Александр АСТРЕМСКИЙ, бизнес-консультант WISE

Как не потерять клиента, обратившегося по рекламе, быстро создав у него уверенность в вашем продукте или услуге.

Ключевой элемент успеха
В современной безжалостной конкурентной борьбе многие компании с большим трудом удерживают свои позиции на рынке, а усилия и ресурсы, вкладываемые в развитие бизнеса, зачастую приносят владельцам лишь малую долю того дохода, ради которого создавалось предприятие.

Анализируя основные проблемы малого и среднего бизнеса в области получения дохода, можно обнаружить ту ключевую деталь, которая всегда будет определять, – сможет ли компания стать лидером среди себе подобных, или же со временем будет «зажата в тиски» более сильными игроками рынка. Этой важнейшей «деталью» является – мастерство продавца удержать и, главное, быстро и профессионально увлечь клиента, обратившегося по рекламе.

Почему срываются продажи
Вспомните случай, когда человек, позвонивший по рекламе по каким-то причинам «слетал» с потока продаж. Было ли такое, что клиент интересовался услугой, продавцы вели с ним переговоры, но никакого результата не получали – сделка срывалась. Почему так бывает?
Начнём с того, что, если ваша реклама «работает» и клиенты к вам обращаются, но при этом объём продаж всё же оставляет желать лучшего, то:

1. Некомпетентность. Либо ваши продавцы некомпетентны в том, как продавать (незнание основных принципов успешных продаж).
2. Неуверенность. Либо ваши потенциальные клиенты не могут получить уверенность в товаре, не чувствуют его реальной ценности, не доверяют качеству и т.д.

Что делать?
Первая проблема решается путём повышения квалификации продавцов, например на тренингах по продажам. А вот вторая решается другим способом, а конкретнее – созданием и активным использованием в компании так называемых «информационных материалов», представляющих собой один из основных инструментов эффективного и быстрого вовлечения клиента в продукт/услугу.
Информационные материалы (далее – инфоматериалы) – это печатные или видео материалы, с помощью которых вы можете за короткий срок дать потенциальному клиенту полное понимание ваших услуг/продукции, и создать у него уверенность, что он «нашёл то, что нужно!».

Инфоматериалы создают у клиента уверенность: он нашёл то, что нужно!

Обычно информационные материалы представляют собой следующее – это буклеты, каталоги или журналы, в которых содержатся фото продукции, описание услуг, все выгоды от применения товара, отзывы клиентов, цены и т.д., или же это могут быть специальные презентации продукта или услуги (видео или в слайдах).

Sine qua non
Насколько они необходимы для успешной продажи? Для ответа на этот вопрос давайте рассмотрим, к чему приводит отсутствие в арсенале компании необходимых инфоматериалов:

Во-первых, вы можете потерять клиента на «точке входа в сделку» – на одном из первых этапов продаж, когда клиент должен полностью понять что именно вы продаёте (а также взаимосвязь вашего товара с решением его проблем). Чем дольше клиент не будет осознавать реальную пользу и качество того, что вы ему «продвигаете», тем сильнее он будет ощущать навязывание с вашей стороны. Важнейшая способность продавца – суметь дать клиенту уверенность в компании и товаре, а также в том, что именно ваша услуга решит его проблему.

Важнейшая способность продавца – суметь дать клиенту уверенность в том, что именно ваша услуга решит его проблему

Во-вторых, менеджер по продажам может потратить много ценного времени, как своего, так и времени обратившегося за дополнительной информацией клиента, если не будет иметь в своём распоряжении подходящих инфоматериалов. Ведь в таком случае продавцу придётся рассказывать по большей части своими словами об услугах и продукции, о пользе товара и т.п. При этом что-то он может не знать, что-то может не совсем верно понимать, чему-то может быть ещё не обучен. То есть часть информации о товаре/услуге может быть неточно предоставлена клиенту, и, как следствие, много времени потрачено, а понимания у клиента будет недостаточно для «возникновения желания купить здесь и сейчас».

В-третьих, сам клиент может что-то неправильно понять или недослышать, если ему рассказывать об услугах без помощи инфоматериалов или же, если ничего не передать ему «в руки» для более детального ознакомления. При этом нужно учитывать, что есть такие клиенты, которые стесняются переспросить или уточнить что-либо. В таком случае инфоматериалы становятся жизненно-важным инструментом продавца.

