Мельников Глеб

В настоящее время многие предприниматели озабочены вопросом комплексной автоматизации бизнеса, в частности, внедрением CRM-системы. Такой интерес к подобным решениям обуславливается, в первую очередь, высокой отдачей от их использования, а также повышением уровня прозрачности всех бизнес-процессов компании. 

Сегодня на рынке существует большое количество CRM-решений (в том числе "псевдо" CRM-систем), которые создаются на базе различных CMS, складских и бухгалтерских программ. Просмотрев иной раз десяток таких систем, определенная часть бизнесменов приходит к выводу, что на рынке не существует идеального решения для их задач и задумывается о написании CRM-системы для себя с "нуля". Эта статья посвящена именно таким людям, которые уже решились на этот смелый поступок или только начинают его обдумывать. 

Большой опыт внедрения CRM-систем в российских компаниях позволяет мне выделить несколько ключевых аспектов среди причин, почему не стоит писать CRM-систему с "нуля". 

Команда CRM-проекта

Для написания сложной информационной системы Вам потребуется штат высококвалифицированных сотрудников. Если Вы думаете, что достаточно будет нанять всего одного программиста, Вы глубоко заблуждаетесь. Для работы над проектом Вам потребуется как минимум 3 человека: архитектор решения, программист, дизайнер-верстальщик. Если к тому же Вы хотите, чтобы в созданной программе было удобно работать не только Вашему программисту, но и другим сотрудникам - Вам будет необходим специалист по юзабилити. А для того, чтобы Вам было комфортно работать в программе и не приходилось звонить программисту с бесконечными просьбами "исправь тут баг" и вопросами "что это за отладочное сообщение выскочило?", включайте в команду тестировщика. Итого: для серьезного проекта необходимо 5 человек. Если Вы решите сэкономить на ком-либо, то можете значительно потерять на качестве продукта или вообще не запустить проект.

Еще один аспект - это квалификация нанимаемого персонала. Если у Вас не было опыта работы в IT-сфере, то Вам будет достаточно тяжело найти достойных кандидатов в свою проектную команду. За пять лет работы в IT-бизнесе могу сказать откровенно, что каждый второй программист, который приедет к Вам на собеседование, будет уверять Вас, что он гений в программировании и его строчки кода ничем не уступают стихам Пушкина или Есенина.

Также не стоит забывать про руководителя проекта, обычно эту роль возлагает на себя сам предприниматель. Но при отсутствии опыта руководства группой разработчиков - все благие начинания могут свестись нулю. Вопрос зарплаты сотрудников оставляем за кадром.

Выходом из данной ситуации является обращение в IT-компанию, которая в обозначенные сроки реализует Ваш CRM-проект. 

Время реализации CRM-проекта

Время является важным фактором в любом проекте, и IT-проект не исключение. При планировании проекта очень важно четко обозначить сроки реализации и этапы проекта. Также обязательным условием является фиксирование контрольных точек проекта. Если Вы не будете контролировать ход проекта, то он может затянуться на месяцы, а в некоторых случаях и на годы.

Если Вы не специалист в IT-сфере, то в 99% случаев от своих сотрудников Вы будете слышать одно и то же: "Я делаю" и далее тысячи оправданий - почему сроки проекта затягиваются: "Я кнопку добавил красивую", "Я ускорил работу программы", "Я усовершенствовал модуль заказов". Ваши сотрудники отчетливо понимают, что чем дольше они работают над проектом, тем дольше они будут работать у Вас и получать больше денег.

Их совершено не будет волновать, что Вы теряете время и, соответственно, деньги от задержки сдачи проекта. К тому же может возникнуть ситуация, что к моменту, когда Вам все-таки удастся получить финальную версию программы, она уже морально устареет и на рынке появятся более современные и масштабируемые решения. Да и Ваш бизнес изменится за этот срок: поменяются люди, трансформируются бизнес-процессы. А может, Вы вообще решите заняться другим видом бизнеса. 

Документация

Одной из важной составляющей любого проекта - является документация. Вам будет необходимо как минимум 2 вида документации: для разработчиков и для пользователей. Если Вы считаете, что Ваши программисты будут их с радостью писать - Вы заблуждаетесь.

Каждый программист глубоко в душе уверен, что его код настолько красив, прозрачен и безупречен, что никакая документация не требуется. А работать в программе может даже ребенок - "Зачем тут что-то еще документировать? У нас идеальная программа". В современных IT-компаниях эту обязанность возлагают на технических писателей, которые описывают программный код, а также подробно документируют функциональность готовой программы.

Опыт внедрения CRM-системы

Еще один немаловажный аспект при разработке корпоративной информационной системы - положительный опыт внедрения проектов. Этот опыт нельзя купить, он накапливается только в процессе работы. Соответственно, при разработке CRM системы Ваша проектная команда будет неоднократно наступать на одни и те же грабли, будут бесконечно "изобретаться велосипеды" и т.д. В результате предприниматель может получить совсем не то, что хотел. При этом предъявить претензию будет некому - "Мы же все вместе работали. Хотели как лучше, а получилось как всегда". Преимуществом сотрудничества с IT-компанией как раз и является получение положительного опыта внедрения аналогичных проектов. 

Риски CRM-проекта

При реализации любого проекта есть всегда определенные риски, на которые не стоит закрывать глаза. Самый главный риск - потеря ядра команды. Может случиться так, что через определенный период времени работы над проектом, по каким-то немыслимым обстоятельствам от Вас уходит ключевой программист, на котором все держится. При этом, как правило, после него остается незавершенная программа, в которой разобраться другому программисту в 100 раз сложнее, чем написать то же самое с нуля. Поэтому при приеме на работу стоит особо уделять внимание тому, насколько программист умеет разбираться в чужом коде.

Следующий риск связан непосредственно с работой CRM программы. На определенном этапе разработки может выясниться, что функционирование программы при определенных условиях (большая база данных, большое количество пользователей и т.д.) становится просто невозможным - программа начинает зависать, выдавать различные ошибки. Если проблему не удастся решить оперативно, то проект можно будет считать проваленным или потребуются дополнительные время и деньги на модернизацию ядра системы. При покупке готового тиражного решения данные риски сведены к нулю.

В заключение я еще раз хочу подчеркнуть мысль о том, что разрабатывать CRM-систему самому значительно сложнее, дольше, дороже и рискованней. Если у Вас возникла задача внедрения информационной системы - лучше обратиться к профессионалам. Сэкономленные силы, деньги и время, Вы сможете легко потратить на развитие своего бизнеса.

Мельников Глеб,
Руководитель CRM-проектов
РосБизнесСофт - Москва
http://rbs-crm.ru