Урванцев Алексей

Интонации, мимика, осанка, темп и ритм речи, манера жестикуляции, одежда менеджера по продажам, деловые аксессуары, тонкости психологического «присоединения» – конечно, это все играет роль в том, будет ли клиент охотно отвечать на вопросы или «закроется». Но полный ли этот список? Узнать это можно, прочитав третью часть статьи

Часть 2

Часть 3, триумфальная J.

Начиная эту тему, я думал, что справлюсь за одну, максимум – за две статьи. Но схематичное описание разговора с клиентом принимает масштабы бразильского сериала, так как «всплывает» все больше подробностей.

«Я открыл в экстазе горло…
И поперло! И поперло!»
(Александр Страузов).

Постараюсь закончить тему в этой статье. Но, если не получится, не обессудьте. Очень трудно в одной статье коротко показать и рассказать все, что на самом деле происходит во время переговоров. «Дьявол — в мелочах…».

Интонации, мимика, осанка, темп и ритм речи, манера жестикуляции, одежда менеджера, деловые аксессуары, тонкости психологического «присоединения» – конечно, это все играет роль в том, будет ли клиент охотно отвечать на вопросы или «закроется».

Неточной интонацией можно перечеркнуть любую, самую правильную информацию.

Заходит учительница в класс, а там на крупными буквами на доске:
«МАША – ДУРА»
-«Дети, кто это написал!!?»
Дети показывают пальцем на Вовочку.
- «Вова, это ты написал!!?
Сейчас же выйди к доске, скажи, что Маша не дура и извинись!»
Вовочка выходит к доске и заявляет:
«Маша не дура!!!? НУ, ИЗВИНИИИТЕ!!!»

Как-то встретился с высказыванием в интернет: «Начинающий продавец ничего не может сделать хорошо…».

Согласен с этим. Но только если иметь в виду, что «начинающий» – это человек, взятый с улицы без всякого отсева, оценки, обучения и сразу отправленный к Клиенту.

Выплывет — не выплывет?

При таком раскладе не факт, что выявление потребностей получится. Под понятием «начинающий» имеется в виду человек:

а) не имеющий большого опыта продаж, но:
б) обладающий минимумом коммуникабельности от природы, чтобы не получилось как в анекдоте:

Маленькие девочки играют в песочнице.
Одна из них держит кошку и медленно
выщипывает из нее волосок за волоском.
Вторая в ужасе:
— Ты что, не любишь животных?
— Первая, зловеще поднимая глаза:
— Да я и людей, в общем-то, не очень...

в) прошедший поведенческий тренинг по проведению переговоров.

Конечно, нужно обучить человека пользоваться технологией!

- За что был уволен разведчик Сидоров?
— Да за то, что,
добравшись до центрального компьютера Пентагона
и увидев на мониторе совершенно секретные сведения,
он украл только монитор.

Причем, под словом «тренинг» здесь понимаются не мотивационные игры а-ля «Клиента надо любить!», а вполне конкретные действия: «Делай раз, делай два! Повторяем!»

Репетиция переговоров по готовым сценариям. В каком-то смысле – «натаскивание и дрессировка».

(Что я говорю… Дрессировка живых людей… Ужас! Только не бейте сразу J).

Просто, именно при таких условиях, наконец, начинает работать не капризная «личность», а технология.

А следование правильной технологии дает работодателю гарантированный результат в виде выявленных потребностей клиента и независимости от персонала.

При правильно построенной работе отдела продаж, любой, даже «звездный» сотрудник может быть заменен в любой момент без потери качества работы.

Понимаю, что эта мысль может шокировать тех сотрудников, которые считают себя «звездами», но здесь я стою на стороне работодателя.

У нас незаменимых нет.
(И. Сталин)

Продолжаем переговоры о выявлении потребностей ТД «Супербульбуляторы».

— Какие услуги могут быть для вашей организации, может быть, в будущем, интересными и полезными?

И дальше зачитываю услуги, включенные в анкету, «попутно» отвечая на вопросы:

— Тренинг активных продаж для менеджеров по продажам, разработанный по итогам 15 лет работы тренера в продажах разных товаров и услуг?
— Да, это было бы интересно, но только когда наберем новых сотрудников в отдел продаж. Расширяемся… А ветеранов уже нечему учить.
— А когда это произойдет?
— Примерно через полтора месяца.
— Какое количество менеджеров Вам нужно?
— Мы ищем сейчас трех человек.