Что нужно подготовить
Благодаря качественным по содержанию информационным материалам потенциальный клиент должен понять следующее:

1. Какие проблемы (беспокоящие клиента) может решить ваша продукция/услуга;
2. Что собой представляет сама услуга (описание услуги);
3. Последовательность шагов при её предоставлении;
4. Срок, период предоставления;
5. Ожидаемые результаты, какую пользу клиент получит от продукции/услуги;
6. Кто из клиентов уже получал подобную услугу, и каковы их результаты (здесь могут быть использованы краткие списки клиентов и отзывы некоторых из них);
7. Квалификация ваших специалистов;
8. Сколько стоит товар/услуга, или от чего зависит цена;
9. Ваши лицензии, сертификаты;
10. Качество используемых в работе материалов;
11. Краткое описание технологии предоставления услуг (ваше ноу-хау);
12. Опыт применения этой технологии;
13. При продаже товаров (не услуг) – клиенту должны быть предоставлены для ознакомления демонстрационные наборы образцов продукции.

О пользе простоты
И основная задача при создании и использовании инфоматериалов в вашей компании – сделать для потенциального клиента реальными, понятными и действительно нужными: услугу, продукцию, компанию, методы работы, ожидаемые результаты и т.п.
В этих материалах всё должно быть описано максимально просто. То есть клиент должен просмотреть инфоматериалы, и воскликнуть: «Замечательно! Это именно то, что мне нужно!». Таким образом, мы приходим к следующему выводу: идеальные информационные материалы – это такие, которые могут рассказать о товаре / услуге вместо продавца. Не так ли?

Идеальные информационные материалы должны рассказывать о товаре / услуге вместо продавца.

При подготовке инфоматериалов сосредотачивайтесь на пользе, которую получит клиент от сотрудничества с вами, а не только на качествах услуги, характеристиках расходных материалов и т.п. Например, если вы указываете в материалах продаваемого вами тренинга по продажам такое качество услуги как: «Бизнес-тренер в течение 10 лет работал Начальником отдела продаж крупной торговой компании», то сразу нужно показать клиенту, какую пользу это принесёт участникам тренинга – поэтому далее мы пишем «Он не понаслышке знает все подводные камни процесса продаж, и может профессионально показать участникам, как правильно действовать в любой сложной ситуации».
Также пользу от вашей услуги можно показывать клиенту на сравнениях – как ему живётся без предлагаемой услуги, и как он будет себя чувствовать после получения услуги. Для этого можно использовать фото «до» и «после», или же видеоролики о том, как плохо без услуги, и как хорошо с ней.

Сайт должен продавать
Кстати, сегодня одним из каналов знакомства клиентов с вашими инфоматериалами является интернет. Вы наверняка знакомы с правилом: «сайт должен продавать». И для этого он должен быть наполнен грамотно сделанными инфоматериалами. Не допускайте ошибку, относясь к сайту лишь как к визитной карточке предприятия или рекламной листовке. Наполняйте сайт «до отказа» такой информацией, которая вызовет у потенциального клиента желание получить услуги вашей компании, и создаст уверенность в ваших специалистах и качестве работы! А затем активно привлекайте на сайт потенциальных клиентов, и будьте готовы выставлять счета и предоставлять товар.

Вперед или назад?
И ещё один момент. Если вдруг, читая эту статью, вы подумали о том, что «…создание информационных материалов занимает много времени, мне некогда этим заниматься…», то осознайте следующее – вы либо укрепляете свою компанию в области маркетинга и продаж, либо остаётесь на прежнем уровне (который вряд ли вас удовлетворяет, если вы дочитали до этого места).
Создание инфоматериалов относится к построению и развитию предприятия. И здесь у вас есть выбор – вы либо живёте только сегодняшним днём, и мало что организовываете (строите, создаёте) для лучшего будущего, либо уже сейчас смотрите далеко вперёд и день за днём делаете «укрепляющие» действия, которые будут выводить продажи на всё новый и новый уровень.

Хватит искать слабые места у своих продавцов, оправдывать низкий доход «не сезоном» или сетовать на конкуренцию. Лучше посмотрите – есть ли у вас под рукой все необходимые инфоматериалы.

Так что хватит искать слабые места у своих продавцов, оправдывать низкий доход «не сезоном» или сетовать на конкуренцию. Лучше сначала посмотрите – есть ли у вас под рукой все необходимые инфоматериалы, и, главное, – используются ли они в полной мере. А если нет, то… теперь вы знаете, что и как делать!

Применяйте магнит для денег
Итак, если вы хорошо поймёте то, что описано в данной статье, то вы, вне всяких сомнений, сможете продавать в разы больше, чем ранее. Увеличивайте продажи и привлекайте на предприятие всё новых и новых клиентов благодаря профессиональной разработке и распространению информационных материалов. Это своеобразный магнит для привлечения денег, и соответственно – жизненно-важный инструмент для процветания всего предприятия. Не экономьте на этом, и уверенно завоёвывайте новые территории. Желаю успехов и укрепления позиций!