Сафин Айнур

Пора переходить к методам, повышающим конверсию телефонных звонков в визиты и продажи. Для этого есть множество действенных методов, которые разберём чуть ниже, но для начала несколько простых правил, которых стоит придерживаться, чтобы сделать отдачу от входящих запросов максимальной:

1. Введите «правило трёх гудков»

Трубка телефона должна подниматься не позднее, чем через три гудка. Иначе очень сильно повышается вероятность, что звонящий не дождётся ответа и бросит трубку. Либо он изначально будет настроен враждебно из-за того, что его заставили слишком долго ждать.

2. Откажитесь от автоответчиков

Они вредят вашему бизнесу, отпугивая клиентов и – более того – раздражая их настолько, что после первой же «пытки» телефонным роботом больше вам не перезвонят. Просто приведу цитату на этот счёт:

Чем дольше человек ждет ответа оператора, вися на телефоне, тем больше это его злит. Факт неоспоримый. Если ожидание затягивается больше, чем на шесть минут, то человек вообще впадает в состояние стресса. И это доказали ученые, проанализировав уровень стресса и давления у людей, ожидающих ответа, пишет Daily Mail.

На вопросы исследователей ответили больше двух тысяч человек. И 64 процента из них заявили, что масла в огонь подливала раздражающая музыка, которая якобы призвана умиротворить клиента и привести его в состояние спокойствия. В лидерах раздражающих звуков – трели свирели. На втором месте – классические произведения. Третье занимают звуки природы.

Четыре из каждых пяти опрошенных в ярости просто вешали трубку, не дождавшись ответа.

«Человек пребывает в стрессе – у него учащается сердцебиение, начинают потеть ладони и болеть голова, – прокомментировал руководитель исследования, доктор Роджер Хендерсон. – Это реально грозит перерасти в хроническую тревогу, проблемы с пищеварением, мышечные спазмы или же негативно отразиться на отношениях с другими».

Опрошенные также признавались: необходимость ждать их выводит из себя (67 процентов). Одна треть испытывала стресс, 19% злились, 16% чувствовали, что их «звонок вовсе не так важен, как об этом сообщают операторы».

В итоге у 70% человек ухудшилось мнение о компании. А половина из них не рекомендовала друзьям и родственникам не пользоваться услугами заставившей ждать фирмы. Чуть менее четверти даже разрывали контракт.

3. Инициатива должна быть на стороне продавца

Если сотрудник просто отвечает на вопросы звонящего, то выяснив всё необходимое, тот просто попрощается, положит трубку и даже не появится в вашем магазине или офисе. Потому что он выяснил, что у конкурентов дешевле, и направится к ним.

То, что у вас чуть более высокие цены компенсируются лучшим обслуживанием, более короткими сроками и более высоким качеством он не знает, потому что не спросил об этом. А ваш сотрудник не догадался или не захотел ему об этом рассказать.

Как осуществляет перехват инициативы? – На вопрос звонящего ваш сотрудник не просто должен дать ответ, но ещё и задать свой:

• Вы для себя покупаете или в подарок?
• Для дома или для работы?
• Как (часто) планируете использовать?
• Какие функции/характеристики вас интересуют больше всего?
• И т.д.

И уже в зависимости от ответа вести разговор в нужную сторону.

4. Желательно не называть точную цену

Потому что, узнав её, клиент начнёт выбирать по цене с ещё десятком фирм, которые он обзванивает, а не по тем параметрам, в которых вы имеете преимущество. Можно говорить, что не можете назвать точную цену, потому что под нужные клиенту параметры подходят различные товары/решения и определить, что именно ему подойдёт больше всего, вы можете только во время его визита к вам.

Если цену настойчиво выпрашивают, то нужно назвать «вилку» от самой дешёвой на рынке до самой дорогой, чтобы клиент понял: у вас он может найти, как дешёвые решения (если он хочет сэкономить), так и дорогие (если хочет уникальности или отличного качества).

5. Говорить о выгодах, а не характеристиках продукта

Клиенты спрашивают характеристиках товара или услуги, даже если лишь поверхностно понимают, что они значат. А происходит это потому, что сами продавцы везде говорят лишь о характеристиках, параметрах и функционале. Но клиента интересует не это! Его интересует решение проблемы, ради которой он покупает продукт. Об это и нужно с ним разговаривать.

Нужно выяснять, какую проблему хочет решить клиент, и предлагать ему наиболее подходящее для него решение – тогда цена не будет определяющим фактором, а клиент будет доволен, что его действительно поняли и ему помогли, а не просто впарили.

Хрестоматийный пример, который приводится всеми и везде – это пример с дрелью. Клиент её покупает не потому, что ему нужна дрель, а потому что ему нужно сделать отверстия в стене, чтобы его перестала «пилить» жена по поводу до сих пор лежащей в углу картины.

6. Не зачитывать текст скрипта

Если у вас есть готовые телефонные скрипты (а они должны у вас быть – читайте главу «Программируйте звонки»), то дайте своим сотрудникам инструкции, чтобы во время звонка они не читали ответ «по бумажке», а говорили по памяти.

Когда человек читает, на слух это очень хорошо чувствуется и производит довольно негативное впечатление на потенциального клиента. Во-первых, у него возникает ощущение, что он разговаривает с роботом, а не человеком. Во-вторых, что ему не уделяют должного внимания, посадив на телефон «попугая», а не компетентного сотрудника.

7. Не импровизировать в ответ на стандартные возражения и вопросы

Как правило, на любое возражение или отговорку звонящего есть 2-3 наиболее оптимальных ответа, которые показали свою эффективность на практике, одобрены вами и вашими сотрудниками и прописаны в скрипте (об этом читайте отдельную главу в части про систематизацию и документацию).

Большинство попыток придумать ещё более эффективный ответ «на лету», как правило, не оправданы. В данном случае, как и везде: лучшая импровизация та, которую заготовлена и отрепетирована заранее.

8. Вести учёт конверсии звонков

В одной из ранних глав я уже говорил, что отслеживание и фиксация показателей «магическим» образом увеличивает их без дополнительных усилий. Начните помимо количества звонков отслеживать и их конверсию по каждому человеку, который отвечает на телефон. Для большего эффекта можете устроить между ними соревнование за материальные и нематериальные призы, переходящий каждый месяц из рук в руки кубок или iPad. Всё это однозначно повысит результативность ваших сотрудников.

9. Всегда стремиться к цели (к продаже)

У западных менеджеров по продажам есть простой девиз: «ABC – always be closing». Всегда закрывайте продажу. Для продаж по телефону правило также актуально, как и для продаж вживую.

Для этого у вас должны быть заготовлены специальные фразировки перевода потенциального клиента на следующий этап:

• «Итак, вы готовы воспользоваться нашим предложением?»
• «На какое время вас записать к нашему консультанту?»
• «Если бы вы были уверены, что наш продукт/услуга принесет определенную выгоду, тогда вы бы согласились работать с нами?» или «…тогда вам бы было интересно узнать подробности?».

Когда человек в ходе разговора говорит «Да, интересно. Я приду», тем самым он берет на себя определённое обязательство, и вероятность, что он действительно придёт к вам, значительно повышается по сравнению с теми, кто никакого определённого ответа не дал и просто попрощался