Безпалый Алексей

Лучшая система обслуживания та, которая привлекает наибольшее количество покупателей.

В очередной статье из цикла «Грамотная автоматизация доступна всем», я расскажу об особенностях разных систем обслуживания в розничных магазинах, и о том, насколько важен выбор той или иной системы обслуживания для автоматизации.

Итак, приняв решение автоматизировать свой бизнес, вы понимаете, что это должно помочь вывести ваш бизнес на новый качественный уровень. Рядом с вашим магазином работает супермаркет, в котором всё делают на компьютерах, выбивают кассовые чеки, в нём постоянный вал посетителей, и при этом персонал всё успевает. Скоро и у вас будет подобное, будут компьютеры, будут фискальные регистраторы и чеки, сканеры штрих-кодов и чекопечатающие весы. Но вот проблема - в супермаркете система самообслуживания, а у вас прилавочная торговля. И как теперь быть с форматом? Переделывать весь магазин под самообслуживание или оставить прилавочную торговлю?

В моей практике был такой случай.

Я встречался с клиентом, у которого сеть магазинов возле АЗС. Весь учет тогда он вёл в блокноте, но было сильное желание поставить компьютеры и распечатывать чеки. Ведение учёта на бумаге клиента полностью устраивало, и на мой вопрос: «Зачем вам система автоматизации, если все устраивает?» прозвучал уникальный ответ: «Вы знаете, покупатели негативно реагируют, если продавцы считают на калькуляторе и не дают распечатанного чека, покупателей это пугает, и они уходят».

Вспомнил я этот диалог для того, чтобы показать вам, что главным фактором для процветания магазина является не формат обслуживания покупателей, а то, как вы относитесь к своим покупателям, насколько они могут доверять вашему магазину.

Есть множество примеров процветающих магазинов с прилавочным обслуживанием и не меньше магазинов самообслуживания, в которых покупатель – это редкий гость. А высказывания о том, что система самообслуживания – это более дорогостоящее удовольствие для владельца магазина, или о том, что прилавочная торговля более надёжна, абсолютно беспочвенны. Есть сомнения?

Сравним две основные системы обслуживания покупателей и постараемся выяснить, действительно ли они так сильно отличаются, или всё это надуманно?

Сторонники прилавочной торговли говорят: «Прилавочная торговля выгодней для владельца, поскольку меньше воровства, меньше персонала, а значит меньше затрат, и соответственно, больше прибыль. Например, нет необходимости ставить дорогостоящие системы видеонаблюдения, так как у покупателей нет прямого доступа к товару, и поэтому они не могут что-либо украсть».

Сторонники самообслуживания в противовес отвечают: «Самообслуживание всегда удобней покупателю, поскольку он может взять товар в руки, посмотреть цену, самостоятельно проверить сроки годности и оценить качество товара. Если грамотно расставить стеллажи и холодильники, то воровства будет не больше, чем при прилавочном обслуживании. Большое количество персонала — это миф, а вот оборот выше за счет привлечения большего числа покупателей».

Давайте разбираться, кто же прав?

1. «В магазинах прилавочной торговли меньше воровства». Так ли это?

Воровство бывает двух типов - воровство покупателей и воровство персонала. Рассмотрим для начала воровство покупателей.

В прилавочной торговле между продавцом и покупателем стоят прилавки и холодильники. Вы думаете, что полностью устранили контакт покупателя с товаром? Я говорю — нет, не устранили. Назовите мне хотя бы один магазин, где на прилавках, возле касс, не выложен товар, или, такой, где всегда закрыты крышки холодильных витрин? Продавец за прилавком отворачивается, чтобы взять товар с полки или убегает в подсобку/склад за новым товаром. Вы уверены, что в этот самый момент ничего не украдут? Мне известны случаи, когда продавец отворачивался, а вор в это время из холодильной витрины успевал вытащить колбасу или сыр.

В тоже время, украсть в магазине самообслуживания сложнее, при условии, что в магазине нет ”мертвых зон”. Мертвые зоны — это такие участки торгового зала, которые не видны ни одному из сотрудников магазина. Образуются они, как правило, в случае не оптимальной расстановки оборудования, которое перекрывает обзор персоналу.

 

Совет по размещению оборудования.

