Артем Шинкарук
10 правил для работы с входящими звонками
Просто представьте себе ситуацию:
Владелец бизнеса или компания выделяют/закладывают определенный бюджет на рекламу, чтобы привлечь новых клиентов в бизнес. Цель рекламы, чтобы клиент позвонил в компанию и сделал заказ.
Над рекламой какое-то время работали специалисты, и после труды экспертов увидел свет.
Что происходит далее...?
Реклама работает хорошо, и клиенты начинают звонить, а покупают единицы! Почему так происходит? По одной простой причине. Менеджеры не могут, не умеют или не хотят конвертировать потенциального клиента в реального, то есть того, кто совершит покупку.
Обычно на телефон «садят» самого неквалифицированного сотрудника. Это зачастую и является основной причиной низкого уровня продаж. Из-за такого решения 50% всей рекламы «улетает в трубу». Только потому, что менеджер, который отвечает на звонки, не знает, и не умеет правильно общаться по телефону.
Есть несколько правил, которые помогут Вам более качественно работать с входящими звонками и получать на порядок больше продаж, при этом, не увеличивая бюджет на рекламу.
Правило 1. Менеджер должен оказать посильную помощь позвонившему клиенту независимо от того, является это его должностной обязанностью или нет. Как только менеджер поднял трубку, он – представитель всей компании, носитель ее корпоративной культуры. Так что, от того, как пройдет телефонный разговор, будет зависеть то, какое впечатление сложится у потенциального клиента об организации в целом.
Правило 2. Менеджер, принимающий звонки, должен быть достаточно компетентным, обладать необходимой информацией, для того чтобы обслужить клиента на высшем уровне. В его распоряжении должны быть данные о коммерческих предложениях компании, о сотрудниках, в которых может нуждаться клиент, и их рабочем распорядке.
Правило 3. Менеджер должен обязательно соблюдать бизнес-этикет. В каждой организации свои ценности и своя корпоративная культура, и сотрудник должен являться их носителем.
Кроме того, необходимо придерживаться следующих рекомендаций:
- Трубку звонящего телефона следует снимать после двух-трех гудков и лучше улыбнуться, тогда и голос зазвучит приветливо.
- Поприветствовать звонящего, и назвать свою организацию. Начальная фраза разговора может быть дополнена словами: «Чем могу вам помочь?», «Чем можем быть вам полезны?».
- Если возникает необходимость переключить абонента на другого сотрудника, не заставляйте ждать его более 30 секунд.
- В конце разговора следует подвести итог, выделить главное из сказанного. Заканчивает разговор тот, кто позвонил. Как начало, так и окончание разговора должны быть эмоционально позитивными.
Правило 4. Иметь подготовленный сценарий ответов на наиболее часто задаваемые вопросы и претензии клиентов. Реакция на слова клиента – это тест на профессионализм. Сохраняйте самообладание и будьте терпеливы.
Правило 5. Использовать технику активного слушания. При ведении телефонного разговора необходимо давать звонящему обратную связь, то есть, показывать заинтересованность, показывать, что слышите и понимаете его. При этом не стоит затягивать разговор, он должен быть лимитирован.
Правило 6. Менеджер должен контролировать разговор с клиентом по эмоциональности, содержанию и длительности с помощью направляющих вопросов. Выделяются четыре этапа обработки звонка клиента: установление контакта, снятие запроса клиента, обслуживание запроса и завершение разговора.
Правило 7. Создать значимость собеседника. Все люди хотят нравиться окружающим и быть уважаемыми. Называть клиентов по имени. Необходимо помнить, что имя человека – это самый важный для него звук. Говорите о том, что интересует собеседника.
Правило 8. Не заставлять клиента ждать, так как это может вызвать у него недовольство и даже раздражение.
Правило 9. Ценить каждый поступивший звонок в компанию. И не важно кто и по какому вопросу позвонил.
Правило 10. Начало и окончание разговора должны быть эмоционально позитивными, так как от этого зависит общее восприятие разговора клиентом.
Эти правила не используют в своей работе и 20% предприятий. В результате, руководство начинает думать, что «возможно реклама плохая» и менять рекламный носители, переделывать рекламный тексты, или вкладывают ещё больше денег в рекламу.
Кадры – решают все. Прежде чем вкладывать деньги в дополнительные источники рекламы, позаботьтесь о том, что каждое обращение в вашу компанию от потенциальных клиентов будет максимально эффективно обработано компетентным сотрудником.
