Компания "Апогей" является крупнейшим 1С-франчайзи в Красноярском крае и ТОП-11 в СНГ среди 6500 партнеров.

Наш бизнес – это техподдержка программ "1С" для бухгалтерских служб госучреждений по всей стране. Главная ценность компании – это клиентская база. Каждый клиент имеет договор абонентского обслуживания с фиксированным ежемесячным платежом. И платит нам до тех пор, пока доволен нашей работой. Клиент доволен, продлевает с нами договор абонентского обслуживания и рекомендует своим знакомым, когда мы решаем до конца и в срок все его важные и срочные заявки.

В какой момент мы теряем клиента?

Сфера услуг имеет свои особенности. Услуга неотделима от своего источника, т.е. от того человека, который ее непосредственно оказывает. Это приводит к непостоянству качества. Сегодня программист техподдержки может быть в плохом настроении, не хотеть тратить много энергии на решение сложной заявки клиента и отказать. Как только мы отказываем клиенту, за нас решает заявку конкурент и клиент переходит к нему на постоянное обслуживание.

Сфера "1С" высоко конкурентная – в СНГ более 6500 партнеров 1С и каждый день за клиентов идет борьба. В этой борьбе выигрывает тот, у кого более сильный клиентоориентированный сервис, кто не отказывает клиенту во всех его запросах.

Продажа услуги и последующее сопровождение клиента является неотъемлемой частью самого нашего продукта. Поэтому коммерческий директор работает в связке с техническим директором, который, в свою очередь, руководит специалистами техподдержки и обеспечивает решение всех заявок клиента на высоком уровне.

Сотрудники коммерческого отдела Менеджеры активных продаж, Клиент-менеджеры (КМ) и Менеджер по возвратам. Итог работы менеджера активных продаж – это новый клиент с максимально высоким чеком абонентского обслуживания, который отказался от конкурента, с кем работал ранее. Итог работы КМ – это прирост клиентской базы за счет рекомендаций от действующих клиентов (вы дали ему 100 клиентов, а он за год довел свою клиентскую базу до 130). Менеджер по возвратам работает с клиентами, которых потеряли КМ. Он дает клиентам месяц бесплатного обслуживания, после чего возвращает обратно и передает на другого КМ (НЕ того, который изначально потерял). На 5 исполнителей требуется один наставник. Наставник – это опытный исполнитель с высокими результатами, кто способен заключать крупные сделки и вести более сложных клиентов. Он обучает исполнителей и помогает там, где они не справляются.

Всем вышеперечисленным требуется контроль. Без контроля работа делается не качественно, и компания теряет больше клиентов. Сейчас система контроля качества работы исполнителей – это узкое место.

Перед вами будет стоять цель – Увеличить клиентскую базу с 1500 постоянных клиентов до 6000 (х4 за 3 года). Достигнуть эту цель возможно только если приток новых клиентов по рекомендациям существенно превысит отток клиентов. Для этого требуется повлиять на 3 ключевых показателя (KPI) коммерческого отдела:

1. Сократить отток клиентов с 22% в год до 5% (лучшие компании в нашей сфере теряют всего 3-5% в год).
2. Увеличить привлечения новых клиентов за счет рекомендаций от действующих клиентов (сейчас 40 клиентов в месяц, требуется от 100).
3. Увеличить возврат потерянных клиентов с 40% до 70%.

Как влиять на KPI?

1. Люди. Правда в том, что люди не стабильны. Могут не ответить на звонок клиента, когда у него срочный вопрос, могут не перезвонить. Особенно, вне рабочего времени и в выходные. Отказывают клиентам в решении сложных вопросов, принимают сторону программиста техподдержки, когда тот не хочет делать сложную или долгую заявку. Забывают про клиентов, не звонят им сами. Не вникают и не разбираются с их проблемами. Следствие каждой такой ситуации – потеря клиента. Людей нужно подбирать сильнее, держать в тонусе, много внимания уделять обучению, воспитанию и особенно КОНТРОЛЮ их работы по высоким стандартам качества. Важное значение играет боевой дух сотрудников. Высокий боевой дух исполнителя влияет на качество его взаимодействия с клиентом. Сотрудник в подавленном настроении не может быть продуктивен.
2. Система. 7 лет мы работаем над автоматизацией бизнес-процессов. CRM-система написана полностью под наши бизнес-процессы. Система необходима чтобы минимизировать человеческий фактор и сократить описанные в пункте выше проблемы. Система – это конкурентное преимущество. Система в коммерческом отделе требует кардинальных изменений для того чтобы реализовать прирост клиентской базы за счет рекомендаций.

Какие трудности вас ожидают?

• Вы преуспели в привлечении и сохранении клиентов – технический отдел не успевает наращивать производственные мощности. Из-за этого не выполняются все обязательства по клиентам. Возрастают потери клиентов.
• Из-за быстрого роста клиентской базы, вы не успеваете создавать новых КМ. Как следствие, действующие КМ перегружены и не справляются со своими клиентами. Возрастают потери. Необходимо нанимать стажеров, воспитывать их и обучать до результативных КМов. Цикл становления нового КМ – от 3х до 6и месяцев, т.е. вы должны действовать наперед и предвидеть нехватку КМ.
• Уволился старый КМ и требуется срочно передать его клиентов без потери качества работы. На эти случаи всегда должна быть замена.
• Наставники позволяют сотрудникам делать работу без соблюдения высоких стандартов качества (не как правильно, а как проще).
• Увеличился естественный отток клиентов, т.к. государство стало централизовать госучреждения (присоединять одни учреждения к другим).

Требования:

• Достигнуть цель за 3 года.
• Переезд в Красноярск, заключается контракт.
• Приоритет на работу, главная часть жизни, полная погруженность в бизнес.

Условия:

• Свобода в принятии решений, самостоятельность.
• Зарплата без потолка % от прироста, который вы создаете – возможность прямо влиять на свой доход.
• Белые 200 000р. в месяц на руки в качестве подъёмных на старте, пока ваш доход от % не станет больше.
• При достижении цели в 6000 клиентов, становитесь соучредителем компании.