Когда вам предлагают проект расстановки торгового оборудования, менеджер красиво расскажет, как холодильный ларь дополнит полки, как замечательно будет сгруппирован товар в одном месте и многие другие преимущества с эстетической точки зрения. Все это конечно необходимо, но ваша задача, помимо эстетики, разместить оборудование так, чтобы персонал без лишних телодвижений мог видеть любой участок торгового зала. Если этого достичь не удаётся, то постарайтесь оставить “мертвые зоны” для дешёвого товара. Вряд ли кому-то будет интересно воровать, например, салфетки, зубочистки или спички.

 

Реальный случай из нашей практики.

Полтора года назад наша компания автоматизировала розничную сеть минимаркетов. Магазины имели площадь 50-100 кв. метров и были построены по принципу самообслуживания. Торговые залы были организованы таким образом, что контроль мог осуществлять всего лишь один человек, продавец - находящийся на кассовом месте!

Воровство персонала — это извечная проблема на просторах бывшего Советского Союза.

В случае с прилавочной торговлей ничто не мешает продавцу выложить “свой” товар и продавать именно его, а не официально закупленный товар. Ценник можно не поставить - покупатель все равно будет спрашивать цену, а не проводить по кассе — это уже “дело техники”. Или, например, как бы “случайно” оторвать ценник от товара. Спросят цену — продавец скажет завышенную, а разницу положит себе в карман. Грустная ситуация, но победить можно! Например, написать элементарное объявление: «Кассир обязан выдать чек». А можно и по-другому: «Если вам не дали чек, требуйте 30% скидки у директора».

В магазине самообслуживания продавать подставной товар намного труднее. Во-первых, необходимо найти на витрине место, куда подставить “свой” товар. Во-вторых, нет гарантии, что покупатель будет обслужен именно тем продавцом, который подставил “свой” товар. В-третьих, когда закончится смена, “свой” товар не замаскируешь - любой товар на витрине доступен покупателю. Случайно вытащить ценник тоже проблематично, да и нет смысла, так как товар будет пробиваться на кассе. Даже если ценник уберут, через справочный ларек покупатель может проверить стоимость любого товара, и продавец не может помешать этому.

Совет по контролю воровства.

Я всегда рассказываю нашим клиентам, что даже если поставить в магазине противокражную суперсистему со всеми мыслимыми и немыслимыми “наворотами”, воровать всё равно будут. Этого избежать нельзя. Но, как и любой процесс, воровство можно и нужно контролировать, и осуществлять такой контроль очень просто. Необходимо рассчитать «показатель воровства» следующим образом:

Рассчитываем оборот магазина за произвольный период, скажем, за шесть месяцев. Удобнее границу периода брать по моментам проведения полных инвентаризаций. Для примера, оборот магазина равен 400 000,00 грн. Далее, суммируем все недостачи по актам инвентаризации за выбранный период. Пусть сумма недостачи равна 10 000,00 грн. Процентное соотношение недостачи к обороту даст «показатель воровства». В нашем примере это:

(10 000 / 400 000) * 100% = 2,5%

Критерии оценки этого показателя таковы:

• 1-2% - идеальный показатель, при котором воровство можно считать минимальным;

• 3-8% говорит о том, что стоит провести анализ, выявление и устранение источников воровства;

• Показатель выше 8% - скорее всего вам стоит пересмотреть целесообразность такого магазина.

 

Реальный пример из нашей практики.

В конце 2007 года к нам в компанию пришел владелец магазина с однозначным решением автоматизировать свой магазин. На тот момент это был магазин прилавочной торговли площадью 120 кв. метров. Одна из основных причин автоматизации, по его словам - это воровство.

На начальном этапе автоматизации клиент перешел на систему самообслуживания. По аналитическим показателям учетной системы, в 2008 кризисном году, после перехода на самообслуживание, в магазине наблюдался рост продаж. Сумма среднего чека увеличивалась, росла дневная выручка, значительно расширился ассортимент товара. Но непоколебимая убежденность владельца магазина в том, что самообслуживание - это в первую очередь воровство, была сильнее любых аналитических показателей. Управляющий магазином попросил меня помочь правильно объяснить владельцу, что причина его финансовых нестыковок вовсе не в воровстве, что проблему финансов необходимо искать в другом месте. Совместно с управляющим мы вывели «показатель воровства», который составил 3,7%. Владельцу было показано, что воровство присутствует, но оно не имеет тотального характера. Через месяц, не сделав никаких выводов, и не приняв никаких попыток найти другую причину финансовых проблем, владелец продолжал утверждать, что идет тотальное воровство. За последующие полгода оборот магазина упал вдвое, и в итоге владельцу пришлось закрыть свой магазин и сдать помещение в аренду.

