Максим Ерохин

Проясните позицию компании

Как ни странно, далеко не всегда сотрудники отдела продаж понимают, что именно они продают клиентам. Не всегда они точно знают, кто является клиентом компании. На развитие отношений с какими компаниями стоит уделять время и силы.

Это может показаться банальным, но чёткое понимание позиции компании и ценности, предлагаемых ею товаров и услуг, может в значительной степени влиять на продажи.

Менеджеры по продажам! Обратите внимание, что выражение «всякая фигня» не в полной мере отражает весь ассортимент товаров и услуг, предлагаемых нашей компанией.

Составление матрицы позиционирования поможет ответить на ряд важных вопросов:

• Кто клиент компании;
• За что он платит деньги;
• В чём ценность компании для клиента;
• Какие продукты и услуги предлагать разным клиентам;
• Как представлять ценность продуктов и услуг для клиентов.

Определите цепочки взаимодействия

В процессе взаимодействия с компанией клиент может переходить от состояния «не знаю и знать не хочу» до «буду рекомендовать вас». Определение этапов взаимодействия и воздействий на клиента на каждом из них, позволяет целесообразно направлять усилия компании на развитие и поддержание отношений с клиентами.

Определение исполнителя воздействий на каждом из этапов помогает распределить ответственность между подразделениями компании или сотрудниками отдела.

Определение чётких критериев перехода клиента из одного состояния отношений в другое, помогает оценивать работу подразделений и сотрудников на основании чётких объективных показателей и вносит ясность во внутреннее взаимодействие.

Опишите цепочки взаимодействия с клиентами, и вы получите ответы на вопросы:

• Как покупают клиенты;
• Что нужно делать, чтобы повысить ценность клиентов;
• Кто (подразделение, сотрудник) отвечает за каждую стадию отношений с клиентом;
• Как построить структуру отдела, чтобы оптимизировать работу с клиентами;
• Как наладить взаимодействие отделов и сотрудников.

Сформируйте карту показателей

Контролировать можно то, что можно измерить. Карта показателей может являться не только инструментом контроля для руководителя отдела продаж, но и инструментом для самоконтроля для сотрудников.

Донесите до сотрудников, что достижение целей продаж вы будете оценивать по показателям отдела:

• Динамика роста объёма продаж;
• Динамика прироста клиентской базы;
• Динамика сокращения дебиторской задолженности и так далее.

Вклад каждого сотрудника вы будете оценивать по личным показателям:

• Количество привлечённых клиентов;
• Объём продаж новым клиентам;
• Объём продаж существующим клиентам;
• Количество встреч, презентаций, выставленных коммерческих предложений;
• Количество рекламаций и так далее.

На основании личных показателей можно разработать отчётные формы и определить периодичность их предоставления и защиты.

При составлении карты показателей необходимо обратить внимание, чтобы в ней нашли отражение действительно важные показатели. Важными можно считать показатели, которые напрямую отражают выполнение задач продаж или значительно влияют на их выполнение.

Пересмотрите систему вознаграждения

После составления карты показателей и определения списка личных показателей сотрудника, определите правила нормирования. Достижение каких значений показателей является приемлемым. Опишите и обязательно доведите до сведения сотрудников.

Как будет вознаграждён сотрудник за выполнение нормативов? Опишите систему вознаграждения. Сколько «стоит» выполнение норматива по каждому из показателей. Что будет, если сотрудник не выполняет принятые нормативы?

Обратите внимание на то, чтобы действие или бездействие сотрудников напрямую отражалось на вознаграждении.

Система вознаграждения может изменяться. Может изменяться довольно часто. В зависимости от того, какие задачи продаж являются для компании приоритетными, «вес» их в системе вознаграждения может меняться.

Сделайте систему вознаграждения такой, чтобы сотрудники были заинтересованы в выполнении первоочередных задач и при этом не забывали про основные обязанности.

Какие правила, действия, инструменты помогают вам поддерживать порядок в отделе продаж?

• Как вы поддерживаете слаженность действий подразделений и сотрудников?
• Как вы контролируете деятельность сотрудников и отдела в целом?
• Как вы выбираете воздействия, влияющие на выполнение задач продаж?

Обсудить выпуск вы можете в блоге.