Белановский Александр

Эта статья поможет Вам взглянуть на спады и подъемы с новой стороны.

Человек отличается от животного не только способностью мыслить, но и возможностью более ярко выражать свое внутреннее состояние. И я говорю сейчас не о словах, а об эмоциях. Восхищение, разочарование, злость, радость, сосредоточенность, скука, уныние, удивление, равнодушие… С ними легко, с ними тяжело, с ними весело, с ними грустно…

Эмоции – друг? Да. Эмоции – враг? Да! Не подумайте, что я противоречу сам себе. Просто немного терпения, и я поведаю вам, почему я так уверенно и утвердительно ответил на вопросы-антиподы.

Рассмотрим некоторые житейские примеры.

Представьте себе ситуацию: работник банка (допустим, консультант) встречает клиента с каменным выражением лица. Ни одна мышца не шелохнулась. А клиент изначально шел с улыбкой. Но увидев такое «приветствие», сам стирает со своего лица все приятные эмоции и становится таким же «каменным». И скорее всего он не будет клиентом этого банка.

Почему? Да потому что в данной ситуации улыбка консультанта в ответ на улыбку клиента – это была бы правильная эмоция (неискренняя, ну и ладно!). Два человека оказались бы на одной эмоциональной волне. Причем эмоция была бы все равно приятная. И пускай у консультанта в личной жизни нелады, проблемы со здоровьем, плохое настроение – настоящий профессионал не покажет своих негативных эмоций и переживаний. И тогда посетитель с большей вероятностью станет клиентом банка.

Теперь вспомните (если кто еще помнит) советские времена. Зайдешь в магазин, парикмахерскую, даже в ресторан – тебя с такой кислой миной встречали, как будто ты во всех их бедах и неудачах был виноват. А нахамить и потрепать нервы покупателю (потребителю) – это было само собой разумеющееся (эдакий советский ол инклюзив). И это не всем удается искоренить, ведь не так много времени с тех пор прошло.

Берем другую ситуацию. Например, в частной клинике. Вы пришли на серьезное обследование. Вы волнуетесь, переживаете, вы сосредоточены на своих мыслях. А вас сопровождает ну очень смешливая и беспардонная медсестра с неуместными шуточками: «Ну что, помирать собрались? А вы завещание написали? Кому наследство передавать будете? Доктор сказал в морг, значит, в морг» и т.п. Или же просто она будет одолевать вопросами о вашем самочувствии слишком назойливо. Думается мне, вы бы на такую бестактность отреагировали бы либо молча, либо пожаловались главврачу учреждения с просьбой наказать или уволить такую нахалку. То есть излишняя эмоциональность медсестры – это плохо.

Как же эмоции сделать своими друзьями? Ответ более чем прост – надо научиться ими управлять и контролировать. На работе это не менее важно, чем в частной жизни. К тому же эмоции должны быть уместными. Если они доставляют окружающим дискомфорт, то такие эмоции превращаются в вашего врага.

Итак, управление эмоциями. В бизнес-сфере – это очень важное умение. Вежливость и приветливость – самые главные компоненты успеха. А еще терпение. Клиенты бывают разные. И если руководствоваться старой доброй аксиомой «клиент всегда прав», то терпения нужно много.

Вот достал вас клиент, вы внутри уже дошли до точки кипения! Но… На лице приветливая улыбка, спокойный тон и неуемное желание все же сделать так, чтобы клиент остался доволен. То, что сам клиент не умеет управлять своими эмоциями, это его проблемы. Вы имеете преимущество. Ваши эмоции вам подчиняются!

Еще ситуация. Вы – директор. Ваши подчиненные не выполняют должным образом ваши задания или вообще не выполняют. Орать на них – это показывать свою слабость. Если доходит до негативных зашкаливающих эмоций, значит, вы не умеете не только управлять своими эмоциями, но и персоналом. Вывод: менять персонал и учиться четко и спокойно ставить задачи. Ведь закрывать бизнес – это не ваш вариант, не так ли?

Эмоции могут быть врагом или другом не только благодаря умению ими управлять. Очень часто все зависит еще и от ситуации, в которой находится человек. И иногда без выражения сильных эмоций не обойтись, будь то положительные или отрицательные проявления.

Кстати, учеными уже давно доказано, что человек запоминает не события, а именно эмоции. Почему мы вспоминаем чаще свое детство и юность? Да потому что для нас многое было впервые, то есть мы воспринимали все более эмоционально. И эмоции в большинстве своем были нашими друзьями. Задумайтесь над этим! И сделайте правильные выводы!