Швенда Александр

В наши дни очень важно не только завоевать внимание клиента ради первой покупки, но и удержать его. Конечно, безусловным помощником в этом являются  небезызвестные CRM системы, которыми уже давно пользуются различные торговые компании для того, чтобы взаимодействовать со своими клиентами.

Однако у CRM систем есть не только приверженцы, но и противники, которые считают, что во всех их бедах и неудачах после внедрения системы виновато плохое или неправильно выбранное ПО. На самом деле - это не так! Ведь основной неудачей CRM инициатив являются, прежде всего, организационные просчеты, а не программное обеспечение.

Главные причины плохой работы CRM системы.

Во-первых: силы компании концентрируются не на главном. Так, например, некоторые компании покупают программные продукты CRM один за другим, как правило, с каждым разом выбирая все более сложные решения, при этом, абсолютно не пытаясь выполнить основные задачи при приобретении предыдущих. На первый взгляд кажется, что подобные компании, всего лишь хотят найти ПО, которое якобы будет полностью соответствовать всем их требованиям, однако основная проблема заключается в том, что на самом деле никто из сотрудников и не разбирался-то в этих “требованиях”!

Хотя решить данную проблему не так уж и сложно, так как всего лишь нужно привлечь специалистов своей компании, которые определятся со списком функций, что обеспечиваются CRM-системой (составить список обязательно нужно до, а не после приобретения программного пакета CRM).

Во-вторых: безразличие торгового персонала. Ведь очень часто торговые представители крайне негативно настроены против каких-либо изменений, касающихся методов их работы с потребителями.

Для того чтобы избежать подобной проблемы следует с самого начала привлечь еще только в процессе планирования приобретения CRM торговых представителей к активному участию. В этом случае во внедряемой CRM будут учитываться их интересы.

В-третьих: неправильно скоординирована деятельность некоторых подразделений. Как правило, во многих компаниях бывает так, что подразделения очень слабо взаимодействуют между собой, плюс, еще одна ошибка такого персонала это то, что CRM-систему, как правило, используют только сотрудники, относящиеся к информационно-компьютерному подразделению.

Но и из этой ситуации есть выход. Для этого, еще на ранних стадиях планирования создается довольно тесное сотрудничество между всеми функциональными подразделениями: отделом сбыта, маркетинга, информационно-компьютерным и бухгалтерией.

Основные требования торговых компаний к CRM.

Безусловно, руководители отдела продаж ежедневно должны не просто удерживать планку производительности всего подразделения, но и прилагать максимум усилий для того, чтобы ее увеличить. Однако чтобы этого достичь, каждый сотрудник обязан успешно выполнять поставленные задачи... В этом случае без CRM никак нельзя, ведь благодаря данной системе компании хотят:

а) сделать работу продавцов более эффективной, так как на основе CRM они смогут лучше узнать своего потребителя, его пожелания, запросы, требования к товару;

б) увеличить эффективность работы всего отдела продаж, ведь сотрудники должны будут гораздо быстрее выполнять свои ежедневные задачи по той причине, что с помощью CRM вся необходимая информация о плане продаж и его реализации всегда будет у них “под рукой”;

в) вести правильную “грамотную” ассортиментную политику;

г) оценить не понаслышке насколько легко и удобно управлять взаимоотношениями с потребителями, повысить уровень их лояльности и т. д.

Задачи, которые СRM помогают решить.

Как правило, компаниям, у которых не сотня, не две, а тысячи заказчиков, плюс большая товарная номенклатура очень сложно следить за каждой сделкой и контролируя все процессы продаж, успевать вовремя исправлять какие-либо ошибки. А ведь внедрение CRM позволит компании планировать и мониторить сделку на всех этапах. Кроме того, внедрение CRM системы позволит компании эффективно работать со своей клиентской базой, так как менеджеры смогут “выделить” для себя тех, кто для компании является еще пока потенциальным, успел стать постоянным, либо особенным, так сказать VIP-клиентом, и отсеять тех, кто уже давно утерян. Кроме того улучшить обслуживание клиентов и целиком удовлетворить их потребности можно благодаря данным полученным от самих же клиентов (которые также используются и для сегментации клиентов) в процессе взаимодействия, ведь владея нужной информацией менеджеры по продажам своевременно предложат клиенту именно то, что ему нужно! Да и сотрудник, начиная работу с “новым” для себя клиентом, сможет с помощью системы проверить, не работал ли с ним ранее кто-нибудь из его коллег, что в свою очередь позволит исключить нежелательное дублирование усилий. 

CRM дает возможность оптимизировать все процессы обработки заявок, планирования сбыта, заключения, а также выполнения сделок. Плюс, данное решение помогает решить задачи, которые стоят перед руководством компании, а именно: аналитическое обеспечение руководства (оценка прибыльности продуктов/услуг, или  клиентов, исследование сегментов рынка), а также увеличение прибыльности компании (за счет, увеличения количества “вторичных” продаж, либо повышение прибыли, которая извлекается из работы с каждым клиентом), улучшение контроля за работой сотрудников, а именно: возможность следить за выполнением задач того или иного сотрудника, мониторить количество звонков клиентам, их качество и своевременность обработки каждой заявки, заказа и мн. др.    

Преимущества, которые компания получает от CRM:

- повышается эффективность рекламных и маркетинговых затрат;

- расширяется база перспективных идей, которые могут касаться, как новых, так и улучшения (совершенствования) качества уже имеющихся продуктов;

- появляется возможность своевременно обслуживать не только значительные по размерам, но и также самые разнообразные по запросам клиентские сегменты, и при этом особо не увеличивать расходы на них;

- практически к абсолютному минимуму сводится  зависимость отношений между клиентом и конкретным сотрудником (что особенно важно в тех случаях, когда из компании уходит один из сотрудников). Ведь, как правило, уходящий или того хуже уволенный сотрудник вряд ли захочет предоставить всю информацию о своих контактах с клиентами, договоренностях или выданных обещаниях, особенно, если данные находились в его личных файлах;

- благодаря постоянной отчетности, руководители могут без труда мониторить работу своих сотрудников;

- в несколько раз повышается количество заключенных сделок;

- улучшается взаимодействие между отделами компании, которые начинают работать, как единый часовой механизм;

- упрощается процесс составления индивидуального плана работы каждого сотрудника, плюс, благодаря прозрачности бизнес-процессов можно своевременно найти и устранить проблемные места (например, в процессе заключения сделки);

- повышается уровень удовлетворенности клиентов  и т. д.

С каждым днем в условиях жесткой конкуренции компаниям становится все сложнее удерживать уже существующих и привлекать новых клиентов. Стараясь победить в тяжелой борьбе, они все чаще “вооружаются” CRM системами, порой забывая о том, что победителем будет только тот, кто, исходя из своих бизнес задач и целей, изо дня в день будет максимально правильно для своей компании использовать функциональные возможности системы.

Александр Швенда

http://www.it-sfera.com.ua/