Продажи по телефону несут в себе огромные возможности - у вас появляется возможность работы с теми клиентами, которые сами к вам не пришли. За один день вы можете сделать большое количество холодных звонков и создать множество возможностей к продажам. В целом продажи по телефону не слишком отличаются от обычных продаж, различаются лишь в нюансах.

Замените фразы в общении

Совершая продажи по телефону замените негативно крашенные слова на аналогичные, положительные. Это правило актуально не только в продажах по телефону, но и при обычной продаже. Далее мы приводим пример негативно окрашенных фраз и примеры их замены на аналогичные положительные.

Скажем избегайте отрицательную частицу "не" в своих предложениях:

"Не хотите..." можно заменить на "(имя собеседника), вы хотите..."
"Вы не думали..." можно заменить на "скажите, вы думали о..."
"Вы не скажете..." можно заменить на "скажите пожалуйста...."

Избегайте лишних извинений:

"Извините что отвлекаю" или "простите за беспокойство" можно заменить на "скажите, у вас есть время сейчас поговорить" или "вам удобно говорить"
"Извините пожалуйста - (вопрос)" заменим на "скажите, пожалуйста - (вопрос)"
"Я не знаю" меняется на "одну минуту, я уточню"

Не давите на клиента:

"Вы должны" замените на "для вас имеет смысл"
"Я хочу" замените на "для вас полезно/ вам имеет смыл"
"От вас потребуется" заменяется на "нам с вами нужно"
"Добрый день, вас беспокоит компания..." меняется на "добрый день, меня зовут..., компания..."
"Мы продаем" меняется на "мы предоставляем услуги/ возможность"

Имеет смысл избегать тавтологии, меняя одни и те же фразы на аналогичные:
Слово "скажите" очень удобно для уточнений, подчеркиваний вопросов и так далее. Но это слово можно заменить, например "ответьте", "уточните", "как вы думаете" и так далее.

Звонок клиенту

Установление контакта

Ваш собеседник поднял трубку и начал с вами диалог. Он не видит вас, он вас не знает, собственно говоря как и вы его. Но в течении первых 10 - 15 секунд вы обоюдно синхронизируетесь на эмоциональном уровне. Ваша задача произвести хорошее впечатление. Применяем инструменты:
Ваш голос. Играйте темпом и ритмом голоса, делайте паузы и не забывайте улыбаться. Даже не видя вас, вашу улыбку собеседник почувствует.
Ваши слова. Избегай заезженных шаблонов, слов - паразитов. Уберите из лексикона негативные слова и образы.
Положение тела. Ваш собеседник вас не видит, но например закрытая поза будет распознана.
Представление
Ответим для нашего собеседника на ряд вопросов:
Кто вы?
Откуда вы?
Зачем звоните?
И спрашиваем, есть ли время.
Все это звучит примерно так:
"Добрый день, меня зовут ххх, компания ххх. Скажите, а с кем я могу поговорить на счет...?"
Выход на лицо принимающее решение
Это актуально и для b2b продаж и для обычных продаж. Помни о цели звонка - ты звонишь не для того, чтобы поболтать. Нужно выйти на ЛПР (лицо, принимающее решение). И даже если собеседник на другом конце провода идет с вами на контакт, ваш собеседник может говорить с вами лишь из-за любопытства, при этом решений не принимает.

Выявление потребностей

Не старайся рассказать собеседнику всю информацию, которой владеете. Необходимо узнать то, в чем собеседник нуждается. Выявление потребностей - это прежде всего вопросы:

Открытые вопросы
Открытые вопросы подразумевают развернутые ответы. Эти вопросы позволяют получить максимум информации, разговорить клиента и перехватить инициативу в общении.
Закрытые вопросы

Эти типы вопросов подразумевают односложные вопросы. Позволяют получить определенный ответ, уточнить слова, зафиксировать реакцию.
Альтернативные вопросы

Подразумевают выбор "или - или". Позволяют получить согласие из заготовленных вариантов.
Наводящие вопросы

Это утверждения, с которыми ваш собеседник с большой долей вероятности согласится, с добавленным в конце вопросом (Не так ли? Вы со мной согласны? и так далее). Позволяют получить согласие собеседника.

Презентация

Важно не просто и не столько накидать клиенту факты и преимущества вашего компании и продукта. Используем ХПВ (характеристика - преимущества - выгода):
Характеристика - это набор фактов, свойств. То что можно потрогать, измерить, сравнить.
Преимущество - это то, как характеристики клиент может применять. Или по другому польза от характеристик. Также это отличие от аналогичных продуктов.
Выгода - это удовлетворение потребностей, то, чем полезны характеристики и преимущества для конкретного клиента.
Например:
Для оплаты услуг используется один счет - клиент оплачивает все услуги, оплачивая один счет - не нужно думать как оплачивать услуги, запоминать большое количество счетов.
В примере выше мы говорим сначала о характеристике (единый счет), далее о том, как эту характеристику можно использовать и в конце говорим о выгоде (в нашем случаев это удобство).
Для описании выгод используют слова - связки:
Это позволит вам
Это даст вам возможность
Для вас это означает
Вы получите

Преодоление возражений

Для преодоления возражений используется готовые скрипты, в ответ на стандартные возражения, так и более универсальные ходы. Например:

Уточнения
Что вам мешает выбрать это?
Почему вы так считаете?
Что вас заставляет сомневаться?

Убеждения
Многие поначалу сомневаются, но потом понимают...
Я тоже сначала так думал, а потом...
Я понимаю, почему вам так кажется и в тоже время...

Переходы
Многие поначалу сомневаются
Я понимаю, почему вы так думаете
Я разделяю ваше беспокойство

Что же касается стандартных возражений и скриптов для ответов на эти возражения, то это отдельная тема. Непреодолимое возражение - это брошенная трубка телефона. Возражения и сомнения это часть работы. Иногда для того, чтобы согласиться, клиенту нужно "созреть" и отказываясь сейчас, клиент может согласиться после.

Завершение сделки

Помни о цели звонка. Цели - это продажа по телефону. После всей проделанной работы нужно выяснить решение собеседника. Как правило это вопрос:
"Мистер х, вы готовы оформить заявку?"
Позитивно заканчивайте разговор. Собеседнику можно предоставить возможность первым повесить трубку. Если возникла пауза, то может помочь вопрос - "Могу я еще чем то вам помочь?".

Окончательный отказ

Цель - выяснить причину отказа, обговорить возможность контакта в будущем. Оставляй за собой открытую дверь.