Литуновская Ксенья
Добрый день, коллеги и единомышленники.
Хотелось бы сегодня поговорить, поделиться, обсудить, возможно, что и поспорить вот о чем.
Возьмем в качестве гипотезы цитату из Наполеона Хилла: «Вы не в состоянии заставить всех людей любить вас, но вы можете лишить их оснований не любить вас».
На мой взгляд, это легко применимо к клиентам.
Ведь что греха таить, частенько в круговерти событий личной жизни, офисной чехорды и других крайне важных для нас здесь и сейчас событий, мы забываем, что клиенты, контрагенты, злобные закупщики и гиганты-монополисты – это люди. Просто люди.
Так какое же наше поведение нравится/не нравится, располагает и отталкивает наших клиентов?
На мой взгляд, список смертных грехов манагера выглядит следующим образом:
-
Необязательность/не пунктуальность.
Наверняка, каждый из вас сталкивался с подобной ситуацией. Менеджер, который что-то пытается продать вам, причем настойчиво и не вникая в вашу мотивацию покупки Крайне Важной Ерунды (далее КВЕ), обещает прислать коммерческое предложение, 5 минут записывает электронную почту, проверяет правильность написания, короче говоря, ворует ваше время, оговаривает сроки получения обратной связи, радует выученным скриптом и … не присылает. Ничего. Бывало? У меня часто. И КВЕ то не нужна в принципе. За профессию обидно. Денег человека, который лентяю платит – жалко. Частенько такое случается и с собственными контрагентами.
-
Нанесение презентаций.
В холодных звонках радует «нанесение презентации» любому, кто попался под руку. Есть ощущение, что КВЕ – абсолютно безадресная.
ХЗ (холодный звонок), беру трубку, еще не осознавая масштаба трагедии.
Диалог:
-Здравствуйте, я Маша, сейчас продам вам КВЕ.
-Здравствуйте Маша. Вы уверены, что мне?
-Наша компания является мега-монополистом в поставках КВЕ. У всех есть КВЕ. Мы всем продали КВЕ. 254 Маши продают КВЕ 150 лет…
И понеслось… И закрутилось.
Нудно, но недолго.
Обычно кладу трубку, если настроение не очень и совсем некогда.
Если есть минуточка и Маша кажется приятной, то прошу коротко сказать, что именно они так упорно продают.
И здесь возникает следующий грех менеджера.
-
ТЗ8
При попытке коротко изложить суть продукта/услуги и преимуществ КВЕ, Маша становится «пугающе умной» и начинает сыпать характеристиками и аргументацией (кстати, об этом в следующем пункте). Перед глазами у меня тот час же предстают Том Питерс и Сет Годин, качающие головами и хитро прищуривающиеся. И возникает огромное желание шепнуть Маше цитату из них: «Если вы не можете описать свою точку зрения максимум восемью словами (ТЗ8), то у вас нет точки зрения, Маша». Перекладывая на КВЕ: «Если вы не можете заразить меня КВЕ восемью словами, или хотя бы идеей продать КВЕ своему боссу, то объемы продаж КВЕ вряд ли вырастут в разы вашими стараниями».
-
Аргументы мимо кассы
Как много семинаров, литературы, открытых источников и прочих полезных вещей сейчас можно совершенно бесплатно изучить и разобраться в такой несложной вещи, как психотипы клиентов. Бери и внедряй!
Не делаем!
Мне нравится простой принцип структурограммы, которая делит клиентов на «красных-синих-зеленых». Суть проста: с «красными» говорим коротко, быстро переходим на преимущества и ведем ценовые переговоры (причем имеем в виду, что красные без скидки не покупают J), с «зелеными» строим отношения, маниакально ищем общих знакомых, говорим о рекомендациях, детях и зверюшках, «синие» любят цифры, выкладки, аналитику и прочее (автор этой методики Вальтер Штайн). Инструмент действующий, помогает выстроить аргументацию на языке клиента. Советую. Но не как единственный, а как «один из».
Как часто нам говорят о том, что к переговорам нужно готовиться (хотя бы сайт посмотреть).
Не делаем!
-
Не заданные вопросы
Давайте будем вникать в бизнес клиентов! Всей душой.
Давайте спрашивать у наших лучших клиентов мнение о нас, наших сайтах, КП, о нашем взаимодействии и удовлетворенности совместной работой. Давайте просить наших лучших клиентов помочь нам стать лучше.
Ведь мы растем вместе.
Без перебора. Не навязываться, а искренне интересоваться. Ставить клиента в позицию эксперта и советчика. Люди любят советовать, людям нравится выступать в роли экспертов. Это располагает к нам наших клиентов.
Когда мы спрашиваем клиента «А вы что думаете?» - это ооочень важно. И вот почему:
-
Клиенты находятся в гуще событий,
-
Это звучит как: «Вы бесценный человек. Я уважаю ваши знания и ваш опыт. Мне нужна ваша помощь»,
-
Вы показываете, что знаете правду жизни – т.е. понимаете, что в одиночку вы не справитесь, что не на все вопросы знаете ответы.
