Ланц Дмитрий

Негативные клиенты – неотъемлемая часть продаж.

Практически невозможно сделать так, чтобы все клиенты, с которыми вы работаете, были позитивно настроенными. Почему? Да потому что случиться может всякое: у клиента не открылся диск на компьютере, ему долго шел продукт, он не удовлетворен качеством материала и т.д. Причин может быть десятки. И даже, если вы искренне хотели помочь своему клиенту, приготовьтесь к тому, что он может вылить на вас ушат «грязи». Это нормально, и к этому нужно быть готовым.

Как вести себя с негативом в ваш адрес?

Прежде всего, важно понимать, что клиент выражает свой негатив не в ваш адрес, а в адрес плохо предоставленной услуги. Поэтому сохраняйте спокойствие. Выслушайте спокойно все то, что клиент хочет вам сказать и потом скажите следующее: «Мы ценим каждое мнение наших клиентов, поэтому  скажите, пожалуйста, что, по вашему мнению, нам нужно улучшить в нашей работе, чтобы каждый клиент был максимально доволен». Тогда он уже сменит гнев на милость, и выразит свое мнение в более мягкой форме.

Не прекращайте работу с негативными клиентами!

У многих неопытных менеджеров по продажам в такой ситуации может возникнуть неприязнь к клиенту. Но это не совсем правильно. Не стоит разрывать отношения с клиентами, поскольку нужно много времени, чтобы наладить с ними контакт. Предложите «пострадавшему» клиенту какой-нибудь ценный бонус (курс, тренинг, книгу), чтобы он мог тем самым получить компенсацию за свои неудобства. Не стоит скупиться на этом моменте, поскольку вам этот человек может в будущем принести деньги и новых клиентов.

Выстраивайте долгосрочные отношения

Не гонитесь за сиюминутной выгодой. Не стоит в пылу эмоций расторгать отношения даже с негативное настроенными клиентами. Если вы хотите построить долгосрочный бизнес, то вам стоит сохранять именно такие отношения даже с негативно настроенными клиентами.