5 рекомендаций, позволяющих подстраховаться и минимизировать ущерб
Александр ШНАЙДЕР, генеральный директор «Типографии Арес», ww.alexschneider.ru
Любому руководителю время от времени приходится расставаться с менеджерами по продажам. Кстати, это еще один критерий для оценки руководителя: от хорошего начальника обычно уходят только плохие менеджеры (скорее даже, он сам от них избавляется); если же ему приходится частенько прощаться с менеджерами хорошими и перспективными – тут есть о чем задуматься...
Расставание со слабым менеджером – не беда, а благо для компании. Уход же хорошего менеджера может вызвать серьезные проблемы, и не столько из-за падения объема продаж (вследствие потери той их части, что генерировалась ушедшим), сколько из-за доли в существующей части клиентов и заказов, которые могут покинуть компанию вслед за курирующим их работником. Особенно если он сам предпринимает конкретные шаги в этом направлении.
В полиграфическом и рекламном бизнесе такое, увы, не редкость. Лет пять назад из уст в уста передавалась леденящая кровь история о том, как ведущий менеджер одной из известных типографий, перейдя на новое место работы, сумела «увести» туда практически всех ключевых заказчиков и этим якобы поставила предыдущего работодателя на грань банкротства. С тех пор о столь крупных катастрофах я не слышал, но в более скромном масштабе такое, к сожалению, случается.

Как подстраховаться и минимизировать ущерб?

1 Необходимо, чтобы ваши менеджеры раз и навсегда поняли и запомнили: клиенты – это актив вашей компании, а отнюдь не их личный. Они наемные работники и получают вознаграждение за свой труд; результаты же их работы являются собственностью компании и только ее. Убедить их в этом совсем непросто, и главную роль тут играет правильный подход к самим продажам. На смену свободному поиску и автономной работе менеджера должно придти разделение процессов первичной разработки контакта и превращения клиентов в заказчиков. Другими словами, если менеджер предоставлен сам себе и добывает питание самостоятельно, вы вряд ли сможете внушить ему, что добытое принадлежит не ему, а вам.

2 Нужен постоянный жесткий контроль над повседневной работой менеджера. Руководитель должен иметь полную и достоверную информацию обо всех клиентах, с которыми тот работает, – как текущих, так и потенциальных. Такой контроль даст возможность узнать о начале нежелательных действий работника на самой ранней стадии. Сложность здесь в том, чтобы обеспечить наличие актуальной информации, не слишком обременяя менеджеров излишней бумажной работой. Отчетность должна стать не дополнительной нагрузкой, а частью процесса, без которого нормальная ежедневная работа просто невозможна.

3 Следует детально проработать процедуру передачи дел уходящим менеджером и определить степень его ответственности (прежде всего, материальной) за нарушение указанной процедуры. Все это должно быть максимально подробно прописано в трудовом контракте и в должностной инструкции менеджера. Многие компании этим пренебрегают, и совершенно зря.

4 Важно понимать: момент, когда клиент «передается» от ушедшего менеджера новому – это момент истины. Здесь важна каждая мелочь, и упускать ничего нельзя. Даже самый порядочный менеджер, уйдя от вас, на новом месте работы, как правило, начинает с обзвона своих старых заказчиков, и поделать с этим ничего нельзя. Поэтому ваши менеджеры должны быть обучены последовательности действий в такой ситуации и неукоснительно ее выполнять. Не допустить потери клиента при уходе менеджера – это их обязанность и дело чести.

5 И наконец, не следует забывать о качестве товаров и/или услуг, которые ваши менеджеры предлагают вашим потенциальным клиентам. К счастью, сегодня клиент чаще делает выбор на основании характеристик продукта, а не личных качеств того или иного менеджера. Поэтому, если ваш продукт хорош, а клиенты в целом довольны, можете быть более или менее спокойны: самый злонамеренный, аморальный и непорядочный менеджер своим уходом вряд ли сможет нанести вам существенный ущерб.

ИМИДЖ КОМПАНИИ, ГРАМОТНАЯ РАБОТА И КАЧЕСТВЕННЫЙ ПРОДУКТ

	Ольга ЮХАНОВА

Далеко не всегда уход менеджера из компании влечет за собой потерю клиента. Несомненно, личностный фактор важен, но имидж фирмы, грамотная работа и качественный продукт играют не самую последнюю роль. Если у менеджера по продажам есть крепкий тыл – за ним вся компания – и масса возможностей, тогда он игрок в команде победителей, а не гонец, бегающий между своими и чужими.
Как сократить потери в случае ухода менеджера? Надо вновь завоевывать статус эксперта.
Клиенты «нарабатываются» благодаря нашему честному отношению, тогда у них не возникает мысли искать нам замену. Чтобы заказчики были довольны, надо работать с ними честно и говорить правду даже тогда, когда она вам не нравится. Если клиент вам доверяет, то цена – или знакомый менеджер – далеко не главные аргументы выбора именно вашей компании. Люди любят предсказуемость, узнаваемость и защищенность, а все это напрямую связано с честностью.

Ольга ЮХАНОВА, директор по продажам компании
«ALDO Ст» (офисные перегородки)