Глеб Архангельский. Генеральный директор ОАО "Организация Времени"

Из практики и теории продаж и переговоров хорошо известно, что для достижения результатов в продажах необходима определенная, скажем так, близость в коммуникации. Степени этой близости, по возрастанию, примерно следующие:

- электронное письмо;
- ICQ или другой аналогичный чат - добавилась «одновременность» контакта;
- телефонный разговор - добавился живой голос;
- видеоконференция, в простейшем варианте программа «Скайп», - добавился визуальный контакт;
- «вебинар» (то есть онлайн-семинар) - добавились одновременная работа с документами, голосования, возможность показать друг другу рабочий стол и т.п.;
- личная встреча - добавился полноценный визуальный, звуковой, телесный, энергетический контакт;
- личная встреча в бане - Еще древние римляне, проводившие в банях значительную часть рабочего дня, хорошо понимали, что голые, расслабленные и воспарившие душой над обыденностью деловые партнеры способны на гораздо лучшую степень взаимопонимания и контакта, чем одетые и настороженные.
Известно, что в случае сложной продажи дорогостоящего продукта «выслать коммерческое предложение» в ответ на телефонный звонок - верный способ провалить продажу; правильный путь - встреча, а часто и серия встреч. То же можно сказать и о любых деловых переговорах.
Таким образом, приучая наших деловых партнеров, клиентов, контрагентов к более продвинутым формам удаленного общения, мы создаем возможность более тесного контакта и, соответственно, более эффективного продвижения важных для нас проектов.
 

Онлайн-контакт для усиления «холодного» звонка
Самая трудная часть активных продаж, острие, нацеленное в сердце клиенту (и в его кошелек), - «холодный» звонок. Перед менеджером по продажам «Желтые страницы» и телефон, на том конце телефонного провода - оторванный от дела руководитель, заранее настроенный к предложениям скорее негативно. У нас есть одна-две минуты, чтобы его заинтересовать и побудить к каким-то действиям.
Что это могут быть за действия? Не скажу ничего нового: если мы продаем услуги или товары дороже хотя бы нескольких тысяч рублей, то все, что можно продать во время «холодного» звонка, - это встреча, на которой мы имеем шанс заинтересовать клиента сутью наших предложений, либо, как вариант, участие в бесплатном или условно платном маркетинговом мероприятии (деловой завтрак, презентация, демонстрационный мини-семинар и т.п.).
Как бы менеджер по продажам ни объяснял, что «встреча займет не больше пятнадцати минут, не обязывает вас ничего покупать» и т.п., клиент все равно зачастую неохотно соглашается на этот шаг. Потому что, во-первых, нужно все же выделить и запланировать какое-то время в рабочем графике, во-вторых, работают чисто психологические механизмы типа «допустил на свою территорию - потенциально готов купить».
Но если клиенту предлагается «краткая онлайн-встреча с нашим консультантом» (экспертом, инженером и т.п., в зависимости от специфики бизнеса) либо «участие в бесплатном онлайн-мероприятии», то ему не нужно никого пускать на свою территорию - достаточно кликнуть ссылку.
Конечно, мы теряем в «живости» контакта, особенно если у клиента нет веб-камеры (хотя в наше время все труднее найти ноутбук без веб-камеры). Поэтому если на онлайн-встрече оказывается невозможным перейти сразу к следующему шагу сделки (например, договориться о проведении бесплатного аудита IT-инфраструктуры клиента), то основной задачей онлайн-встречи будет продать «живую» встречу (или убедиться, что клиент неперспективен для нас).
Согласитесь, гораздо проще продать «живую» встречу во время заранее запланированной двадцатиминутной онлайн-встречи, когда клиент видит лицо эксперта и более настроен на контакт, чем во время «холодного» телефонного разговора. Таким образом, даже если в специфике вашего бизнеса онлайн-встреча еще не продвигает к сделке, она по крайней мере становится хорошим промежуточным звеном между холодным звонком и первой встречей в офисе клиента. А если «холодные» звонки делаются в другой регион, то есть выезд в офис клиента сопряжен с заметными расходами, то онлайн-встреча становится просто незаменимой.
ОЦЕНИТЕ ЭФФЕКТИВНОСТЬ. Классической нормой для менеджера по продажам (в зависимости от количества пробок в городе, специфики бизнеса и многих других факторов) считается от двух до четырех встреч на территории клиента в день, при этом 30-50% рабочего времени остается на совершение «холодных» звонков (грубо говоря, половина дня - встречи, половина - звонки для назначения следующих встреч).
Онлайн-встреч за половину рабочего дня можно провести от четырех-пяти до десяти-двенадцати. Если на онлайн-встрече мы можем сразу сделать следующий шаг к сделке, то налицо рост эффективности в три-четыре раза.
Если цель онлайн-встречи - «продать» встречу в офисе клиента, то благодаря двухходовке с онлайн-встречей менеджер может за половину рабочего дня назначить примерно от четырех-пяти до десяти встреч в офисе клиента, то есть эффективность возрастает в два-три раза.
 

