Неяскина Жанна

В сети множество интернет-магазинов разных мастей и размеров  — гипермаркетов и совсем крохотных, специализированных и онлайновые версии оффлайновых торговых точек. Выигрывает не тот, кто крупнее, больше, раскрученнее. Это, конечно, тоже сказывается на привлечении потока потенциальных покупателей. Однако есть незаметные моменты и особенности, на которые владельцы интернет-магазинов мало обращают внимание, а для покупателя в момент принятия решения о покупке имеют принципиальное значение.

Особенно актуально их узнать для основателей средних и малых интернет-магазинов, которые не обладают масштабными средствами на продвижение, но могут за счет нехитрых приемов отстроиться от конкурентов и привлечь новых клиентов.

Давайте детально рассмотрим каждую тонкость.

1.     Корзина – ключ к сердцу покупателя. 

Она должна быть максимально удобной, понятной и выполнять функцию дополнительных продаж. На практике это реализовывается следующим образом: при попадании товара в корзину, предлагается более лучший похожий товар с ценой повыше. Такое автоматическое предложение выполняет две роли. Во-первых, стимулирует покупателя совершить покупку подороже, чем он планировал. Во-вторых, окончательно убедить его сделать покупку выбранного товара по сравнению с предложенным вариантом.

Ошибочно полагаете, если думаете, что таких товаров должно быть три или более. Ваш потенциальный покупатель уже осуществил выбор, теперь просто подтолкните его к покупке, не заставляя вновь размышлять и принимать решение.

2.     Точки контакта.

Многие интернет-магазины реализовали пересылку копии заказа клиенту на его электронный ящик. Только 1 магазин из 10 указывает в письме свой контактный телефон, сайт, про имя сотрудника приходится только мечтать. Эта информация очень важна, чтобы клиент сам мог позвонить уточнить все интересующие детали. Чаще всего это наличие товара, уточнение доставки, комплектация товара, фирма-производитель. Во время таких звонков покупателей сделать допродажу в виде аксессуаров, программного обеспечения, акционных товаров в разы легче. Клиент открыт для общения и находится в уникальной ситуации, о которой так заботятся создатели интернет-магазина, звонит сам.

3.      Актуальные цены и прозрачные условия покупки.

Поддерживайте стоимости товаров в рабочем состоянии, чтобы не говорить о том, что товар пришел с новой партией дороже и приносить только отталкивающие извинения клиентам. Такая ситуация сводит на нет приобретение желаемой покупки.

Не накручивайте цену товара с помощью доставки, особенно в другой регион, включая непонятные доставки с магазина на склад интернет-магазина, затем на терминал транспортной компании. Придумайте как эти расходы, если они есть на самом деле включить в стоимость, чем покупатель будет чувствовать обман и излишние накрутки. Иначе полностью исчезает смысл произвести приобретение в интернет-магазине, в котором должны быть все накрутки сведены к минимуму.

На практике столкнулась с интернет-магазином, в котором цены были выше, чем в оффлайновом торговом зале. Наверное, онлайн-версия использовалась как реклама самого магазина, а в некоторых сторонах как антиреклама.

4.     Доставка – наше все.

Ни для кого не секрет, что многие активные интернет-клиенты осуществляют поиск необходимых товаров в яндекс-маркете. Удобный сервис, сравнение по ценам, отзывы – так легче определиться с выбором той или иной модели, понять, что пользуется спросом и почему. Большим плюсом для интернет-магазина являются профессиональные консультации, когда сотрудники, принимающие телефонные звонки клиентов, могут выступать как знатоки и эксперты товаров. Обоснованные рекомендации, факты из опыта использования и знания деталей непременно оценят покупатели.

Чтобы в разы повысить привлекательность интернет-магазина достаточно сделать бесплатную доставку. В условиях высокой конкуренции такая опция приветствуется покупателями. Теперь бесплатная доставка в интернете считается хорошим тоном. Если чувствуйте, что пока очень накладно её вводить. Сначала поставьте денежный порог, допустим при покупке свыше определенной суммы или количества позиций осуществляйте бесплатную доставку.

В регионах открываются местные пункты выдачи товаров различных интернет-магазинов. Связывайтесь с ними на прямую и договаривайтесь об условиях сотрудничества.

Также многим покупателям подходит сервис самовывоза.

Приведенные важные для клиентов моменты легко применимы на практике, главное задаться целью и не откладывать. Постоянный мониторинг общение с клиентами подскажет множество идей по совершенствованию клиентского сервиса интернет-магазина.