Причина резкого падения оборота, как позже выяснилось, была вовсе не в воровстве. Причина оказалась в том, что взаиморасчеты с поставщиками за два года использования учётной системы ни разу не были сведены и проверены. Взаиморасчетами занималась близкая родственница владельца магазина, и на все предложения и замечания управляющего владелец говорил одно: «Воруют все – и продавцы и покупатели». Отсутствие контроля финансов привело к уменьшению поставок и, как следствие, снижению оборота. Если бы владелец магазина изначально опирался на цифры, а не эмоции, данной ситуации можно было избежать.

2. «В магазинах самообслуживания больше персонала». Насколько справедливо данное утверждение?

Путем простого расчета и сравнения подтвердим или опровергнем данное утверждение. Такой персонал, как грузчики, кладовщики, товароведы необходим в магазине любого формата обслуживания, и их количество зависит только от товарооборота и не зависит от выбора системы обслуживания. Поэтому произведем приблизительный расчет только количества персонала торгового зала для магазинов с разной системой обслуживания.

Для сравнения возьмем магазин площадью 100 кв. метров. На такой площади в магазине прилавочной торговли обычно стоят три кассовых места, например, «Спиртные напитки и табак», «Весовой товар и кондитерские изделия» и «Бакалея». В каждом отделе, как правило, работают два продавца. В итоге, получаем смену из 6 продавцов.

Теперь рассмотрим магазин самообслуживания. На площадь 100 кв. метров обычно ставят два автоматизированных кассовых места — основное и дополнительное. Деление на отделы является условным, весь товар выложен на витрины. В одной смене работает следующий персонал:

• Один сотрудник - продавец на кассе;

• Второй сотрудник - продавец в зале, а при пиковых нагрузках - на дополнительной кассе;

• Третий - продавец на весовом товаре и фасовке для торгового зала;

• Четвертый сотрудник - как правило, владельцы стараются поставить одного охранника.

Итого, в смене получается три продавца и один охранник. И мы имеем обратную картину по отношению к прилавочной торговле. Где будет больше затрат на персонал и так понятно.

Из всего вышеизложенного напрашивается один простой вывод. Выбор той или иной системы обслуживания покупателей в магазине зависит только от внутренней готовности владельца магазина строить торговлю за прилавком или организовывать зал самообслуживания.

Конечно, есть еще масса нюансов, не зависящих от системы обслуживания, которые могут сделать магазин более привлекательным. Для примера рассмотрим один из таких нюансов.

Посетив любой супермаркет, обратите внимание на то, как стоят мониторы на кассах, куда повёрнуты их экраны? Если они повёрнуты обратной стороной к покупателю, можете ли вы в этом случае контролировать, что и в каком количестве вам выбил кассир, и на какую сумму? Вам нравится покупать товар в слепую? Лично мне - нет. Поэтому мы рекомендуем организовывать кассовое место таким образом, чтобы экран монитора был виден покупателю и кассиру одновременно. В наших программных решениях для розничной торговли интерфейс рабочего места кассира организован так, чтобы на экране кассира покупатель смог увидеть всю информацию по купленным товарам, их названия, количество, цену и общую сумму покупки. Не верите? Скачайте демо-версию программы «Галион.Розница» и убедитесь в этом сами.

Из своих наблюдений могу сказать, что возможность покупателя контролировать все действия продавца придаёт ему уверенности и вызывает большее доверие к магазину. А что может быть важнее доверия покупателя?

Безусловно, уровень доверия покупателей определяется не только правильным расположением кассового места, но о том из чего складывается это доверие, я расскажу подробнее в следующей статье.

Подводя итоги, можно сделать вывод о том, что с точки зрения автоматизации бизнеса, совершенно не важно, какой формат обслуживания покупателей вы выберите – самообслуживание или прилавочная торговля. Главное, чтобы покупателю нравилось в вашем магазине, чтобы он вам доверял. Помните о том, что любая ваша идея должна привлечь, а не оттолкнуть покупателя.

Процветания вашему бизнесу!

Если у вас есть вопросы, как лучше организовать свой магазин, я и сотрудники компании «Галион-ИТ» с удовольствием на них ответят по любым средствам коммуникации, указанным на наших сайтах: www.galionit.biz, www.galion-it.com.