Александров Сергей Александрович, Генеральный директор ООО "ПрофРост",

Алисвяк Виктор Евгеньевич, руководитель отдела консалтинга ООО "ПрофРост"

Отдел продаж в реалиях, в теории и возможностях на практике

(структура как есть и как должно быть).

...В реалиях. 

В подавляющем большинстве российских компаний отдел продаж потерял свою ключевую функцию - продавать, и на 70 - 80 процентов превратился в отдел по обслуживанию клиентов.

В чём разница и как это происходит в успешно развивающихся компаниях?

Как это есть.

Компания быстро развивается, увеличивает продажи в течение 10 лет. Руководство заботится о поставках, закупках, развитии производства, то есть, непосредственно о товаре.

Руководство компании, конечно, интересуется продажами и их увеличением, но мало выстраивает сам процесс продаж, полагаясь на квалификацию менеджеров.

Отдел продаж занят поиском новых клиентов. И в этом помогает растущий рынок.

При увеличении базы действующих клиентов объем работ по их обслуживанию возрастает пропорционально. Менеджеры сами решают все проблемы клиента. При таком положении вещей в отделе продаж сосредотачиваются все процессы по обслуживанию клиента.

Как следствие этого, на 2-3-ем году жизни компании один или два менеджера-«звезды», имея в руках всю базу клиентов и зная поставщиков, открывают свой подобный бизнес ...

Предлагаем вам ознакомиться с блоками функций, которые выполняются в типичном отделе продаж.

Расшифровка блоков дана в конце текста.

Блоки функций, выполняемые отделом продаж и/или связанные с ним.

Примечание.

Функция - это действие, например: «отправка факса», написание коммерческого предложения.

Блок функций - несколько связанных по смыслу действий (функций), например: «звонок клиенту», «выход на ЛПР» (лицо, принимающее решение), «отправка информационного письма».

Даже при беглом изучении видно, что из 12 блоков лишь 3 относятся непосредственно к продажам. Остальные работы относятся либо к обслуживанию клиента, либо отдела продаж. То есть, от 40% до 70% времени сотрудники отдела продаж не занимаются продажами вообще, причем с санкции руководства компании!

Рассмотрим наиболее распространенные структуры отдела продаж.

Несмотря на большое количество бизнесов, реально приходится иметь дело с достаточно простой организацией отдела продаж.

Примечание.

РОП - руководитель отдела продаж.

Чаще всего можно встретиться с частичным (начальным) разделением работ в отделе продаж, которое происходит естественным образом.

Например:

- Деление менеджеров по территориальному признаку или ассортиментному ряду.

- Выделение менеджера для командировок или менеджера-презентанта.

- Введение в отделе продаж должности диспетчера или менеджера по приему входящих «простых» заказов.

Как правило, это происходит под давлением объективных обстоятельств, когда и руководителю, и менеджерам это становится очевидным.

Плюсы традиционно существующих отделов продаж:

1. Понятная структура (так делают все).

2. На 1-ом этапе развития фирмы непонятна (или сложно просчитывается) потребность в том или ином специалисте (поэтому сотрудники часто делают всё).

Минусы:

1. Каждый сотрудник - универсал, поэтому при его уходе образуется огромная «яма» работ, которую невозможно сразу «заткнуть».

2. Универсальность порождает конкурентов (зная «все входы и выходы», легко начать собственный бизнес).

3. Ошибки в работе (ни одни человек не в состоянии вести все дела: и продажи, и документооборот одинаково хорошо).

4. Низкая производительность труда (из-за постоянных переключений на разные виды работ).

Существует 3 основных причины неоправданных затрат средств и рабочего времени в организациях. Подробнее

5. Завышенный фонд оплаты труда (ФОТ), так как за разные по квалификации работы платим по самому высокому тарифу.

6. Трудности в критериях оценки деятельности и мотивации сотрудника. При разноплановой работе приходится использовать либо интегральную оценку (% от прибыли, оборота, что неверно), либо многокритериальную, которую тяжело воспринимать (сотрудники обычно думают в такой ситуации, что их обманывают).

К тому же, при такой деятельности сотрудник будет пытаться выполнять более понятную, простую для него работу и ту, что лучше получается, а не то, что надо.

7. Сложности в управлении такой структурой, так как деятельность сотрудников, их зоны ответственности непрозрачны.

Какая же структура отдела продаж будет правильной?

... В теории

«Нет ничего более практичного, чем хорошая теория»!

Эйнштейн

Как это должно быть.

Так выглядит правильная структура отдела продаж. В неё входят только те блоки функций, которые непосредственно участвуют в процессе продаж. Всё остальное - это обслуживающие структуры, с которыми отдел продаж должен взаимодействовать.

Примечание.

Руководители групп вводятся только при определенном количестве менеджеров по продажам.

Задачи блоков функций

Возможно ли построение такой структуры на практике?

Конечно "ДА"! Это пример действующего отдела продаж одного из наших клиентов. Освобождение отдела продаж от ненужных функций позволило увеличить продажи в течение первого квартала на 24%!

Минусы приведенной выше структуры отдела продаж:

1. Надо посидеть, подумать, выйти за стереотипы (свои и рынка), ведь гораздо проще сделать «как у всех».

2. Придется заняться управлением и расстаться с мечтами: о том, «как бы найти нормального менеджера по продажам и тогда заживем» и о «волшебной» пилюле мотивации.

Плюсы такой структуры продаж (соответствующей принципам ФУНКД):

1. Увеличивается производительность труда (конвейер ВСЕГДА произведёт/продаст/обслужит больше и рентабельнее, чем индивидуальное обслуживание) и уменьшается количество ошибок в работе.

2. Максимально снижается зависимость от человеческого фактора (введя специализацию легче искать, нанимать, обучать персонал).

3. Становится прозрачной деятельность сотрудников (а также подразделений и отделов), так как понятны зоны ответственности каждого.

4. Понятно, как оценивать сотрудников и за что платить. При этом критерии оценки выстраиваются четкие, ФОТ не раздувается.

5. Повышается контролируемость и управляемость всей системы продаж.

...Возможности на практике.

Напомним.

Сотрудники отдела продаж ищут новых клиентов, сопровождают старых, составляют коммерческие предложения, ездят на встречи, контролируют отгрузку, оформляют и отвозят клиентам сопровождающую сделку документацию.

Менеджер по продажам все время «при делах», ...

Но при этом клиентская база не растет, продаваемый ассортимент не расширяется, клиенты теряются...

Хотя продукция вроде хорошая, да и сотрудники не самые плохие.

Поэтому надо сделать следующее.

1. Поставить цели на развитие продаж на 2-3 года.

2. Определить, какие функции должны выполняться отделом продаж, чтобы эти цели были достигнуты (пример функций приведен выше в таблице).

3. Разделить эти функции в соответствии с принципами ФУНКД.

4. Определить зоны ответственности и точки контроля.

5. Сформировать систему оплаты труда, завязанную на точки контроля.

6. Приобрести CRM.

При таком подходе мы гарантируем Вам устойчивый рост продаж и развитие бизнеса.

Обращайтесь к нам, мы поможем организовать продажи Вашей компании.

тел. (812) 90-90-400, (812) 347-79-74

email: profrost@bk.ru

Этот материал можно брать для публикации на других сайтах, с обязательной ссылкой на авторов статьи и сайт www.profrost.ru.