Боднарук Михаил

Хороший менеджер по продажам должен умеет преодолевать отказы и возражения. А если не преодолеть не получилось - то не расстраиваться, а воспринимать отказ как естественную и неизбежную часть процесса продаж.
Холодные звонки - это классика жанра, здесь продавцы могут проявить свой настоящий талант. И дело не в том, что хороший продавец может продать и снег зимой. Как раз такой продавец не является хорошим продавцом, наоборот, его можно назвать манипулятором, вред от действия которого для компании будет намного больше той сиюминутной пользы, что принесут его продажи. Ведь клиент, которому всучили снег зимой, поймет, что его обманули, и, естественно, больше не будет связываться с компанией, использующей такие технологии продаж.

Холодные звонки - это отличный детектор настоящего продавца. Настоящий продавец понимает, что отказ - это абсолютно нормальное явление. Более того, чем чаще ему отказывают, тем ближе он оказывается к тому самому своему Клиенту.

Есть хорошо известное «соотношение 1 к 100». Из 100 компаний, которым вы разошлете свое предложение,  откликнутся только 10 компаний, а реально с вами работать начнет только 1. Это соотношение больше относится к таким способам взаимодействия с клиентом, которые не предполагают непосредственного контакта, например, рассылка рекламных материалов вашей компании потенциальным клиентам. В случаях прямых контактов (по телефону) это соотношение меняется, и вашими клиентами могут стать 10-15 компаний, а при личном общении - и 20-30 компаний.

Таким образом, каждый отказ приближает Продавца к тем самым Клиентам, которые сделают покупку. Ведь пока продавец не пройдет через свои 85-90 отказов, он к своим Клиентам не попадет. И каждый отказ необходимо воспринимать как часть пути к успеху.

Именно этого зачастую и не понимают продавцы, делающие холодные звонки, и поэтому их так сильно демотивируют отказы/возражения клиентов. Хочу еще раз повторить: отказ - это часть пути к успеху, без отказа успех (продажа) невозможен.

При всем разнообразии людей и видов бизнеса, основных возражений встречается всего 5-6, и, если знать, как с ними грамотно работать, результат не заставит себя  ждать: Продажа состоится.  

Первое, что необходимо помнить продавцу, при работе с отказами/возражениями, что это часть процесса и никакого отношения к нему лично отказ не имеет. Этим продавец снимает с себя  психологический дискомфорт от отказа.

Второе. Продавцу необходимо обязательно понять, что именно хочет сказать клиент своим отказом. Без такого понимания ему будет сложнее правильно построить работу с возражениями.

Третье. Практически любой отказ - это способ сказать «нет», но отнюдь не продавцу. Просто Клиент не хочет менять налаженную систему, которой может и недоволен на 100%, но к которой уже привык. То есть здесь у Клиента возникает боязнь изменений, и задача Продавца снять этот барьер-боязнь, объяснив Клиенту, что новое будет не только лучше, но и безопаснее, так как будет больше отражать потребности Клиента, а переход к новому будет простым и быстрым.

Главное, что должен сделать руководитель отдела продаж, - объяснить своим сотрудникам и убедить их, что отказ - это часть процесса успешных продаж. Отказы неизбежны, но чтобы их было меньше, нужно грамотно работать с возражениями.