Как преодолеть недоверие клиента к онлайн-общению
Онлайн-технологии могут дать огромный выигрыш в эффективности. Только есть одно существенное но: на онлайн-общение должен согласиться ваш клиент! Добиться этого не всегда просто, но в целом вполне возможно.
Проще всего донести до клиента мысль об удобстве онлайн-общения, если вы работаете с клиентами в родном городе (в моем случае в Москве). Вот некоторые приемы, которые сложились в практике.
- На первой «живой» встрече с клиентом или деловым партнером я сразу оговариваю возможность дальнейшего общения в удаленном формате, и, как правило, никаких сложностей или отторжения это не вызывает. Более того, клиент сам доволен тем обстоятельством, что он не будет ради этой встречи привязан к определенному месту и сможет провести ее откуда угодно. Следующая встреча сразу планируется с приставкой «скайп».
- Общение с клиентом (первую «живую» встречу) начинают мои сотрудники, которые сразу оговаривают возможность только удаленного общения со мной. Некоторые наши проекты в Москве, вполне масштабные для того, чтобы ключевые встречи проходили на уровне первых лиц компании-клиента и компании-консультанта, вообще обходились без личной встречи генеральных директоров. Это экономило массу времени, особенно когда офис клиента находился где-нибудь в Домодедове или Химках, рядом с производственной или складской базой.
При работе с другими городами в общем-то все происходит аналогично, только роль первой «живой» встречи играют семинар или конференция, на которых и случается первое знакомство, либо клиент участвует в одном из наших онлайновых маркетинговых мероприятий.
Если люди пугаются идеи удаленного общения (а далеко не все первые лица российских компаний любят ИТ-технологии), есть два простых варианта действия:
- попросить дать контакты ИТ-директора, системного администратора или аналогичного сотрудника компании; он настраивает рабочее место с веб-камерой и организует онлайн-встречу со стороны клиента;
- проводить встречу с помощью Вебинар.ру; тогда мы объясняем клиенту, что «вам нужно будет просто кликнуть ссылку в браузере, на экране вы увидите нашего консультанта и его рабочий стол» - эмоционально это воспринять проще, чем Скайп, который специально надо устанавливать и т.д.
Самое любопытное вот в чем. Нередко бывало так, что во время онлайн-переговоров происходили технические сбои, когда видеосвязь не работала с обеих сторон, и наш разговор с клиентом по Скайпу или Вебинар.ру превращался по сути в телефонный. А иногда и прямо в телефонный, если проблемы были с интернет-каналом.
Но я чувствую, что, если бы встреча была сразу спланирована как телефонный разговор, ни у меня, ни у клиентов не было бы того ощущения «включенности», вовлеченности, как при онлайн-встрече, пусть даже от всей «онлайновости» в ней остался только голос. Не знаю, в чем тут причина, возможно, в большей «подготовленности» такой встречи, ее жестком планировании в графике (телефонный разговор редко так жестко планируют, разве что у президентов стран и крупных корпораций). Но в любом случае ощущение плотности контакта при такой встрече гораздо выше.
Хотите оценить потенциальный прирост эффективности в работе отдела продаж благодаря внедрению онлайн-инструментов? Напишите автору на адрес  info@improvement.ru с темой письма «Онлайн-книга: запрос анкеты для оценки отдела продаж», укажите ваши полные контактные координаты (Ф.И.О., город, компания, должность, телефон и e-mail) и получите «Анкету для оценки текущей эффективности тайм-менеджмента в отделе продаж».
В следующей статье читайте об онлайн-технологиях в обработке входящих звонков и проведении маркетинговых мероприятий.

Глеб Архангельский.
Генеральный директор ОАО "Организация Времени"
www.improvement.ru