Костылев Виктор

Согласно исследованиям ученых, наше общение состоит на 47 % из вербального (речевого) и на 53 % из невербального общения (жесты, мимика). Во время телефонного разговора мы можем использовать только вербальное общение.В свою очередь вербальная часть общения делится следующим образом: около 9 %  интеллектуальная, или смысловая составляющая речи, и около 38 % это наши эмоции. Когда мы разговариваем по телефону, то во время  разговора мы невольно большую часть своего внимания уделяем тому, как говорит наш партнер и гораздо меньше тому, что он говорит.

Поэтому:

1. Улыбайтесь во время телефонного разговора.

2. Постоянно называйте клиента по имени.

3. Избегайте слов: « Я могу…, Я хочу…, Я думаю…, Я уверен..»

4. Подстраиваетесь под темп речи клиента: Если он говорит быстро, говорите быстро, если медленно снижайте темп.

5. Говорите в спокойном, уверенном, дружелюбном тоне.

6. Меняйте интонацию, силу и высоту звучания голоса (не говорите монотонно).

7. Не спорьте с клиентом.

И главное, даже если  вам отказали, поблагодарите собеседника за то, что он уделил вам время, и помните всегда есть клиенты, которые нуждаются в вашей помощи в виде ваших товаров или услуг!