Урванцев Алексей

Итак, вы договорились о встрече с клиентом. Как ее провести? О чем говорить, о чем спрашивать? Продолжая рассматривать случай из практики, во второй части своей статьи Алексей Урванцев показывает, какую серьезную информацию при грамотной работе продажника клиент может дать уже при первой встрече.

Часть1

Часть 2, обнадеживающая.

Итак, разговор с директором Торгового дома «Супербульбуляторы» продолжается.

– А чем вы в лучшую сторону отличаетесь от конкурентов? Какие у вас есть отличия и преимущества?
– Отличий, вообще-то, много... Мы – самые крупные. У нас есть своя розничная сеть и сервисный центр по обслуживанию бульбуляторов. Кроме того, постоянно проводится повышение квалификации сотрудников, регулярное обучение – это наш стиль. Мы каждый год устраиваем конкурс на лучшего продавца и лучший магазин.
– На каких клиентов в основном направлены ваши продажи – на частных или корпоративных?
– Розница занимает у нас около 60% оборота, остальное – это работа с оптовиками.
– Развитие какой из этих сфер для компании сейчас важнее?
– Обе важны! Хотим интенсивно развивать и розницу и опт!
– Вы работаете только в нашей области или ориентируетесь еще и на другие регионы?
– Что вы, конечно, и с другими регионами тоже работаем. В основном, это республика Коми, но есть клиенты-оптовики и в Екатеринбурге, и в Нижнем. Планируем всерьез выйти на рынки Перми, Челябинска и укрепить позиции в Коми. Рынок для продажи бульбуляторов там обширнейший, а планы у нас – огромные!

Вижу, Клиент уже улыбается. Рассказывать об успехах своей организации ему приятно. Я иногда удивляюсь, какую серьезную информацию, при грамотной работе продажника, Клиент может дать уже при первой встрече. Никакая «коммерческая разведка», никакие разговоры по телефону не дадут такого результата. Вспомните забытого и даже обхаянного Карнеги: «Для каждого из нас есть один главный человек в жизни, которым мы интересуемся всегда и постоянно. Это – мы сами. И внимание к нашей персоне – лучшая конфета» (цитата не наизусть, а по смыслу).

В деловых переговорах, кроме внимания к самому собеседнику, сильным «утепляющим» приемом будет проявление внимания к его организации. Конечно, играет роль, кем является ваш собеседник – владельцем, топ-менеджером или специалистом среднего звена. Мотивация к работе у них разная.

Владелец будет с гордостью рассказывать о своей компании, потому что именно он ее создал и построил, вложив душу, нервы, время и деньги. Компанию он воспринимает как важную часть своей Личности. Вдобавок, он - коммерсант, и очень хорошо представляет, что такое имидж компании и любую, даже случайную, встречу использует для презентации своего детища.

Встречаются два олигарха:
– Слушай, я такого слона купил!
– Слона? Зачем?
– Да ты послушай. Он траву косит у меня вокруг дома. Каждое утро. Детей в школу отвозит. Привозит обратно потом. Уроки с ними делает, прикинь? Ну, завтрак, само собой, готовит. Ночью дом охраняет.
– Да не может быть.
– Отвечаю. Такой вот слон.
– Слон?
– Слон. (Пауза.)
– Слушай, продай?
– Да ты что? Такого слона?
– Ну.
– Ну, не знаю. Ну, 6 лимонов.
– Да ты что? Четыре!
– Ок, пять!
– Ладно, пять. Договорились. (Проходит неделя.)
– Слышь, что-то я не пойму, что со слоном.
– А что с ним?
– Да он странный какой-то. Всю лужайку истоптал и изгадил, ночью орет, домик для гостей сломал, а сегодня взялся за большой дом. (Пауза...)
– Ты это... зря слона ругаешь.
– Почему?
– Ты его так не продашь.

Топ-менеджер испытывает гордость за свой личный вклад в развитие компании. Мало того, наемные руководители часто считают, что их вклад – самый большой. В книге «Трое в лодке, не считая собаки» Джером Джером когда-то написал: «Каждый всегда точно знает, что уж он-то работает больше всех...». По складу личности владельцы и топ-менеджеры бизнеса очень похожи. Это амбициозные, уверенные, волевые люди. Именно в этой похожести часто кроется зерно конфликта собственника и наемного топ-менеджера…

Специалист среднего звена может испытывать гордость за свою принадлежность к большой успешной организации. Это – одна из сильнейших потребностей человека-исполнителя:

· быть частью большой Системы, Группы, Стаи…

· Чувствовать защиту и стабильность...

Когда есть такое чувство, и появляются слова: «Мы сделали! Мы заняли рынок! Мы выпустили новый продукт! Наш завод… Наша компания…»

Вот и славно. Хорошему переговорщику того и надо.

Конечно, в ряде организаций можно нарваться и на требование отката. Помните высказывание одного из читателей? «…Экономические выгоды для предприятия на них не действуют…» Даже в такой ситуации вопросы «по Карнеги», раскрывающие отношение человека к своей работе, помогают выявить его главные потребности и провести воздействие точно, а не наугад. Пусть наугад бьют дилетанты, профессионал сначала прицелится.

Продолжаем выявлять потребности ТД «Супербульбулятор».

– Иван Иванович, вы сказали, что постоянное обучение – это стиль вашей компании. Какие тренинги и семинары проходили ваши сотрудники? И, если это не секрет, услугами каких компаний вы пользовались?
– Мы каждый год что-нибудь проводим. У нас уже и «Продажи», и «Телефонные переговоры», и «Командообразование», и «Управленческие навыки» были.
А компании? - не секрет. Мы работали с такими-то компаниями. (Называет несколько брендов).
– Хорошо, спасибо. Знаем эти организации... Скажите, пожалуйста, а что вам понравилось в работе наших коллег?
– Да, вроде бы, все понравилось…
- А например?
- Например, понравилось, что обучение было в форме живого обсуждения, дискуссий, с применением ролевых игр.
– А что не понравилось в их работе? Что хотелось бы сделать по-другому? (1).
– Вы знаете, все было хорошо, но хотелось бы, чтобы было больше практических примеров из настоящего коммерческого опыта ведущих, а не из книг по продажам.
- А еще?
- А еще было бы здорово, чтобы на занятиях было поменьше разных «странных разминок» и «игр на разогрев», и побольше – практичных приемов и способов продаж. Мы, вроде бы, взрослые люди, вот лично я в игрушки в детстве наигрался...
– Хорошо. Спасибо. Могу я задать вам еще несколько вопросов?
– Да, время еще есть. Спрашивайте.
– Какие услуги из тех, которые я вам сейчас назову, могут быть для вашей организации в перспективе интересны и полезны?

И так далее. Продолжение и анализ разговора – в следующий раз. А так как это – «статья-тренинг», то вы, уважаемые читатели, можете сами проанализировать уже приведенный разговор с клиентом и выявить технологии, примененные для выяснения потребностей клиента в этих переговорах.