Менеджер одного из отелей на островах обратилась с просьбой помочь с ответом (скорее даже с подбором адекватной реакции на отзыв об отеле, сделанный гостем на сайте). Привожу здесь отзыв вкратце, оставляю только то, что касалось непосредственно отеля:

«Всем здравствуйте! Был в отеле 3 по 17 января вместе с женой. В данный отель ездил от тур фирмы “X”, выбирал исходя из низкой цены и отзывов. На период отдыха отель был забит на 100%. В основном пенсионеры из Германии и Англии. 

Первоначально заселили в номер прямо над входом в отель, второй этаж. Из-за архитектуры отеля окна второго этажа находятся на уровне тротуара. В номере шторы надо держать закрытыми или для всех вы как в аквариуме, плюс шум от бара отеля и автобусов с туристами. 

Через пару дней переселили в номер на третий этаж с видом на море. Дополнительных денег не потребовалось. Номера большие с нормальной мебелью, правда, на наш вкус много зеркал и мало света от ламп. Кстати, розеток не хватало. Ванная комната очень понравилась, все есть. Ванна, две раковины, фен слабый, шампунь и гель каждый день добавляли. Вообще уборка номера устраивала. Балкон не мега большой, но вечером двоим вполне хватает. 

Теперь о насекомых (похожих на тараканов). Каждый день я их убивал в туалете минимум по одной штуке, но это не главное. Главное происходило в столовой. Они там живут и довольно вольготно себя чувствуют. Особенно в районе, где готовят яйца и блины. 

В отельном бассейне не купались, но очень понравилась зона с лежаками на крыше. Правда, там надо умудриться занять лежак. Если еще раз поеду, то возьму апартаменты с кухней. Сложно рекомендовать отель. Есть и плюсы, и минусы»

Отзыв содержит не только отрицательные моменты пребывания в отеле, но и положительные. И все же он негативный. И конструктивно выстроенный текст нас почему-то злит особо.

Когда мы читаем отрицательные отзывы, мы видим в них эмоции. Человеку, получившему негативный опыт, сложно транслировать хоть какие-то наши плюсы. Поэтому этот отзыв воспринимается скорее как провокация и клевета. Тем более, если подобных фактов нет в комментариях других посетителей. Тогда эмоции просыпаются уже у нас. Хочется и ответить агрессивно, и поставить клеветника на место.

Именно поэтому, несмотря на то, что по законам высокого сервиса, отвечать на полученный отзыв нужно как можно быстрее, желательно не торопиться. Необходимо продумать ответ, ведь отзыв вполне может оказаться правдой.

Давайте вспомним несколько правил при ответах на претензии online:

1. Грамотно и четко поставить перед собой цель, для которой мы пишем свой комментарий.

Конечно, в идеале следует отвечать на каждый отзыв клиента. Однако важно определиться, чего мы хотим добиться своим ответом.

Первая цель, от которой лучше сразу отказаться, это уличить автора во лжи, общаясь с ним в стиле «сам дурак», оспаривая его слова.

Вторая цель, которая тоже ведет к заведомо проигрышному эффекту, это любая попытка оправдать те моменты, которыми гость остался недоволен.

Ответы, написанные под влиянием негативных эмоций и из желания оправдаться, чаще всего выглядят недружелюбно, провоцируют конфликт, подрывают репутацию компании и просто порой написаны смешно и непрофессионально.

Подождите с ответом на претензию, «зацепившую» вас, чтобы не демонстрировать свое собственное эмоциональное отношение к ситуации – и лицо сохраните, и продолжение неприятной ситуации не спровоцируете. 

Главное помнить, что часто клиент, разместивший отрицательный отзыв о компании, вообще больше не вернется на этот ресурс и вашего ответа не прочтет. Если он указал свои координаты или вы его знаете, лучше, конечно, связаться с ним лично и проработать ситуацию дополнительно к вашему ответу на сайте.

