В холле одного банка я наблюдал, как клиенты, рассчитывая комфортно дождаться своей очереди, располагались в одном из немногих кресел, но через некоторое время начинали нервно ерзать, а впоследствии вставали у стены напротив. Виной тому был телевизор, прикрепленный над креслом. Согласитесь, сидеть под телевизором, который показывает твой любимый фильм, и все время «выворачивать» голову, чтобы что-то увидеть, — не слишком комфортно. Решение, призванное создать уютную обстановку для ожидания, давало обратные результаты. И винить руководство банка тоже нельзя — это было единственное возможное место для кресел в небольшом помещении.

Более нелепое решение я увидел в зале ожидания автовокзала. В зале было два телевизора, и каждый показывал свой канал. Вроде бы здорово: у ожидающих есть выбор — смотреть футбол или передачу про здоровье. Я лично слушать эту какофонию не смог, ведь оба телевизора находились на расстоянии 2-х метров друг от друга и на одном уровне, как два экрана в одном зрительном зале кинотеатра.

Одно и то же сервисное решение в разных клиентских залах может быть либо грамотным, либо неуместным и даже раздражать посетителей. Это происходит, когда мы пытаемся удовлетворить клиента по всем параметрам сервисного обслуживания, не осознавая, что некоторые из них вступают в противоречие друг с другом.

Как пример скорость обслуживания и комфортная обстановка в зоне контакта сотрудника с клиентом. Однажды по просьбе одного нашего заказчика мы выясняли у его клиентов, как им удобнее общаться с представителями компании — сидеть напротив менеджера или стоять у стойки. Итоги опроса показали, что подавляющее большинство готовы постоять, лишь бы процесс обслуживания шел быстрее. Одна из наших собеседниц откровенно сказала: «Вот мы с вами сейчас сидим, я могу так долго говорить. И если я там у менеджера сяду, то разговор точно затянется. И так будет у всех. Я предпочитаю быстро решить вопрос и не создавать очередь».

Есть более яркий пример, когда скорость обслуживания входит в конфронтацию с комфортом. Вы, наверняка, читали в интернете о приемах работы сети ресторанов «McDonald’s». Как ресторан, они обязаны предоставлять столики для приема пищи. Но сеть позиционирует себя как ресторан быстрого обслуживания, а значит, ставит в приоритет скорость. Поэтому, чтобы клиенты сильно не задерживались в ресторане, а новым хватало места, сервисом, в привычном его понимании, жертвовали: проходы между столиками делали узкими, стулья устанавливали узкие, включали энергичную музыку.

И если перед нами стоит задача обустроить клиентскую зону, то надо расставить приоритеты: скорость обслуживания или комфорт. Прежде всего, определимся, на какой клиентопоток стоит ориентироваться и каково среднее время обработки клиентского запроса. В зависимости от того, сколько времени человек проводит в ожидании – 2 минуты или целый час (например, в «горячее» вечернее время или в определенные дни месяца), и нужно обустраивать клиентский зал.

Если менеджер за час успевает решить вопросы 5-ти человек, то есть смысл усадить клиента не только в зале ожидания, но и рядом с менеджером. Во многих банках, особенно в кредитных отделах, рабочее место оператора и клиентская зона обустроены так, чтобы оба собеседника сидели и могли комфортно и не спеша общаться.

Такой формат удобен обеим сторонам — физический комфорт снижает психологическую напряженность, а значит, и вероятность непонимания или конфликта со стороны клиента (если он пришел с претензией), сотрудник же получает возможность управлять ситуацией. Вторая выгода для сотрудника: клиент не нависает над ним (как в ситуации со стойкой), не доминирует, и потому нет нужды защищаться.

В работе телеком-компаний ситуация иная. Среднее время обслуживания клиента 3-5 минут, и затягивать разговор не стоит, потому что можно очень быстро создать очередь. Здесь эффективнее поставить в нашем клиентском зале стойки, потому что излишняя расслабленность клиентов невыгодна. Да и сами посетители предпочитают скорость обслуживания физическому комфорту. Далее возникает вопрос о целесообразности стеклянных перегородок на подобных стойках.

Стекла – это физическая преграда, которая, безусловно, мешает общению. В некоторых случаях установка оправдана, например, в аптеке, где мало пространства и стекла выполняют роль витрин, а также страхуют от краж.

Стекла неудобны, в основном, для клиентов, сотрудники, наоборот, часто настаивают на наличии подобной психологической защиты.

ПРОАНАЛИЗИРУЕМ ОТРИЦАТЕЛЬНЫЕ МОМЕНТЫ ЭТОГО ЭЛЕМЕНТА ИНТЕРЬЕРА:

Стекла мешают установить контакт и расположить к себе собеседника. А это очень важно, если предполагается, что общение между клиентом и специалистом или продавцом не будет сводиться только к обмену товара на деньги. В случае работы с претензиями, сомнениями и возражениями покупателя наличие стекла может стать провокатором конфликта. Клиенту кажется, что от него хотят закрыться и спрятаться. А разве не так?

Некоторые вопросы требуют работы с документами или объяснений, связанных с цифрами. Без стекла намного удобнее показать клиенту бумаги, прочитать их вместе, показать расчеты, в общем, как следует во всем разобраться.

Понаблюдайте за поведением людей у «окошечка». Небольшое отверстие магически затягивает в себя клиентов. Люди интуитивно пытаются сократить дистанцию с сотрудником, «пытаясь протиснуться целиком», по отзывам специалистов front-office.

Даже если высота стекла не более полметра, а дальше до потолка свободное пространство, люди часто начинают кричать или говорить очень громко. И никакие «окошечки» тут не спасают. Стекло — та же стена, только прозрачная, кажется, что тебя плохо слышно. Повысил голос один, его стал перекрикивать другой посетитель у соседнего «окна». И напряжение в клиентской зоне само собой возрастает.

Чувство защищенности заставляет расслабиться сотрудников. Из-за стенки гораздо легче сказать гадость или спровоцировать собеседника, чем в ситуации, когда общение идет без всяких барьеров. В «открытом пространстве» сотрудник осознает риски и обычно более тщательно просчитывает реакцию клиентов и подбирает слова и интонацию для разговора.

ПРЕИМУЩЕСТВА СТЕКЛЯННЫХ ПЕРЕГОРОДОК НЕ МЕНЕЕ ЗНАЧИМЫ:

Как уже говорилось, стекла используют как витрины и информационные стенды в небольших клиентских залах.

Такие перегородки — защита от краж, особенно если на рабочем месте оператора или менеджера находится кассовый аппарат.

Это хороший способ удовлетворить потребность сотрудников в психологической защите от негативной энергетики потока людей, неприятных запахов и даже оскорблений со стороны покупателей.

Защита от физической агрессии клиентов, особенно в небольших магазинах или залах, где нет охраны.

Определяясь с оформлением и комфортом в клиентском зале, рассматривайте ситуацию с нескольких позиций: клиент, сотрудник, компания и ее выгода.

Какой бы формат мы ни выбрали в качестве оптимального интерьера зала, при обучении сотрудников очень важно учитывать особенности их рабочего места и клиентской зоны в целом. Также особенности взаимодействия с клиентом следует внести в корпоративные стандарты компании. Эти мероприятия позволят добиться того, чтобы сотрудники осмысленно подходили к созданию психологического и физического комфорта для клиентов и знали, как вести себя «со стеклом и без стекла».