Из моей следующей книги.

В очередной раз был я тут в сентябре на семинаре Манна, он опять очень много и правильно говорил о клиентоориентированности. И все бы ничего, но никто никогда (и Манн тоже) не обозначал пределов, до которых надо идти в этом направлении. Нет системного подхода  к теме, когда надо заканчивать с походом навстречу клиенту, ибо

-клиент всегда не прав не всегда прав;

-клиент  никогда редко не думает  о выгоде покупателя win-win;

-клиенту нужна в первую очередь цена;

-клиент ради низкой цены наплюет на поставщика и с легкостью его поменяет за 3 копейки.

Пример. Случай произошел у меня на глазах. Крупнейший в РФ производитель занял 60% рынка автоэлектроники в одном сегменте. Далось ему это нелегко. 15 лет Владелец пил водку со всеми оптовыми и не очень клиентами, ездил к ним,  со всеми поддерживал хорошие отношения, дарил подарки и т.д. Но вот другой поставщик - экспортер завез аналогичный товар с более дешевой ценой. И все! Клиенты забыли усилия производителя и с легкостью ушли к новому поставщику. И все это ради 10% разницы в цене.

Многократно наблюдаю ( и на своем товаре тоже), когда при покупке совершается ошибка, покупается не тот товар или не то оборудование. И что происходит далее - Клиент не любит сознаваться в том, что ошибся именно он, винит в своих бедах поставщика, даже если его аргументированно приперли к стенке, с пеной у рта кричит что виноват не он. И даже пишет отрицательные отзывы и выкладывает их в интернет. 

Очередной, не вызывающий удивление, пример из жизни. 2017 год. Польстившись на цену, знакомые купили оборудование в Китае. Сначала пришли ко мне посоветоваться. Зная о возможных косяках (вероятность 70%), я изо всех сил призывал покупать в РФ. Зря старался! Низкая цена! Купили! Установили! Пришли похвастались как все здорово (Ты отговаривал, а я купил и все работает! Ты дурак! А я классный - вот что он мне говорил между строк). Но пришла зима..... Такое в РФ раз в год случается. Оборудование при минусовой температуре не работает. Совсем.  И покупатель исчез с моего горизонта. Не видно его и не слышно, поскольку встретиться со мной - это означает признаться в своей ошибке. А признаваться мы ой как не любим. А я в очередной раз зарекся давать бесплатные советы, потому что бесплатные советы никто не ценит.

А что твориться при возврате нам покупательского возврата товаров от оптовых клиентов! Вот Эльдорадо не примет обратно телевизор, который били молотком по экрану. Да, он не работает - так верни товар целым. А нам пытаются вернуть товар в жутком  состоянии, на  который смотреть невозможно. Как его приняли от покупателя на возврат? Ах, он настаивал? Зачем ты его мне пытаешься вернуть? Ты принял - ты и думай что с ним делать. А я не возьму. (И они еще обижаются!) 

Вот я и думаю, что:

-Клиентоориентированность не должна быть стопроцентной;

-Клиентоориентированность не должна вредить своей компании;

-не должна портить внутреннюю логистику;

-не должна уменьшать прибыль;

-не должна....