Тогда зачем вообще отвечать, если мы даже не узнаем, прочел клиент наш комментарий или нет? Делать это нужно обязательно – для всех остальных, кто на этом ресурсе находится. Для привлечения новых клиентов. Для поддержания положительного имиджа компании. Для того чтобы сохранить лояльность тех, кто уже пользовался нашими услугами или товарами.

Откажитесь от комментариев в духе «Вы все врете…, вы сами виноваты…», т.к. это заведомо проигрышная стратегия. Читая такие ответы, ваши потенциальные гости моментально потеряют и так пошатнувшееся доверие к отелю и вряд ли захотят с вами связываться. 

2. Один из эффективных вариантов начала ответа – это благодарность:

• За то, что клиент, в принципе, дал обратную связь, даже негативную. Без таких комментариев мы находимся в своеобразном вакууме и не знаем, куда двигаться, что корректировать. Занимаясь развитием сервиса «вслепую», без опоры на мнение клиента, мы рискуем потратить время и силы впустую или даже разрушить то, что как раз ценится нашими гостями или заказчиками.
• За то, что не поленился, выделил время именно для нас. Далеко не каждый недовольный клиент оставляет свои комментарии, при этом, наверняка, активно делится своим недовольством устно.
• За конструктив. За положительные моменты в этом отзыве, что позволяет нам анализировать комментарий, делать выводы, сопоставлять с отзывами других клиентов.

3. После того как вы выбрали за что поблагодарить, проверьте, следует ли принести извинения. Перед недовольным клиентом лучше делать это в 99,99% случаев. Исключение – полный бред, когда очевидно, что пишет не совсем здоровый человек. И даже в этом случае фраза «Нам очень жаль, что сложилась такая ситуация» будет уместна.

Возможные варианты извинений и благодарности:

— Приношу извинения о лица компании за то, что не все ваши ожидания / просьбы / пожелания были учтены.

— Приносим извинения за то, что не все аспекты проживания были для вас достаточно удобны.

— Благодарим за то, что обратили наше внимание на важные моменты по оформлению номера и дали комментарий по кухне.

— Приносим извинения за то, что наш отель оставил не только благоприятные впечатления. Благодарим вас за высказанные пожелания. Мы уже учли многие ваши рекомендации по отдыху наших гостей, спасибо вам.

STOP! «Приносим извинения за доставленные неудобства» — эта фраза воспринимается как формальное отношение к мнению клиента. Она «избита» и только усиливает негатив. 

4. Если клиент — а в нашем случае это именно так – конкретно описал, что ему не понравилось, напишите, что вы уже с этим сделали, что исправили:

— Мы уже оборудовали / запланировали в течение ближайшей недели оборудовать номера дополнительными розетками.

— Мы приняли к сведению все ваши пожелания, и уже откорректировали многие моменты по проживанию и ситуацию на кухне.

— Мы уже приняли меры, приглашаем вас снова, чтобы убедиться, что на кухне у нас чистота и порядок.

— Теперь у нас безупречная чистота на кухне и в ресторане благодаря дополнительному контролю и особому вниманию к местам приготовления и выдачи блюд.

Избегайте оправданий, даже если никаких жуков у вас на кухне отродясь не было. Отрицание в данном случае будет расцениваться как подтверждение того, что у вас что-то не так. При этом и соглашаться открыто со всем негативом не стоит: «Да, у нас и правда было полно жуков на кухне». Просто обозначаем, что приняты меры и сейчас все в порядке. 

Если вы уже в состоянии что-то предпринять сразу, лучше сделать это и потом написать уже о результатах изменений, доказав, что вы учли комментарии клиента. Конечно, убедительнее звучит то, что вы уже что-то сделали, чем просто обещания. А если что-то обещаем, то надо выполнять обязательно.

Соблюдая эти четыре правила, можно сформулировать конструктивный отзыв и сохранить репутацию.