Бобцова Мария

Согласитесь, стандартная задача маркетолога в любой организации – продумать и обосновать, какой товар, как и по какой цене, компания будет продавать покупателям. В основном эта работа сводится к оценке потребностей покупателя, его платежеспособности.

Одним из распространенных методов понять потребности и желания целевых клиентов является опрос. К сожалению, большинство опросов изначально обречены на провал, так как любой вопрос подразумевает долю подсказки, а также не всегда клиент по звонку готов ответить что же является для него приоритетным в выборе того или иного товара. Как можно этого избежать?

В данной статье мы рассмотрим как же система записи телефонных переговоров может помочь решить проблемы с выявлением и определением потребностей заказчика. Первое на что необходимо обратить внимание это то, что внедрив систему записи телефонных переговоров, руководящее звено всегда сможет быть в курсе, что целевой аудитории важно и интересно, за что она готова заплатить. Более того, с помощью записи телефонных переговоров можно досконально выявить потребности клиента, не имея при этом бюджета на маркетинговые исследования.

Действительно, система записи переговоров стала действенным инструментом для определения потребностей клиентов, нужно просто несколько модифицировать сценарий первого телефонного разговора с новым клиентом, включив туда такие вопросы как, например, «какими критериям выбора данной категории товара Вы руководствуетесь при покупке». Главное, чтобы эти вопросы прозвучали во время первого входящего телефонного звонка клиента менеджеру. Именно в этот момент потенциальный заказчик готов к диалогу, он думает о том, что ему необходимо, а не занимается своими делами, не связанными с продукцией, он напрямую заинтересован. Скорее всего, клиент уже ознакомился с конкурентами, и у него, вероятно, имеются определенные предпочтения.

В любой ситуации, менеджер по продажам в процессе рассказа о реализуемом компанией продукте и коммерческом предложении должен задать несколько основных вопросов, которые наиболее важны для того, чтобы качественно выявить пожелания и особенности спроса потенциального клиента, его потребности и то, что ему действительно важно и интересно.

На следующем этапе уже включается специалист отдела маркетинга, он тщательно исследует имеющиеся записи переговоров, отбирает важные критерии, на основании которых и формирует уникальное коммерческое предложение для организации, а также портрет потенциального покупателя и то, чем он руководствуется при выборе реализуемых компанией товаров или услуг. Самое главное –  нужно услышать клиента, именно услышать, и он сам расскажет все о том, почему и при каких условиях он максимально вероятно купит именно предлагаемый товар.

Хотя согласитесь, не смотря на видимую эффективность, многие  руководители к рекламе относятся скептически: почти все понимают, что без нее сложно продавать, но и почти все думают, что вложения в рекламу – сродни рулетке. Все это потому, что оценка эффективности рекламы крайне не совершенна – она либо вообще отсутствует в компании, либо просто измеряется на глаз по каким-то субъективным критериям руководителя.

Разумеется, некоторые методы рекламы эффективны для отдельного бизнеса, другие – абсолютно не эффективны, а вот как отобрать  только эффективные и направлять на них весь бюджет? Из множества инструментов  объективного измерения эффекта от каждого рекламного канала необходимо выбрать те, с помощью которых можно сформировать взвешенную рекламную политику и получить от рекламы максимальную отдачу. Рассмотрим несколько таких инструментов.

Например, при  наличии системы записи телефонных переговоров измерить эффективность рекламы не составляет труда. Как это сделать? Во время подготовки рекламной акции, до запуска новой рекламы, необходимо подсчитать, сколько звонков поступает на линию, а затем сравнить это число с тем, которое получите, когда акция будет запущена. Таким образом, в цифрах, наглядно, можно увидеть, сколько новых клиентов привела реклама, сколько новых целевых клиентов заинтересовалось предлагаемым продуктом. Также важно определить, насколько верно рекламная кампания ориентирована именно на нужную целевую аудиторию (ведь число звонков может возрасти, но это будут неплатежеспособные или мало мотивированные клиенты). Аналитика записанных разговоров позволит определить прирост именно целевых клиентов. Уже после этого, будет возможным оценить эффективность и целесообразность рекламы.

Кроме этого, еще одним методом измерения эффективности рекламной акции является аренда нового сетевого номера: все звонки, пришедшие по нему – это результат запущенной рекламной акции.

Другой способ: внести в рекламную акцию пункт, что клиент получит дополнительную скидку, произнеся кодовое слово,  например «Акция» (для каждого канала рекламы можно сформировать разные кодовые слова). Соответственно, таким образом можно получить картину, сколько звонков и сколько продаж принес каждый из каналов рекламы, а система записи телефонных переговоров позволит наглядно представить статистику звонков и проанализировать эффективность рекламы. Также, помимо записи самого разговора, некоторые системы регистрируют такие параметры как входящий и исходящий номера, цифры тонального набора, дату, время, длительность разговора и прочее.

Бобцова Мария, директор по развитию