Делаю пометки в Анкете Клиента.

- Скажите, а Вам легко найти хороших менеджеров по продажам? (2)
- Да, конечно, легче не бывает!!! (с сарказмом и эмоционально). Мне кажется, проще космонавта найти, чем нормального продажника!
- Да, понимаю Вас. Все верно, дефицит кадров сейчас огромный. Я, почему спрашиваю, мы периодически помогаем набирать и оценивать персонал продаж, и наработали опыт... Проводим семинары по подбору персонала.
- Это интересно. А вы можете набрать мне отдел продаж?
- Думаю, да, кое чем помочь сможем. Об этом можно будет пообщаться позднее…
- Да, это интересно. Расскажите, как вы это делаете?
- Иван Иванович, конечно, могу рассказать, но я обещал Вам ничего не продавать при первой встрече…
- А, ну ладно. Но потом расскажите мне.
- Хорошо, конечно, расскажу. Кстати, Иван Иванович, вижу, что мои пятнадцать минут уже кончились, даже уже больше времени прошло… Как Вы думаете, пора заканчивать разговор?
- Да нет, у меня до следующей встречи еще время есть. Задавайте свои вопросы!
- Спасибо. Тогда следующий вопрос -
- Тренинг «Продажи в торговом зале» для продавцов-консультантов?
- Вообще-то, обучали недавно... Но… текучка среди этих сотрудников есть, мы периодически берем новых продавцов, так что предлагайте.
- Хорошо. Далее... Исследование торговых точек методом «Таинственный покупатель»?
- Нет, мы сами это делаем, не надо.
- Вообще, подбор персонала мы обычно делаем во время проектов постановки отделов продаж под ключ.
То есть, в течение двух-трех месяцев команда консультантов оптимизирует отдел, чтобы продажи могли делаться силами не «гениальных звезд», а обычных сотрудников, которых на рынке труда -больше. Было бы Вам интересно снизить зависимость от «капризных гениев продаж»?
- Пока не очень понимаю, что именно вы предлагаете, но звучит «вкусно»… Напишите мне, что это за услуга, пожалуйста.
- Да, обязательно, отправлю Вам письмо на эту тему.
- Разработка рекламной кампании по принципам малобюджетного, или, как его еще называют «партизанским», маркетинга, когда расходы на рекламу снижаются во много раз, а продажи растут…
- А что, такое бывает? Как-то не верится. Вы сделайте предложение, посмотрю. Только обязательно укажите компании, для которых Вы это уже делали.
- Да, договорились, подготовлю список Клиентов для Вас.
- Разработка корпоративной Книги продаж для ваших продавцов. Это пошаговые алгоритмы проведения переговоров, презентаций, работы с возражениями и сомнениями, шаблоны убедительных писем и продающих прайсов. Такой пакет стандартов помогает очень быстро обучать новых сотрудников, причем самостоятельно, без привлечения внешних тренеров.
- А вы можете понять нашу специфику настолько глубоко?
- Да, нам приходится это делать регулярно…

И так далее…

Перечисляю услуги, продолжая диалог и делая пометки в Анкете. Разговор заканчивается так:

- Спасибо за ответы. Есть ли какие-нибудь особенные пожелания к обслуживанию Вашей организации?
- Вы знаете, пока нет. Мне уже есть, о чем задуматься... Пишите предложение и приезжайте обсуждать, мы как раз через месяц будем планировать бюджет на следующий год.

После встречи мы за пару дней делаем Уникальное торговое предложение и, примерно, в половине ситуаций (как и в описанной выше) результатом является подписанный договор.

Понятно, что составляет такие предложения и проводит дальнейшие переговоры уже не начинающий, а более компетентный сотрудник – так называемый, «дожимщик».

Вы можете сказать,

что никакой Клиент на первой встрече не будет тратить так много времени, отвечая на вопросы...

Признаться, я сам так думал, когда экспериментировал с этой технологией. Но реальность такова, что большинство клиентов спокойно отвечает на эти вопросы. И встреча проходит, в итоге, не 15 минут, как планировалось вначале, а 20-40. Причем клиент сам откладывает другие дела и встречи.

