Наталья Клишина

Терять клиентов – неприятно, но вдвойне обидно, когда это происходит не по вашей вине: потребитель сам был не прав или поступил некрасиво. А итог? Клиента мучает совесть, а вы теряете деньги. Можно изменить ситуацию?

Ситуацию для сегодняшнего выпуска как всегда подсказали вы, уважаемые читатели. Дело было так. Один из читателей столкнулся с тем, что клиенты заказывают в его интернет-магазине товар, а потом не выкупают его, не объясняя причин. Мало того, что компания несет убытки (как минимум затраты на транспортировку), так еще и теряет потенциальных клиентов, потому что после отказа от товара они больше не заходят на сайт магазина. Перед владельцем магазина встала проблема: стоит ли написать такому клиенту письмо, чтобы он вернулся на сайт и в будущем, возможно, что-то купил. И как это письмо написать…

Читатель обратился к нам, и мы решили помочь. Ведь ситуация совсем не редкая – с ней можно столкнуться не только в бизнесе, но и в обычной жизни. Например, ваш приятель одолжил у вас небольшую сумму денег. И мало того, что не отдал вовремя, так еще и избегает вас и даже не отвечает на звонки. Предположим, вы не хотите потерять приятеля из-за сложившейся ситуации, как сообщить ему, что вы хотите с ним общаться и дальше, несмотря на не отданный вовремя долг?

И в той, и в другой ситуации, скорее всего, и клиент, и приятель понимают, что поступили не очень корректно. Казалось бы, отказываясь от заказа, можно принести извинения и объяснить причину. А что касается долга, так это вообще дело чести. Тебя выручили – перезайми, но отдай в срок, а уж если ну никак не можешь, так извинись и дай понять, что очень сожалеешь, но вот уж к такому-то сроку точно отдашь. Но тут вместо извинений нас просто избегают…

Не будем рассматривать ситуацию, когда с подобным клиентом или приятелем вы просто расстаетесь, впредь избавляя себя от аналогичных проблем. В этом случае просто списываем потери «на усушку и на бой» и забываем об этом.

Рассмотрим случай, когда вернуть клиента на сайт нам важно для того, чтобы не растерять клиентскую базу. А возобновить отношения с приятелем часто стоит уже потому, что «старый друг лучше новых двух». Да и мало ли какая трудная ситуация сложилась, возможно, ему еще и помочь надо.

Нужно ли сделать вид, что отказа не было? Или упомянуть факт отказа в письме и дать понять, что ничего страшного не случилось? Нужно ли выразить обеспокоенность тем, что клиент отказался от заказа, и показать, что хотим выяснить, что же ему не понравилось? Давайте в этом выпуске разберемся, как можно «разрулить» ситуации, когда мы сталкиваемся с проблемой отказов – отказа покупать заказанный товар, отказа платить долг.

Безусловно, всегда легче писать применительно к конкретной ситуации. Но не будем искать легких путей. Предлагаю один из вариантов подобного письма.

Уважаемая Анна Ивановна!

Вы получили это письмо, потому что мы считаем Вас нашим клиентом. Вы уже делали заказ в нашем интернет-магазине, и поэтому останетесь нашим клиентом, независимо от того, сколько товаров вы купили и на какую сумму Вы сделали заказ.

Все наши клиенты получают в этом месяце новый каталог товаров. Мы создали этот каталог, чтобы Вы не тратили много времени, обходя магазины в поисках товаров нужного размера или цвета, а также по приемлемой для Вас цене. Постоянно думая о наших клиентах, мы ежегодно расширяем круг своих поставщиков, которые могут предложить товары не только отличного качества, но и широкого ассортимента. В нашем интернет-магазине вы сможете найти не только те товары, которые обычно пользуются у наших клиентов большим спросом, но и узнать о новых товарах, которые мы можем теперь предложить Вам. Мы будем обновлять наш каталог каждый сезон.

Вы уже знакомы с нашим сайтом. Но теперь мы добавили в меню новый раздел «Каталог товаров».Вы легко сможете его найти справа от раздела«Главная страница».

Заказывая товары по нашему каталогу, Вы ничем не рискуете. Если товар Вам не понравился или Вы увидели такой же товар дешевле, чем у нас, или просто хотите заменить товар на другой, в течение недели Вы сможете вернуть нам товар без всяких затрат с Вашей стороны. У Вас уже была возможность убедиться в этом. Кроме того, если вещь Вам понравилась, но нет Вашего размера, мы предлагаем услуги ателье, в котором Вам помогут подогнать понравившуюся Вам вещь под Ваш размер.

Мы стремимся сделать все, чтобы нашим клиентам было легко и удобно приобретать товары в нашем интернет-магазине. Если у Вас есть предложения или замечания по нашей работе или качеству нашего товара, будем признательны за Ваше мнение. Свои замечания и предложения Вы можете оставить в разделе «Отзывы клиентов» или написать напрямую мне, директору этого магазина. Мой адрес – ххххххххх.

С уважением,

ХХХХХХХ

На что я рассчитываю, написав такое письмо? Прежде всего, обращаясь по имени (благо клиент уже делал заказ и оставил свои контактные данные), я показываю, что мы уважаем его. Затем даю понять, что, если клиент в прошлый раз отказался купить наш товар, значит, у него были на то причины. Показываю, что мы не только не обижаемся, но и хотим помочь ему решить его проблемы с поиском нужного товара. Короче, «клиент всегда прав». Подсказываю клиенту путь, пойдя по которому он сможет получить именно то, что хочет, при этом ничем не рискуя. Заверяю его, что и дальше клиент будет обласкан, а его мнение для нас очень ценно.

Мне интересно узнать ваше мнение, а если вы воспользуетесь подобным вариантом письма, расскажите о результатах эксперимента.