Ошибка, "ляп" - это то, что можно исправить. Косяк - это критичная ошибка, исправить которую практически невозможно. Такие "косяки" губят конверсию, уменьшают прибыль и пагубно сказываются на вашей репутации.

В этой статье вы узнаете, как выявлять ошибки и "косяки" на ранних стадиях и быстро исправлять их. При чем без прохождения дорогостоящих тренингов по продажам и тотального прослушивания записей телефонных переговоров ваших менеджеров по работе с клиентами.

Подробнее об ошибках вы можете прочитать в статье "20 ошибок, убивающих эффективность скрипта холодного звонка" и в видео "8 ошибок обработки входящих звонков".

Совершенно не важно, знаете ли вы все эти ошибки или только некоторые из них. Настоящая проблема заключается в выявлении ваших ошибок и их устранении.

Мы все слышали или знаем, что после ответа клиента: "нет!", - продажа только начинается. Какой практический толк от этого знания? Признаем, возражения существуют, что дальше?

Возражения нужно уметь не только распознавать, но еще и правильно обрабатывать, а не пугаться и класть трубку после второго "нам не надо".

Кстати, большинство даже опытных продавцов прекращают вести телефонные переговоры после третьего возражения клиента. Идеальный и безгрешный продавец "без косяков" способен не только преодолевать сопротивление, но и не нарываться на критичные возражения, а так же продолжать вести непринужденную беседу даже при очень жестких отказах.

Такие красавцы-продавцы в природе если и встречаются, то стоят очень много денег, и, как правило, всё-равно рано или поздно выгорают. На рынке труда таких практически нет, работу они находят очень быстро.

Даже если у вас достаточно ресурсов, денег и времени, чтобы месяцами искать иголку в стоге сена, нет никакой гарантии, что вы в принципе сможете укомплектовать свой отдел продаж готовыми продавцами-звездами за любое разумное время.

Поэтому намного разумнее тратить свое время и силы на создание технологий достижения результатов с середнячками, а не со звездами. Во многих проектах середнячки с хорошо поставленной системной работой приносят продаж и прибыли больше, чем звезды "уровня бог".

Основной вопрос: как узнать были ли допущены критические ошибки в переговорах (косяки) или нет?

Дополнительный: хорошо ли менеджер по продажам отстаивал сделку или нет?

Ответы на эти вопросы при работе на B2C и B2B рынках немного отличаются.

В телефонных переговорах с физическими лицами намного чаще грубят и бросают трубки. И, если вы работаете именно с частными покупателями, то самый важный фактор успеха - конкретные речевые формулировки или скрипты. Скрипты в большинстве случаев работают лучше, чем импровизации.

Например, вы можете спросить: "Звоню по вопросу ....... Вам сейчас удобно разговаривать?" либо "У Вас найдется 3 минуты для обсуждения .......". По статистике во втором случае конверсия в старт разговора выше, чем в первом.

Допустим, на оба вопроса вам ответили: "Нет, неудобно/не сейчас". Вы можете спросить: "А когда удобно?", и рискуете нарваться на ответ: "Никогда". Либо можете ответить по-другому: "Если Вам сейчас неудобно, то давайте я Вам перезвоню в более подходящее время. Как на счет завтра в 16:00?".

Именно поэтому новички с хорошими скриптами, особенно на простых звонках, всегда выигрывают по результативности у опытных звезд, которые импровизируют, пытаясь разнообразить свою работу, и допускают "косяки".

Чтобы избежать таких "косяков" лучше всего заранее прописать лучшие речевые модули для основных этапов телефонных переговоров:

• проход секретаря/блокера (для B2B)
• вход в разговор
• преодоление сопротивления (скачайте и распечатайте шпаргалку)
• мини-презентация выгод предложения
• работа с возражениями
• апсел (заход на расширение сделки)
• предложение следующего шага
• резюме, договоренности и выход из разговора

Как видите, точек применения выверенных фраз и речевых модулей довольно много. Даже опытные менеджеры не в состоянии запомнить и применить "лучшие" речевые заготовки без электронной подсказки.

На бумаге скрипты и подсказки не работают - их слишком много. На одном листе А4 точно не поместятся, а в нескольких листах сложно и неудобно ориентироваться.