Вы можете сказать,

что Клиент разговаривал с нами так долго только потому, что на встречу приехал не рядовой сотрудник, а директор компании…

Резонно.

Отвечу, что для того, чтобы новые сотрудники начали сами проводить полноценные встречи по этой технологии, достаточно бывает всего двух-трех встреч с Клиентом в их присутствии, проведенных опытным коллегой.

Согласитесь, если список вопросов изложен на бумаге, намного проще зачитать их и записать ответы Клиента, чем придумывать и вспоминать «на ходу».

Например, одна из наших менеджеров по продажам начала приносить со встреч Анкеты, заполненные потребностями Клиентов, на вторую неделю работы. Конечно, это был способный человек - бывший школьный учитель, и подбирали мы ее по правильным технологиям, и «нагрузили» ее сразу - только первыми этапами цикла продаж (см. статью «Как найти продажника?»), но опыта в продажах у нее не было совсем…

Конечно, Вы можете сказать,

что «жизнь богаче стандартов», что «все возможные ситуации в переговорах невозможно отразить в алгоритмах и инструкциях»…

Да, верно, ВСЕ ситуации отразить невозможно. Да и не нужно. Нужно отразить те ситуации, которые повторяются наиболее часто, а потом – просто регулярно и постепенно дополнять эти стандарты. А описать эти ситуации - несложно. Например, когда мы разрабатываем корпоративные книги продаж, то точно знаем, что возражения Клиентов повторяются, процентов на 80, практически дословно, в очень разных бизнесах: в оптовых продажах оборудования и продуктов, рекламных услуг и других отраслях.

• «Нам не надо»
• «Уже есть поставщики»
• «Все устраивает»
• «Уже с вами работали - не понравилось»
• и т.д.

В первую очередь, именно для ответов на такие возражения и сомнения и нужно писать «речевые модули». Дальше – браться уже за «редко встречающиеся» вопросы.

С другой стороны, если Клиент задал вопрос, сложный для начинающего менеджера по продажам, прекрасно работает речевой модуль «Спасибо за вопрос, я записал. Разрешите, сегодня для ответа на этот вопрос Вам позвонит мой старший коллега?»

Вот - и «информповод» для продолжения разговора. И, надеюсь, хотя бы один профессиональный человек в Вашем отделе продаж найдется?

Чтобы иногда отвечать на «сложные» вопросы и «дожимать» (1) Клиентов до принятия окончательных решений… (опять же, см. статью «Как найти продажника?»).

И, внимательный Читатель мог заметить,

что в последовательности вопросов, которые «по бумажке» задавал менеджер по продажам, есть своя закономерность, ведущая к тому, что Клиент начнет общаться и отвечать на вопросы менеджера.

При всей внешней простоте, эта техника использует подходы ряда школ убеждения и продаж. Здесь - и технология СПИН (2), и базовые речевые техники курса НЛП-Практик (3), и методы, разработанные Системой «Триз-Шанс» (1).

А какие качества при такой технологии продаж требуется от менеджера по продажам?

- Природные обаяние и коммуникабельность, умение читать и… терпение.

У миллионера берут интервью:
— В чем секрет вашего успеха?
— Терпение, мой друг, терпение.
— Но я могу назвать тысячу вещей,
где не поможет никакое терпение!
— Например?
— Носить воду в решете.
— Вы не правы, просто надо взять решето и подождать зимы.

И, если Вы заметили, во время этих переговоров менеджер по продажам ничего не продавал, а просто задавал вопросы и внимательно слушал ответы. Клиент во время ответов на эти вопросы продавал себе и убеждал себя САМ.

- А вы уверены, что это голова Шамиля Басаева?
- Так точно, товарищ генерал.
- Как вы это установили?
- Сама призналась, товарищ генерал!

Источники.

1. Пакет стандартов и методик подразделения активных продаж для управления поиском новых Клиентов «RI-ACTIVE»: http://www.triz-ri.ru/forum/mess.asp?thr=27452&cat=100#
2. Нил Рекхем, «Продажи по методу SPIN», Издательство: HIPPO, 2003.
3. Курс НЛП-Тренер Френка Пьюселика http://frankpucelik.ru

Ранее статья была опубликована в журнале «Московский клуб предпринимателей», N 1, 2008 г.