираемся в компьютерах, для нас консультант компьютерного отдела — это авторитет. В новом ресторане официант может быть авторитетом в области удачных и неудачных блюд шеф-повара.

Защита

Бывает, человек действительно хорошо разбирается в своей области. И часто он действительно на вашей стороне. Но если сердце подсказывает, что вас «разводят», давя авторитетом, проведите проверку бумагой:

Попросите эксперта написать свои рекомендации на бумаге. Мол, вы сами ничего не понимаете, но ваш сын (друг, коллега, зять) разбирается в этом лучше, и он очень обидится, если вы с ним не посоветуетесь. Теперь смотрите на реакцию: если оппонент начинает юлить и старается продавить вас на покупку прямо сейчас, значит, он боится разоблачения. Ох, хитрец.

Принцип дефицита

Чтобы набить чему-то цену или подтолкнуть к покупке, продавцы начинают симулировать дефицит.

• — Смотрите, вчера у нас их было сорок, сегодня осталось два. Скорее всего, в следующем завозе его не будет, но будет более дорогая модель. Так что решайте, смотрите...
• — Ой, извините, эта модель последняя, и я ее полчаса назад выписал на доставку для другой пары. Вам она понравилась? Цена устраивает? Вы бы взяли? Очень жаль, что у нас таких больше нет. Впрочем, смотрите, я могу поговорить с менеджером, может, мы сможем что-то придумать... Да, у нас как раз сегодня завезли одну такую. Давайте ее сразу оформим на вас.

А вот случай был конкретно со мной:

• — Здравствуйте, Сухель, это Алевтина из компании «Плохой сервис и завышенные цены». Вы приняли решение?
• — Какое решение? (Заставляют меня чувствовать себя неудобно, что я там что-то не решил)
• — Я вам высылала предложение по поводу нашей новогодней акции
• — Не помню такого
• — Суть в том, что мы... бла-бла-бла... вдвое дешевле, если вы продлеваете контракт на год до 1 февраля.
• — (Звонок был 27 января) То есть мне 3 дня на раздумья, получается?
• — Да, но так как банковские платежи идут два дня, лучше сделать все за сегодня, максимум завтра. Ну что, выставляю счет со скидкой 50%?

Это тоже дефицит, но дефицит времени. «Давайте, — говорят, — скорее, а то такую скидку потеряете».

Защита

Когда кто-то нагнетает дефицит, он играет на вашей нужде что-то приобрести или страхе что-то потерять. Выдергивайте землю из-под ног манипулятора:

• — Я уверен, что это не последний экземпляр в городе.
• — Ой, нет, что вы, мы просто присматриваемся. Купить? Нет, конечно, мы не принимаем такие решения в магазине. Мы еще подумаем.
• — Алевтина, я, к сожалению, не готов принять решение о продлении так быстро. Я бы хотел сперва посмотреть на предложения других компаний вашей отрасли. Да, я рассматриваю такой вариант, потому что качество вашей работы было, строго говоря, на тройку.

Тысячи их

И это только начало. Книга Чалдини — это уже классика продажных манипуляций, в то время как каждый день на секретных тренингах и семинарах чернокнижники учат продавцов ломать нашу волю новыми, все более изощренными способами. Это факт нашей жизни, и все, что мы можем сделать — быть к этому готовыми.

Еще по теме: длинный список приемов манипуляций в спорах.

Минутка идеологии

Манипуляции — это плохо. Дело даже не в самих действиях и словах (они-то, как раз, сами по себе безвредные), а в исходной позиции относительно клиента.

Если продавец любит свою работу и искренне старается помочь клиентам, у него всегда будут люди, к нему всегда придут снова, он никогда не будет без работы.

Если же продавец ищет, как бы надурить глупого клиента, продать ему побольше и подороже — это недальновидно. Неважно, как тонко вы сманипулируете клиентом. Он всегда поймет, что его надурили, и никогда не вернется. И говорить тут больше не о чем.

Хорошей вам недели! Не дурите :-)

Сухель Закар,
директор по продажам Мегаплана