Сафин Айнур

Единственно верный признак лояльности – не количество возвращений на ваш сайт, комментариев в блоге или посещений магазина (которые не всегда заканчиваются покупкой), а количество денег, которое клиент у вас оставил. Мы ведь деньги зарабатываем, а не бирюльки играем, верно?

Не секрет, что клиента мало получить, продав ему что-либо в первый раз. Если у вас не одноразовые продажи, как у свадебного салона, то необходимо ещё и удержать клиента, чтобы он не ушел вдруг к конкурентам, когда для этого представится удобный случай (проводимая ими акция, распродажа, просто близкое расположение и т.д.).

Способы для этого есть разные: дисконтные карты, клубы, розыгрыши призов и т.д. Однако есть способ гораздо проще – и при этом он мало кому приходит в голову.

По каким причинам люди возвращаются к одному и тому же продавцу, когда им нужно то, что он продаёт?

1. Доверие.

Клиент уже покупал, знает, какое тут качество, он им доволен, готов покупать ещё.

2. Не нужно снова делать мучительный выбор среди множества конкурентов.

А выбор из множества альтернатив для большинства людей – сущее мучение, потому что всегда есть подозрения, что тот выбор, на котором ты остановился, не самый лучший вариант. Многих такая мысль просто угнетает.

3. Цена.

Не самый важный фактор. Больше играет роль там, где товары или услуги достаточно однотипны.

4. Качество сервиса.

Порой бывает важнее цены. Люди любят, когда всё делается быстро, без очередей, без лишних вопросов, по высшему разряду, с улыбкой на улице. И часто готовы переплатить существенную сумму за то, чтобы сервис был лучше, чем принято по стандарту.

Например, люди готовы переплатить в 3 раза больше только за срочность: чтобы пакет был доставлен нужному адресату уже завтра.

5. Отношение к клиенту.

Вот этот фактор часто недооценивается. А ведь он, пожалуй, один из самых важных. Второй после доверия или даже наравне с ним.

Не зря говорят «доброе слово и кошке приятно». Искренне хорошее отношение персонала к клиентам очень сильно подкупает. А хорошее отношение к клиенту со стороны руководства подкупает вдвойне.

Если человеку понравится иметь дело не просто с вашей компанией, а с людьми, которые в вашей компании работают, можете считать, что вы получили одного из лояльнейших клиентов.

И смотрите, что получается. Первые две причины (если вы не напортачили, работают на вас). Оставшиеся три – только если вы приложите усилия.

Но чтобы удовлетворять клиентов по цене, нужно либо ее понижать, теряя в прибыли, либо добавлять какие-то бонусы и подарки, которые тоже стоят денег. Чтобы повысить качество сервиса, часто нужны вложения. Порой немалые.

А чтобы показать хорошее отношение к клиенту, многого не надо. Достаточно показать человеку, что вы печетесь не только о деньгах в его кошельке, но и о нем самом.

Как бы вы отреагировали, если бы получили…

… звонок от менеджера автосервиса с целью узнать, всё ли в порядке с машиной, через неделю после того, как вы у них сделали ремонт?

… письмо с обратным конвертом и анкетой от ресторана с предложением оставить свои замечания и пожелания по меню и обслуживанию?

… благодарственную открытку из магазина, где купили костюм несколько дней назад?

У вас бы сложилось совершенно другое отношение к этой фирме, так ведь? Может показаться, что делая такие «постпокупочные касания», можно нарваться на невысказанное недовольство чем-либо, и это недовольство придется исправлять. Но, согласитесь, это недовольство существует независимо от того, выявили вы это или нет.

И даже, если вам придется что-то исправлять, тем самым вы только увеличите раппорт, лояльность, удовлетворенность клиентов и вызовите повторные покупки. К тому же, таким образом вы всегда будет в курсе того, что вам необходимо исправить или добавить, чтобы побудить клиента совершить покупку, и в дальнейшем продолжать покупать у вас.

Проявление признания и благодарности могут стать очень недорогими маркетинговыми стратегиями в арсенале вашего бизнеса. Подумайте, что вы можете такого сделать, чтобы организовать «постпокупочные касания», чтобы окончательно «приклеить» клиентов к себе.

В конце концов, внести в должностную инструкцию для менеджера ещё один пункт о прозвоне клиентов через неделю после покупки не так уж сложно. Главное, проконтролировать, чтобы этот пункт выполнялся :)

Источник http://ainursafin.com/node/264