Продолжительность обучения: 3 дня

Время проведения: с 10:00 до 17:30

В рамках семинара слушатели получат необходимую информацию для улучшения работы контакт-центра и решат практические задачи по его оптимизации.

Семинар предназначен для:

• Руководителей call-центров / контакт-центров, служб работы с клиентами, отделов сервисной поддержки, отделов телемаркетинга, отделов продаж.

Цели семинара:

1. Изучить возможные стратегии продаж контакт-центра.

2. Рассмотреть организацию процесса продаж контакт-центра с учетом:

• своего сегмента и его ключевых потребностей;
• ключевых преимуществ продукта и формирование привлекательности его имиджа сотрудниками контакт-центра;
• создания имиджа контакт-центра на рынке труда, технологии подбора и адаптации сотрудника;
• технического сопровождения процесса обслуживания клентов;
• разработки сценариев и скриптов

ПРОГРАММА

Стратегия продаж.

• Стратегическая задача Контакт-Центра
• Клиентоориентированность, как основа деятельности Контакт-Центра
• Особенности построения продаж в контактном центре
• Этика продаж клиентоориентированного Контакт-Центра
• Этика отношения к клиенту как главное конкурентное преимущество
• Этапы продаж по телефону
• Выбор стратегии и фокус менеджмента

Организация процесса продаж.
Клиенты.

• Определение своего сегмента
• B2B или B2C? Преимущества и акценты работы с B2B и B2C
• Определение ключевых потребностей каждого сегмента
• SWOT-анализ выбранных сегментов
• Базы клиентов: управление и валидность
• Единые стандарты и индивидуальный подход к клиенту
• Стандарты работы с БД

Продукт.

• Как создавать привлекательность продукта?
• Ключевые преимущества Вашего продукта
• SWOT-анализ вашего продукта, услуги, компании
• Формирование коммерческого предложения для клиента. Как работать с минусами продукта?
• Образование  сотрудников по владению навыками презентации продукта
• Формирование у сотрудников уверенности в продукте/услуге

Сотрудники.

• Имидж контактного центра
• Делаем профессию привлекательной: позиционирование себя на рынке труда
• Кто ваш сотрудник? Где и как искать «правильных» людей? Технология набора и адаптации сотрудников
• Оператор на входящих и оператор на исходящих звонках: разные подходы к мотивации

Best Practice: практические примеры успешной имиджевой политики КЦ.

Технологии Контакт-Центра.

• Использование технических средств для решения проблем клиента
• Обслуживание клиентов: технологический взгляд
• Возможности работы с CRM
• Интеграции контактного центра с CRM-системой
• Системы интерактивного речевого ответа
• Управление знаниями оператора и использование CRM
• Системы автоматического обзвона

Сценарии.

• Требования к сценариям
• Структура сценариев
• Алгоритм создания «продающих» скриптов
• Методика обучения операторов работе со сценариями
• Практикум: написание скриптов для своих отделов продаж

Best Practice. Примеры успешных сценариев.

Техники работы при продажах (проход секретаря, разговор с директором и пр.)

• Исходящие и входящие «продающие» звонки
• Психологические особенности прохождения секретарского барьера
• Особенности ведения переговоров с ЛПР
• Техники быстрого привлечения  и удержания внимания в разговоре
• Сила и роль интонации в работе по телефону
• Методы достижения цели в телефонных переговорах

Best Practice: практические примеры техник прохождения секретаря и достижения цели в разговоре с ЛПР. Упражнения для выработки правильной интонации. Алгоритм разговора с секретарем.

Управление процессом продаж (KPI, способы управления процессом по показателям).

• Маркетинговый анализ и бизнес-план КЦ
• КЦ как структура компании. Взаимодействие с другими участниками процесса продаж. Выработка алгоритмов и регламентов работы со смежными подразделениями
• Построение коммуникаций с руководителями смежных подразделений и собственником
• Управление отделом продаж
• Материальная и нематериальная мотивация сотрудников
• Работа с возражениями сотрудников
• Особенности мотивации сотрудников телемаркетинга
• Техники операционного управления показателями

Best Practice: примеры KPI. Примеры нематериальной мотивации.

ПРЕПОДАВАТЕЛЬ

ХАУСТОВА Галина Валентиновна

Эксперт профессионального сообщества Call Center Guru, профессиональный бизнес-тренер, практикующий специалист в области телемаркетинга, управляющий партнёр Академии телемаркетинга.

УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ

При участии двух и более сотрудников от одной компании предоставляются скидки по оплате: 2 человека – 10%, 3 человека – 15%, 4 человека и более – 20%.

В стоимость обучения входит: методический материал, обеды, кофе-паузы.

Документ по окончании обучения

Сертификат об участии в семинаре.

Региональным клиентам оказывается помощь в бронировании гостиницы на период прохождения семинара.

Получить более подробную информацию и записаться на обучение можно на сайте учебного центра "ФинКонт", по телефону +7495 698 6364 или по электронной почте seminar@fcaudit.ru.