Шевелев Олег

Добрый день, коллеги!

В этой и последующих статьях я хочу поделиться с Вами секретами ведения переговоров при продаже банковских продуктов.

Я расскажу о техниках ведения переговоров с клиентами, способах управления собеседником, нюансах и хитростях. Сегодня я хочу рассказать об одной ошибке, которая возникают в переговорах сплошь и рядом, и часто мешает добиваться поставленных целей и задач.

ОШИБКА №1 - Бесконечные уступки клиенту.

Иногда так хочется, чтобы клиент стал более лояльным к нам, так хочется привлечь этого клиента в банк, что мы готовы бесконечно идти ему навстречу по всем вопросам, предоставлять ему все банковские продукты на самых привлекательных условиях. Мы готовы согласовывать для него индивидуальные тарифы, персональную процентную ставку, писать служебные записки руководству и обсуждать с клиентом особые условия (отклонения от стандартной политики) и так далее...

Все это делается для того, чтобы не упустить клиента, чтобы угодить ему, и в конечном счете договориться с ним о сотрудничестве (и, конечно же, выполнить поставленные перед Вашей точкой продаж планы).

Кажется, сейчас уже не осталось клиентов, которые не пользуются высочайшей конкуренцией на банковском рынке в своих целях. Они манипулируют банковскими специалистами, говорят, что в других банках им предлагают кредит или вклад на более выгодных условиях, грозятся уйти в другой банк, если их что-то не устраивает. А во время переговоров ссылаются на то, что у них десятки подобных предложений от других банков.

Все это - не что иное как манипуляция. Клиент тестирует вас и оценивает, насколько вы сможете упасть по цене, подвинуться по документам или по срокам.

В сложившейся ситуации ошибкой многих менеджеров является то, что они на просьбу клиенту об уступке - дают эту уступку и надеются, что клиент будет согласен со всем остальным, станет более лояльным. Однако на практике клиент просто "съедает" одну уступку и просит вторую. Менеджер банка берет на себя какие-то обязательства, а клиент, развалившись в кожаном кресле, говорит "молодец! а теперь еще вот это! еще! еще!".

КЛИЕНТ - а Вы попробуйте согласовать самую низкую ставку по вашей кредитной программе!

МЕНЕДЖЕР - попробуем!

КЛИЕНТ - а еще, рассмотрите пожалуйста заявку на этой неделе, т.к. мне нужно срочно узнать решение!

МЕНЕДЖЕР - не от нас зависит, т.к. заявка рассматривается в Москве, но попробуем, сделаем все возможное!

КЛИЕНТ - отлично! А еще мне неудобно к Вам добираться, приезжайте ко мне сами завтра за документами!

МЕНЕДЖЕР - хорошо, приедем, в какое время?!

Конечно, в этой ситуации я утрирую наглость клиента, хотя для многих сотрудников банков, как показывает практика, подобный сценарий разговора является вполне естественным и обыденным. Именно так проводятся переговоры.

Вы можете сказать - сейчас мы вынуждены так работать и делать бесконечные уступки, т.к. конкуренция очень высокая, клиенты избалованы, и если их условия не будут выполняться - они уйдут к конкурентам. В какой-то степени это так. При этом сейчас крайне важно быть профессиональным переговорщиком, уметь отстаивать свои интересы и не позволять клиентам манипулировать Вами. Есть очевидная граница между клиентоориентированностью и услужливостью - "желанием угодить любой ценой".

Помните, что у Вас есть свои интересы, которые надо отстаивать, у Вас есть свои целевые клиенты, которые будут рады с Вами сотрудничать. Обязательно помните это и ведите переговоры с клиентами на равных - не делайте бесконечных уступок. Всегда просите что-то в замен.

Я хочу обратить на это особое внимание - если клиент просит вас об уступке в каком то вопросе, никогда нес соглашайтесь сразу - просите что-то в замен. Просите его сделать встречный шаг или взять какие-либо обязательства! Придерживайтесь такого правила - Вы делаете шаг навстречу, и сразу просите клиента тоже сделать шаг навстречу Вам!

Формула "уступка на уступку" может выглядеть так:

Вариант 1. Иван Иванович, (просьба клиента) возможно будет сделать в случае (наша просьба)...

Вариант 2. Иван Иванович, я понимаю что Вы хотите (просьба клиента). И для этого мне нужно (наша просьба)...

Вариант 3. Если я сделаю (просьбу клиента) для Вас, то Вы сможете сделать (для меня)?!

Возвращаясь к нашему примеру:

КЛИЕНТ - а Вы попробуйте согласовать самую низкую ставку по вашей кредитной программе!

МЕНЕДЖЕР - Иван Иванович, я понимаю, что Вы хотите получить кредит на самых выгодных условиях. И для этого нам нужен будет полный пакет документов и дополнительный залог по этой сделке с поручительством собственника бизнеса, что скажете? (используем формулу №2).

КЛИЕНТ - а еще, рассмотрите пожалуйста заявку на этой неделе, т.к. мне нужно срочно узнать решение!

МЕНЕДЖЕР - Иван Иванович, заявку можно рассмотреть в такие сроки, если мы с Вами сможем уже сегодня подготовить полный пакет документов, ок? (используем формулу №1).

КЛИЕНТ - отлично! А еще мне неудобно к Вам добираться, приезжайте ко мне сами завтра за документами!

МЕНЕДЖЕР - хорошо, я приеду к Вам, в таком случае у меня просьба подготовить все документы до 13-00. (используем формулу №3).

Коллеги, формулы я использовал для примера, чтобы показать, как на предложение клиента можно среагировать быстро и попросить что-то взамен.

Главный вывод из этой статьи - не делайте бесконечные уступки клиенту! Всегда просите что-то взамен.

Придерживайтесь этого простого правила и Вы увидите, как повысится эффективность Ваших переговоров!

Продавайте красиво и легко! С уважением, Олег Шевелёв.

P.s. Не тестируйте это правило на Вашей семье и близких людях! А то получится что-то вроде "Дорогой вынеси мусор", "Хорошо, тогда ты приготовь ужин" :-)