Вы можете сильно упростить обучение новичков и работу опытных менеджеров, если создадите электронный скрипт подсказывающий точные фразы и формулировки. Например, в конструкторе скриптов "Скрипт Дизайнер" с контекстными кнопками снизу и универсальными подсказками-ответами справа:

Таким образом, и в B2B, и в B2C можно решить вопрос избегания критичных косяков за счет использования лучших речевых модулей, которые не позволят клиенту бросить трубку, а вам нарваться на критическое возражение.

В телефонных переговорах в B2B продажах скрипты тоже важны, но основная критическая ошибка менеджеров по продажам в другом.

Главный "косяк" в B2B продажах - это неспособность менеджеров работать с сопротивлением и отказами. Сначала на этапе прохождения секретаря, потом на этапе установления контакта и, наконец, в момент закрытия сделки или во время договоренностей.

Да, как ни странно, все переговоры о продажах в B2B заканчиваются не когда клиент говорит: "нам не надо", - а когда менеджер "сдувается" и самостоятельно принимает решение об отказе продолжать разговор.

Представители компаний трубки бросают очень редко. Бизнес-этикет и корпоративные правила этого не позволяют.

Тем не менее, больше 90% неудачных разговоров менеджеров по продажам в B2B заканчиваются после третьего отказа клиента, тогда как успешные менеджеры по продажам продолжают вести разговор дальше и договариваются о следующем шаге.

Возникает 2 вопроса:

1. Как научить менеджеров "держать удар"?

2. Как узнать, насколько хорошо в каждом конкретном случае "держал" или "не держал удары" менеджер по продажам?

Первый вопрос, "как научить менеджеров "держать удар"", заслуживает отдельного внимания. Подпишитесь на рассылку "Активные телефонные продажи" и следите за нашими новостями. В ближайшее время постараемся выпустить отдельную статью на эту тему.

Решений по второму вопросу может быть несколько:

А) поверить записям в CRM системе (довериться самооценке менеджеров);
Б) прослушивать записи телефонных переговоров;
В) автоматически без прослушивания с помощью сервиса Скрипт Дизайнер

Анекдот:

"Поехал мужик в круиз на пароходе по Атлантике. Приехал с полным чемоданом денег. Жена:
- Где взял?!
- Да был в Англии, зашел в казино. Вижу сидят мужики и в покер играют. Я к ним подсел, играем по малой, и тут один мужик говорит: "У меня очко". Я ему: "Покажи!", а он мне говорит: "У нас здесь все джентльмены, все друг другу на слово верят.. ". И тут у меня такая карта поперла!.."

Вариант А: как Вы уже поняли, отменяется, верить записям в CRM системе неразумно. Да и не видел я ни разу, чтобы менеджеры по продажам во время разговора подсчитывали количество возражений и заносили эти данные в CRM систему. Фантастика!

Вариант Б: даже при выборочном прослушивании будет стоить Вам около 15-20% фонда оплаты труда всего отдела продаж. Я лично знаю несколько компаний, у которых на 10-15 человек приходится 1-3 выделенных специалиста по контролю качества телефонных переговоров, прослушивающих записи разговоров менеджеров по продажам.

Не лучше ли направить умения и энергию высококвалифицированных специалистов ("слухарей") на получение новых продаж? Пусть лучше разговаривают с клиентами и зарабатывают деньги себе и компании.

Вариант В: автоматически, даже без выборочного прослушивания, всего за несколько минут.

Звучит нереально, похоже на фантастику. Тем не менее, с помощью сервиса "Скрипт Дизайнер" это возможно.

Посмотрите, пожалуйста, 7 минутное видео в котором Вы узнаете об одном из способов быстрого выявления и исправления узких мест в скриптах телефонных переговоров без всякого прослушивания:

Зарегистрируйтесь в конструкторе скриптов продаж "Скрипт Дизайнер" и ждите выпуска новой статьи "Методика выявления и устранения узких мест при внедрении скриптов продаж".

Резюме:

• Хорошие речевые заготовки работают лучше, чем импровизация.
• Даже опытным менеджерам нужны шпаргалки.
• Выявлять и устранять косяки можно автоматически без утомительного прослушивания.
• Продажи без косяков возможны.

Дополнительные материалы:

• статья "20 ошибок, убивающих эффективность скрипта холодного звонка"
• шпаргалка "Для работы с сопротивлением и отговорками"
• видео "8 ошибок обработки входящих звонков"
• рассылка "Активные телефонные продажи"

Скрипт Дизайнер - ваши звонки без косяков!

Просто помогаю стать лучше!

Андрей Веселов
B2B basis, эксперт по B2B продажам и Интернет маркетингу