-
Открытость как ценность – это ценно!
-
Этот вопрос буквально кричит: «Это работа в команде. Вместе мы добиваемся успеха».
Здесь очень важен один момент: обратная связь может быть не ахти приятная. И важно не скатиться в смертный грех №1. Услышал, например, что заявки с сайта обрабатываются неделю – причитаний и слез раскаяния не достаточно. Надо исправляться. А еще лучше рассказать об этом клиенту и предложить проверить (новым заказом J)
6. Недолюбовь
Часто менеджеры по продажам, становятся менее активными, интересующимися и любящими после получения предоплаты, порой даже после получения одобрения по проекту, либо после завершения работы.
«А поговорить?» J
На мой взгляд, это бич продаж. Часто слышу от Заказчиков жалобы по этому поводу. Поставщиков меняют из-за недолюбви. Звучит это так «красиво говорили про КВЕ, но не сделали», «сделали, не доделали и пропали», «наш клиент-менеджер птица гордая, пока не пнешь, не полетит» и прочее.
Причины здесь четыре:
-
нет формализации проекта (не понятно, что клиент именно получит в итоге, кто виноват и что делать, в том случае, если что-то пошло не так)
-
менеджер не умеет управлять ожиданиями клиента
-
лень
-
незаинтересованность в поддержании долгосрочных отношений
Как лечить будем?
-
формализовать проект или «договориться на берегу»
-
научиться управлять ожиданиями (см. не заданные вопросы)
-
клиент=деньги компании= «зряплата» менеджера (если все в порядке с мотивацией, то этого, как правило, достаточно)
-
здесь масса моментов. От политики компании, до мотивации и личности менеджера. Но если разобраться, то все можно вовремя исправить.
Если посмотреть внимательно на причины и следствия недолюбви, то становится ясно, что многое зависит от менеджеров. Если что-то зависит от компании, то мы обязаны сообщить об этом компании и истребовать ресурсы в устном, письменном виде. Если нас не слышат, а мы видим, что клиенты недолюблены по внутриорганизационным причинам, нужно говорить громче, ГРОМЧЕ, ГР-ОМ-ЧЕ J
-
Неумение мечтать
Точнее неумение строить гипотезы вместе с клиентом и изобретать варианты.
Если попробовать спросить у клиента «А давайте представим, что у нас с вами есть финансовая возможность приобрести КВЕ и одобрение руководства, как бы тогда мы использовали КВЕ и что могли бы улучшить за счет появления КВЕ у вас, в вашей компании?» Здесь можно услышать очень важные вещи для составления индивидуального КП и подготовки к встрече с ЛДПР (лицом Действительно принимающим решение).
Человек из штаба, мечтающий с вами о совместном будущем – ваш соратник.
По сути это смена фокуса с «невозможности» на совместное изобретение вариантов.
Совместное творчество и мечты сближают людей J
-
Избегание прохождения лишней мили.
С понятием «лишняя миля» меня познакомил Наполеон Хилл.
По сути – это что-то небольшое, что мы можем сделать для своих клиентов, то, что клиент не получает/не ожидает получить за заплаченные деньги. То есть мы управляем ожиданиями клиента, работая на опережение. Это может быть дополнительный сервис, информационная поддержка, бесплатная доставка (зависит от вас, вашего бизнеса и ЖЕЛАНИЯ сделать клиента счастливым, чтобы он запомнил вас, выделил и улыбнулся J).
Приложив дополнительные усилия для того, чтобы создать хороший, а потом еще лучший проект, вы заметите тонкости, на которые другие не обращали внимания, и сможете извлечь из этого пользу. Если ваши клиенты испытывают к вам уважение за количество и качество вашей работы, то вы будете прогрессировать быстрее тех, кто считает свою работу наказанием. И в конечном итоге вы получите большие возможности и более чем достойную компенсацию, которые другим и не снились.
-
Ложь.
Врать клиенту – глупо!
*Скажите об этом своим клиентам :-)
-
Суетливость.
Повышенная суетливость, она же нужда – пагубна. Это прямой путь заключить невыгодную сделку. Здесь главное не перепутать. Да, мы честны со своими клиентами. Мы их слушаем и слышим. Мы говорим с ними об их бизнесе и делаем все возможное, чтобы им было комфортно с нами работать. Мы обязательны и пунктуальны. Мы делаем то, что обещали и делаем даже больше, чтобы выделиться из пула продавцов КВЕ. Мы вместе мечтаем и растем.
Но!
Мы четко помним про цель переговоров и про то, ради чего мы все здесь собрались. Любовь к клиенту – это не закрывание глаз на просроченную дебиторку и тем более не скидки-скидки-скидки J
Обсудим? J
